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レピュテーションリスクを放置していると、企業や商品のイメージが低下し、事業全体に大きなダメージを与えてしまう恐れがあります。
レピュテーションリスクに正しく、かつ素早く対処すれば、風評被害によって企業ブランドが傷つく…といった事態を未然に防ぐことができるのです。
まずはレピュテーションリスクとは何かを理解し、いざという時のための知識を備えましょう。
目次
レピュテーションリスクとは？
レピュテーション（Reputation）とは「評判」という意味を持つ英語で、レピュテーションリスクとは、「企業のネガティブな評判によって企業経営に支障が出るリスク」のことを指します。
「評判リスク」「風評リスク」とも言われ、企業にとってはリスクが顕在化することで風評被害などを招き、経営に支障を及ぼす可能性のある大きなリスクのひとつでしょう。
レピュテーションリスクが注目される背景とは
レピュテーションリスクが注目されている背景には、インターネット・SNSの普及があります。
インターネット普及により企業・ブランドの認知度向上などが目指しやすくなった反面、誰もが気軽に情報を発信・拡散できるようになり、一度ネガティブな情報が発信されると、瞬く間に広がってしまうという危険性があります。
そのため、企業においては以前に増してレピュテーションリスクへの対応が必要になっているということですね。
レピュテーションリスクを放置することで企業に与える影響
レピュテーションリスクを放置し、リスクが顕在化すれば、炎上や風評被害などの事態につながってしまう可能性があります。
そうなれば、企業にも以下のような様々な悪影響を及ぼしかねません。
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最悪の事態を招いてしまわないためにも、日頃からリスクに対する対策を行うことが重要ですね。
レピュテーションリスクについて詳しく知りたい
そんなときはこちらからお気軽にご相談ください。
ブランドクラウドが貴社に合った施策をご提案致します。
レピュテーションリスクを高める原因
レピュテーションリスクを高めてしまう・顕在化につながってしまう原因としては、主に以下の3つが挙げられます。
- ・従業員・経営陣による不祥事
- ・商品・サービスの質低下
- ・根拠のない噂・風評被害
それぞれ詳しく見ていきましょう。
従業員・経営陣による不祥事
まずは、従業員や経営陣による不祥事です。
例えば、従業員によるコンプライアンス違反やSNSへの不適切投稿などが発覚すれば、企業そのもののイメージが低下してしまうことも大いにあり得るでしょう。
また、経営陣による不正などはテレビ・ネットニュースなどで大きく報じられてしまい、より情報が広がって信用を損ねることもあるでしょう。
商品・サービスの質低下
商品・サービスの質低下も、レピュテーションリスクにつながります。
特にSNSや口コミサイトが発達した現代では、商品やサービスの品質が低下したことで、顧客によるネガティブな投稿が行われることもあるでしょう。
そのような投稿が拡散されれば、否定的な評価が広がり、イメージ低下はもちろん、直接的に売り上げに影響する可能性もあります。
根拠のない噂・風評被害
中には、根拠のない噂やデマから風評被害につながってしまうというリスクもあります。
愉快犯のようなユーザーや個人的な恨みを持ったユーザーなどが虚偽の情報やネガティブな噂を発信したことで、事実無根であっても情報が広がってしまい、風評被害につながる可能性もあります。
また、同業他社が問題を起こした場合や問題を起こした会社と会社名が似ていた場合など、巻き込まれ自己のような形で風評被害が起こることもあるでしょう。
レピュテーションリスク表面化の事例
では実際、レピュテーションリスクにはどのようなものがあるのでしょうか？
インターネットが普及した現代では、「サイバーリスク」と呼ばれるネット上の被害が相次いでいます。
特に、多くのユーザーが利用しているSNSでは、悪い評判があっという間に広まってしまう恐れがあります。
それぞれの具体例や対応策について、実際の事例とともに確認していきましょう。
SNS上での事例
FacebookやX（Twitter）InstagramなどのSNS上には、多くのレピュテーションリスクが潜んでいます。
店や企業に対する悪評や誹謗中傷の投稿はもちろん、従業員がSNSや動画サイト上に不適切な動画をアップロードし、炎上してしまう…というといったリスクも挙げられます。
アルバイトがいたずら感覚で、店舗を特定できる情報を載せて炎上する「バイトテロ」にも注意が必要です。
|
これらのバイトテロ事件は、メディア等で悪意的に取り上げられることで、風評被害に繋がる恐れがあります。
実際に、店舗の施設を傷つけられるという、直接的な損害も発生しました。
レビューサイトでのステルスマーケティング（ステマ）
ステルスマーケティング、いわゆるステマという行為は、顧客や消費者の評価を下げるレピュテーションリスクに繋がる恐れがあります。
ステルスマーケティングはマーケティングの一種で、それが宣伝であると悟られないようSNS等の記事を作成し、宣伝をする行為です。
企業や商品と利害関係のない一般消費者を装うことは、一般消費者には好まれず、マナー違反と認識されてしまいます。
ステマの事例としては、2012年に飲食店のレビューサイト「食べログ」で起きた事件が有名です。
口コミ評価の代行業者が、飲食店から金銭を受け取り、「食べログ」の評価を意図的に引き上げてしまったのです。
その不正行為が、代行業者から営業を持ちかけられた別の飲食店によって発覚し、消費者庁が調査を始める事態にまで発展してしまいました。
これはレビューを参考にしているユーザーを裏切る行為であり、レビューサイトの信用も損ねてしまいます。
飲食店に悪気がなかったとしても、ステマを利用する店としてレピュテーションリスクに繋がってしまうことも考えられるでしょう。
レピュテーションリスクへの対策方法
レピュテーションリスクが顕在化しないよう、日頃からリスクマネジメントとして対策を行うことが重要です。
主なレピュテーションリスクへの対策方法としては、以下のようなものがあります。
従業員教育・ルール策定
まずは、従業員への教育を徹底することです。
ご紹介したバイトテロをはじめ、近年ではSNSでの不適切投稿により、炎上が起きる事例が多くあります。
SNSを効果的に運営するための知識はもちろんですが、個人のSNSに対しても、コンプライアンスやSNSの利用方法、情報リテラシーについて、企業にどのようなリスクを及ぼすかという危険性とともに研修・教育を行いましょう。
SNS利用時のルールを策定してしまうのもおすすめですね。
労働環境改善
SNSでのリスクのひとつとして、労働環境などへの不満を持った社員による告発が行われるケースもあります。
万が一ハラスメントやサービス残業などの不法行為が行われていた場合には、もちろん企業側に大きな問題があるため、炎上や批判も大きなものとなるでしょう。
労働環境をしっかりと整備することで、内部告発のリスクを減らせるだけでなく、従業員のモチベーション向上により、結果的にサービスの質向上につながることもあります。
商品・サービスの質向上
ユーザーにネガティブなイメージを与えないため、商品・サービスの質向上に取り組むこともレピュテーションリスクへの対策になります。
商品・サービスの質が向上すれば、ネガティブな評判を減らすだけでなく、ポジティブな評判の獲得につながり、売上向上やリピーター獲得、新規顧客獲得につながることもあるでしょう。
レピュテーションリスク対策で重要なこと
検索エンジンやSNSだけでなく、口コミサイトやQ&Aサイト等、リスクの元となる記事や口コミを全て探し当てるのは困難です。
また、ひとたび風評被害や誹謗中傷が起きてしまった場合、解決することはさらに困難を極めます。書き込んだ人物と直接対峙しても、相手の感情を逆撫でし、新たな火種となってしまった…という例も少なくありません。
自社での対応はトラブルを招くこともありますし、知識や手間が必要になるため、限界もあるでしょう。
そのため、レピュテーションリスクの対策は、ノウハウを有した専門家へ依頼することをおすすめします。
レピュテーションリスクを相談したい
こちらからお気軽にご相談ください。
ブランドクラウドが貴社に合った施策をご提案致します。
5. レピュテーションリスクへの対策はブランドクラウドにお任せください
レピュテーションリスクの対策としてまず最初に行っておきたいのは、専門家へ依頼し、検索エンジン上の対策を進めることです。これにより、いち早く風評被害の予防が実現できます。
専門家選びに迷われた際は、ぜひ弊社「株式会社ブランドクラウド」へお任せください。
弊社では、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」といったサービスをご提供しております。
AIを用いた効果的な風評監視によって悪評などのリスクを早期発見し、誹謗中傷や風評被害といったネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。
風評被害クラウドにできることは？
ここでは、「風評被害クラウド」が叶えられる、代表的な2つの対策を簡単にご紹介します。
・検索サジェスト対策
大手検索サイトで検索した際に表示される、ネガティブなサジェストを圏外へと押し下げます。それにより、サジェストを常にクリーンな状態に保つことができます。
ネガティブなサジェストに困っている
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ブランドクラウドが貴社に合った施策をご提案致します。
・検索結果への対策
検索結果の上位に表示されているネガティブサイトを下位へ押し下げ、ユーザーの目に入る機会を大幅に減少させることができます。
このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。
またネガティブな評判の拡散は非常に速く、検索エンジンのサジェストなど、より影響の大きいところにまでネガティブな情報が広がってしまっている可能性もあります。
弊社ブランドクラウドでは、このような様々なレピュテーションリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。
まずはぜひ一度、お気軽にご相談ください。
まとめ
今回の記事では、企業が対策を行うべきレピュテーションリスクについて、その原因から事例、また対策方法まで詳しくご紹介しました。
レピュテーションリスクを放置していると、企業や商品のイメージが低下し、事業全体に大きなダメージを与えてしまう恐れがあります。
レピュテーションリスクに正しく、かつ素早く対処すれば、風評被害によって企業ブランドが傷つく…といった事態を未然に防ぐことができるのです。
まずはレピュテーションリスクとは何かを理解し、いざという時のための知識を備えましょう。
目次
レピュテーションリスクとは？
レピュテーション（Reputation）とは「評判」という意味を持つ英語で、レピュテーションリスクとは、「企業のネガティブな評判によって企業経営に支障が出るリスク」のことを指します。
「評判リスク」「風評リスク」とも言われ、企業にとってはリスクが顕在化することで風評被害などを招き、経営に支障を及ぼす可能性のある大きなリスクのひとつでしょう。
レピュテーションリスクが注目される背景とは
レピュテーションリスクが注目されている背景には、インターネット・SNSの普及があります。
インターネット普及により企業・ブランドの認知度向上などが目指しやすくなった反面、誰もが気軽に情報を発信・拡散できるようになり、一度ネガティブな情報が発信されると、瞬く間に広がってしまうという危険性があります。
そのため、企業においては以前に増してレピュテーションリスクへの対応が必要になっているということですね。
レピュテーションリスクを放置することで企業に与える影響
レピュテーションリスクを放置し、リスクが顕在化すれば、炎上や風評被害などの事態につながってしまう可能性があります。
そうなれば、企業にも以下のような様々な悪影響を及ぼしかねません。
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最悪の事態を招いてしまわないためにも、日頃からリスクに対する対策を行うことが重要ですね。
レピュテーションリスクについて詳しく知りたい
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レピュテーションリスクを高める原因
レピュテーションリスクを高めてしまう・顕在化につながってしまう原因としては、主に以下の3つが挙げられます。
- ・従業員・経営陣による不祥事
- ・商品・サービスの質低下
- ・根拠のない噂・風評被害
それぞれ詳しく見ていきましょう。
従業員・経営陣による不祥事
まずは、従業員や経営陣による不祥事です。
例えば、従業員によるコンプライアンス違反やSNSへの不適切投稿などが発覚すれば、企業そのもののイメージが低下してしまうことも大いにあり得るでしょう。
また、経営陣による不正などはテレビ・ネットニュースなどで大きく報じられてしまい、より情報が広がって信用を損ねることもあるでしょう。
商品・サービスの質低下
商品・サービスの質低下も、レピュテーションリスクにつながります。
特にSNSや口コミサイトが発達した現代では、商品やサービスの品質が低下したことで、顧客によるネガティブな投稿が行われることもあるでしょう。
そのような投稿が拡散されれば、否定的な評価が広がり、イメージ低下はもちろん、直接的に売り上げに影響する可能性もあります。
根拠のない噂・風評被害
中には、根拠のない噂やデマから風評被害につながってしまうというリスクもあります。
愉快犯のようなユーザーや個人的な恨みを持ったユーザーなどが虚偽の情報やネガティブな噂を発信したことで、事実無根であっても情報が広がってしまい、風評被害につながる可能性もあります。
また、同業他社が問題を起こした場合や問題を起こした会社と会社名が似ていた場合など、巻き込まれ自己のような形で風評被害が起こることもあるでしょう。
レピュテーションリスク表面化の事例
では実際、レピュテーションリスクにはどのようなものがあるのでしょうか？
インターネットが普及した現代では、「サイバーリスク」と呼ばれるネット上の被害が相次いでいます。
特に、多くのユーザーが利用しているSNSでは、悪い評判があっという間に広まってしまう恐れがあります。
それぞれの具体例や対応策について、実際の事例とともに確認していきましょう。
SNS上での事例
FacebookやX（Twitter）InstagramなどのSNS上には、多くのレピュテーションリスクが潜んでいます。
店や企業に対する悪評や誹謗中傷の投稿はもちろん、従業員がSNSや動画サイト上に不適切な動画をアップロードし、炎上してしまう…というといったリスクも挙げられます。
アルバイトがいたずら感覚で、店舗を特定できる情報を載せて炎上する「バイトテロ」にも注意が必要です。
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これらのバイトテロ事件は、メディア等で悪意的に取り上げられることで、風評被害に繋がる恐れがあります。
実際に、店舗の施設を傷つけられるという、直接的な損害も発生しました。
レビューサイトでのステルスマーケティング（ステマ）
ステルスマーケティング、いわゆるステマという行為は、顧客や消費者の評価を下げるレピュテーションリスクに繋がる恐れがあります。
ステルスマーケティングはマーケティングの一種で、それが宣伝であると悟られないようSNS等の記事を作成し、宣伝をする行為です。
企業や商品と利害関係のない一般消費者を装うことは、一般消費者には好まれず、マナー違反と認識されてしまいます。
ステマの事例としては、2012年に飲食店のレビューサイト「食べログ」で起きた事件が有名です。
口コミ評価の代行業者が、飲食店から金銭を受け取り、「食べログ」の評価を意図的に引き上げてしまったのです。
その不正行為が、代行業者から営業を持ちかけられた別の飲食店によって発覚し、消費者庁が調査を始める事態にまで発展してしまいました。
これはレビューを参考にしているユーザーを裏切る行為であり、レビューサイトの信用も損ねてしまいます。
飲食店に悪気がなかったとしても、ステマを利用する店としてレピュテーションリスクに繋がってしまうことも考えられるでしょう。
レピュテーションリスクへの対策方法
レピュテーションリスクが顕在化しないよう、日頃からリスクマネジメントとして対策を行うことが重要です。
主なレピュテーションリスクへの対策方法としては、以下のようなものがあります。
従業員教育・ルール策定
まずは、従業員への教育を徹底することです。
ご紹介したバイトテロをはじめ、近年ではSNSでの不適切投稿により、炎上が起きる事例が多くあります。
SNSを効果的に運営するための知識はもちろんですが、個人のSNSに対しても、コンプライアンスやSNSの利用方法、情報リテラシーについて、企業にどのようなリスクを及ぼすかという危険性とともに研修・教育を行いましょう。
SNS利用時のルールを策定してしまうのもおすすめですね。
労働環境改善
SNSでのリスクのひとつとして、労働環境などへの不満を持った社員による告発が行われるケースもあります。
万が一ハラスメントやサービス残業などの不法行為が行われていた場合には、もちろん企業側に大きな問題があるため、炎上や批判も大きなものとなるでしょう。
労働環境をしっかりと整備することで、内部告発のリスクを減らせるだけでなく、従業員のモチベーション向上により、結果的にサービスの質向上につながることもあります。
商品・サービスの質向上
ユーザーにネガティブなイメージを与えないため、商品・サービスの質向上に取り組むこともレピュテーションリスクへの対策になります。
商品・サービスの質が向上すれば、ネガティブな評判を減らすだけでなく、ポジティブな評判の獲得につながり、売上向上やリピーター獲得、新規顧客獲得につながることもあるでしょう。
レピュテーションリスク対策で重要なこと
検索エンジンやSNSだけでなく、口コミサイトやQ&Aサイト等、リスクの元となる記事や口コミを全て探し当てるのは困難です。
また、ひとたび風評被害や誹謗中傷が起きてしまった場合、解決することはさらに困難を極めます。書き込んだ人物と直接対峙しても、相手の感情を逆撫でし、新たな火種となってしまった…という例も少なくありません。
自社での対応はトラブルを招くこともありますし、知識や手間が必要になるため、限界もあるでしょう。
そのため、レピュテーションリスクの対策は、ノウハウを有した専門家へ依頼することをおすすめします。
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5. レピュテーションリスクへの対策はブランドクラウドにお任せください
レピュテーションリスクの対策としてまず最初に行っておきたいのは、専門家へ依頼し、検索エンジン上の対策を進めることです。これにより、いち早く風評被害の予防が実現できます。
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ここでは、「風評被害クラウド」が叶えられる、代表的な2つの対策を簡単にご紹介します。
・検索サジェスト対策
大手検索サイトで検索した際に表示される、ネガティブなサジェストを圏外へと押し下げます。それにより、サジェストを常にクリーンな状態に保つことができます。
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まとめ
今回の記事では、企業が対策を行うべきレピュテーションリスクについて、その原因から事例、また対策方法まで詳しくご紹介しました。
