X（旧Twitter）で炎上したらどうすればよい？効果的な対策と防止するためのポイントも

現代でその利用が広がるSNS。

公式アカウントを運営するなど、マーケティングに活用している企業も多くあるでしょう。

中でもX（旧Twitter）は、情報の拡散を目指すのに非常に効果的なSNSのひとつです。

しかし、拡散力が高い分、問題となっているのが炎上です。

そこで今回はXでの炎上について、炎上した場合の対策や炎上を防止するためのポイントなどをご紹介していきます。

X（旧Twitter）での炎上とは？

炎上とは、SNSなどのインターネット上の投稿に対して批判や中傷などネガティブな反応が集まってしまい、収拾がつかない状態にまで広がってしまうことを指します。

特に、代表的なSNSであるX（旧Twitter）はそのリアルタイム性の高さやリポスト・返信などの機能により高い拡散力を持つため、企業にとっては大きなメリットもありますが、炎上の危険性もより高まりやすくなるでしょう。

炎上の原因となる投稿

企業においてXでの炎上の原因となりやすいのは、次のような投稿です。

・公式アカウント・従業員による不適切な発言 ・個人アカウントと間違えてしまった投稿 ・商品やサービスの過失によるユーザーのクレーム投稿 ・ステルスマーケティング

Xでの公式アカウント運営では、ユニークな投稿によりユーザーが親しみを感じやすくなったり、話題性を集めたりすることもあるでしょう。

しかし、話題性を求めるがあまり差別的な発言などモラルにかける不適切な発言をしてしまえば、大きな炎上につながります。

また、企業や従業員のアカウントだけでなく、商品やサービスに対するユーザーの投稿によって、その商品、ひいては企業が炎上することも多くあります。

炎上が企業に与える悪影響

Xで炎上を起こしてしまうことで、企業に次のような大きな悪影響を及ぼしてしまう可能性があります。

ブランドイメージの低下

まず、企業のブランドイメージが低下してしまうということですね。

ブランドイメージが低下すれば、顧客が離れ売上が減少してしまうこともあるでしょう。

また、就職希望者が減少し採用に影響を及ぼしたり、企業に不信感を募らせた従業員の離職につながるなど、人材確保が難しくなる可能性もあります。

低下してしまったイメージを回復するには長い時間がかかるため、できる限り被害を少なくできるよう迅速な対策が重要になるでしょう。

企業への信用の低下

低下してしまう可能性があるのは顧客だけではなく、取引先や銀行などからの信用も含まれます。

最悪の場合取引の停止や融資の打ち切りなど、企業経営に大きな影響を与えてしまうこともあるでしょう。

もしもX（旧Twitter）で炎上してしまったら？

それでは、万が一企業がXで炎上してしまった場合、どのような対応をとればよいのでしょうか。

二次炎上を引き起こさないために重要な点を抑えつつ、炎上時の対応について解説します。

事実をしっかりと確認する

まずは、しっかりと事実確認を行い、迅速に状況を把握しましょう。

事実確認をせずに焦ってとりあえず謝罪する、といった対応は、さらなる炎上の燃料となってしまう可能性があります。

削除対応も同様で、該当の投稿の削除も焦って行うと隠ぺい行為のように捉えられてしまう可能性もあります。

炎上時は焦ってしまいがちですが、冷静に事実を把握しながら適切な対応を行いましょう。

適切な謝罪や説明を行う

前述のとおり、とりあえずの謝罪は内容が伴わず、新たな炎上を招く可能性もあります。

もちろんできる限り早急に謝罪や説明を行うことは大切ですが、内容が事実かどうか、どうしてその投稿を招いてしまったのかを把握し謝罪や背景の説明、情報の訂正など、炎上内容に合わせて適切な謝罪をすることが重要になります。

専門家に相談する

炎上後のイメージ低下や誹謗中傷・風評被害に対する対応は、自社でやるのには様々なコストや専門的知識が必要になり、限界があるでしょう。

専門の対策会社など知識を持つプロに相談し、より良い対応を行いましょう。

炎上を防ぐための対策

炎上が起こってしまった場合の対処法はご紹介しましたが、より大事なのは炎上を未然に防ぐことです。

炎上を防ぎ、被害を最小限に抑えるための対策もご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

リテラシー研修・ガイドライン策定

炎上の原因として多いのが、公式アカウントの担当者はじめ従業員の不適切な言動です。

そういった投稿をしてしまわないよう、SNSに関するリテラシー教育を従業員に行うことをおすすめします。

アルバイトなどの投稿による炎上も多いため、できれば全従業員に教育を行き届かせることが重要ですね。

また、合わせてSNS利用のガイドラインをルールとして事前に定めておくのもおすすめです。

公式のアカウントは複数人でチェックを行う

公式アカウントの運営は属人化してしまわないよう、複数人で投稿前にチェックを行うような体制を整えましょう。

担当者が一人ではどうしてもチェック漏れも起こりやすくなりますし、自身の投稿の問題性に気づけない場合もあります。

専門の対策会社に依頼する

炎上の原因でご紹介したように、企業や従業員のアカウントだけでなく、ユーザーからのクレームや悪質な投稿が炎上の火種となることもあります。

そういった投稿を見つけ、広がる前に対処できるSNSの監視策など、効果的な対策を行ってくれる専門の対策会社に依頼するのも非常におすすめですね。

炎上での風評被害対策はブランドクラウドにお任せください

普及する様々なSNSの中でも、Xは特に拡散力が高く、マーケティングにも効果的な反面、炎上が起きやすいという危険性もあります。

何気ない投稿があっという間に広がってしまい、企業に悪影響を及ぼしてしまうこともあるでしょう。

Xでの炎上によるイメージ低下をはじめ、SNSの監視などの対策によりインターネットのトラブルに備えたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

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このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、SNSの炎上は拡散力が非常に高いため、例えば検索エンジンのサジェストなど、知らないうちにより多くの人の目に触れる場所に広がっていることも大いに考えられます。

弊社ではそういったリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずは一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回はXで炎上してしまった場合、企業に与える影響から企業がとるべき対処、炎上を防ぐための方法まで、詳しくご紹介しました。

Xでの炎上は企業活動に大きな悪影響を与えます。

安定した企業活動のためにも、しっかりと対策しておくことが重要になるでしょう。

Xでの炎上など、企業のブランドイメージを守る対策を行いたい方は、ぜひ弊社ブランドクラウドにご相談くださいね。