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拡散性の高さにより、ネガティブな情報もあっという間に拡散してしまうインターネット・SNS。 SNSで悪評などが大きく広がってしまい、それによる風評被害に悩んでいるという企業の方もいるのではないでしょうか。
風評被害はデマや根も葉もない噂などが原因となることもあり、誠実に企業活動を行っているというだけでは防げないケースもあります。 インターネットの普及した現代で企業活動を安全に行うには、風評被害対策は欠かせないでしょう。
そこで今回は、そんな風評被害対策について、なぜ風評被害が発生してしまうのか、その仕組みや影響、また具体的な対策法などをご紹介していきます。
目次
1. 風評被害対策とは？
風評被害対策とは、インターネット上などで広まる根拠のない噂や誤った情報などから、企業・企業の信用や評判を守るための取り組みを指します。
そもそも風評被害とは、根拠のない噂や誤情報が広がってしまうことで、社会的・経済的また精神的な被害を受けることを指します。 SNSの普及などにより誰でも匿名で気軽に情報を発信・拡散しやすくなったことで、悪評などが広く拡散されてしまい、企業に大きな影響を及ぼす可能性も高まっています。
風評被害を未然に防ぐための事前対策・風評被害が起きてしまった場合の事後対応など、風評被害への様々な対策は、企業にとって必要不可欠になっているでしょう。
1-1. 誹謗中傷と風評被害の違い
風評被害と混同されやすいものに、誹謗中傷があります。
誹謗中傷は根拠のない嘘や悪口を流布する行為そのものを指しており、誹謗中傷は風評被害の原因のひとつと考えておくと良いでしょう。
誹謗中傷は個人・企業などに対する悪意のあるものですが、風評被害は必ずしも悪意から生じるというわけではなく、誤解が広がってしまったり、真偽が不確かなまま情報が広がってしまうことによる、意図しない損害の場合もあるでしょう。
2. 風評被害発生の原因とそのメカニズム
企業・個人に影響をもたらす風評被害は、どうして起こってしまうのでしょうか。
ここでは風評被害が発生する主な原因と、風評被害発生のメカニズムについてご紹介していきます。
2-1. 風評被害発生の主な原因
風評被害が発生する主な原因・きっかけになるものとしては、次のようなものがあります。
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特に、インターネットのような匿名性の高い環境では、風評被害が発生しやすいでしょう。
匿名での投稿ができるインターネットでは発言者が特定されにくいことから、憶測や誹謗中傷、デマなどが広がりやすくなります。
SNSや検索エンジン上で表示される情報は多くの人の目に入りやすく、また信憑性があるものと誤解されやすいことも、原因のひとつになっているでしょう。
2-2. 風評被害が起きるメカニズム
東京大学大学院情報学環総合防災情報研究センター准教授で、社会心理学者である関谷直也氏によると、風評被害は、次のようなプロセスで進行していくとされています。
- 集合的増幅：社会で不安が拡大していく段階
- 組織的増幅：負のスパイラルに入り、少数意見が増幅していく段階
- 自己成就：払拭できない神話が事実化し定着してしまう段階
インターネット上で大きく拡散されたり、メディアでの報道があると、情報の精度に関わらず不安・批判が拡大していきます。
最終的には誤った情報や誤解であっても社会的に事実のように認識されてしまい、企業などが大きな被害を受ける事態に発展してしまうこともあるでしょう。
3. 風評被害が企業に及ぼす悪影響
風評被害が発生し、それを放置することで、企業は多大な悪影響を受けてしまう可能性があります。
そうならないためにも、風評被害が非常に重要になるということですね。
具体的には、次のような悪影響があるでしょう。
- 企業・ブランドイメージの低下
- 信頼低下による売上・株価の減少
- 新規顧客獲得が難しくなる
- 人材採用が難しくなる
それぞれ詳しくご紹介していきます。
3-1. 企業・ブランドイメージの低下
まずは、企業のブランドイメージが低下してしまうということです。
風評被害により消費者などからのイメージが悪化してしまい、企業が長い時間をかけて築き上げてきたブランドイメージが崩壊してしまう可能性があります。
ブランドイメージの回復には、大きな時間とコストがかかります。 例え事実無根の内容による風評被害であっても、ネガティブな印象だけが消費者に残り続けてしまうということもあるでしょう。
3-2. 信頼低下による売上・株価の減少
ブランドイメージ・信頼が低下すれば、既存の顧客との信頼関係に悪影響を及ぼし顧客離れを起こしたり、リピーターの獲得が難しくなるなど、売上低下に直結してしまうこともあります。
また、信頼を失ってしまうのは、消費者だけではありません。
取引先からの信頼を失えば最悪の場合取引の停止となってしまう可能性もありますし、株主が不信感を抱いてしまえば株式が売却され株価が急落する・市場での価値が低下するといった、直接的な経営リスクにつながってしまうこともあるでしょう。
3-3. 新規顧客獲得が難しくなる
新規顧客の獲得には、ブランドイメージが非常に重要になります。
例えばSNSなどで「この商品は質が悪かった」「この店舗は対応が悪かった」など、企業や商品・サービスに関するネガティブな情報が大きく広がってしまえば、潜在顧客にも「この企業・商品は信頼できない」と判断されてしまい、購入の選択肢から外れてしまうことになるでしょう。
風評被害が広がれば、たとえ商品・サービスが実際には優れたものだったとしても、広告などの成果が出にくく、新規顧客獲得が難しくなってしまいます。
3-4. 人材採用が難しくなる
風評被害は、人材採用という面においても、影響を与えてしまうことがあるでしょう。
近年ではインターネットが普及していることで、求職者がインターネット上で応募企業の情報収集を行うことも当たり前になっています。
そんな中で企業に対するネガティブな情報を見れば、企業のイメージが悪くなり、応募意欲が低下してしまいます。 特に、「ブラック企業」などといった、企業の労働環境に対するネガティブな情報は影響しやすく、応募減少・内定辞退などの増加を招きます。
人材採用が難しくなり、長期化すれば、コストもその分増加してしまうでしょう。
また、採用だけではなく、すでに企業で働いている従業員も、風評被害により企業に不信感を抱きかねません。 モチベーションが低下し、離職につながってしまうこともあるでしょう。
4. 風評被害の実例
より風評被害による影響を身近に感じるため、続いては、実際に起きた企業の風評被害の実例をいくつかご紹介していきます。
4-1. 他商品の影響による資産減少
まずは、企業での一部商品に関する問題が、企業全体で信頼性を揺るがす事態となった事例です。
この企業では、とある商品の商品不良や原材料偽装などが発覚した際、実際にはそのような事実はないのにも関わらず、「同社のその他の商品も同様の問題があるのではないか？」といった憶測が広がりました。
これにより金融機関の信用不安などが起こり、企業全体として資産を大幅に減少させる事態となってしまいました。
4-2. 根拠のない噂の拡散
続いては、根も葉もない噂が拡散したことによる被害です。 ある企業では、「経営者が反社会的勢力と関わりがある」といった噂が広がりました。
これはその経営者と同姓同名の犯罪者が存在したことによるもので、実際にはその経営者・企業は全く関係が無かったにもかかわらず、誤った情報が大きく拡散されてしまったのです。
このように、事実確認が不十分で根拠のない情報であっても、SNSなどでは瞬く間に情報が拡散してしまうこともあり得ます。
すぐに正確な情報を発信するといった対策を取らないと、根拠のない情報により、企業のイメージに悪影響を与えてしまうでしょう。
4-3. SNS投稿による誤解
とある飲食チェーン店では、ジョージアの郷土料理をアレンジした限定メニューのPRの一環として、来店した中日ジョージア大使と衆議院議員河野太郎氏の写真をSNSに投稿したところ、一部のユーザーから「政治的アピール」と誤解され、「政治色の強い企業」とSNS上で批判が広がる事態になりました。
実際には著名人が来店したことをただ紹介する意図で、限定メニューのPRとして行われた投稿ですが、一部ユーザーからのネガティブなイメージが先行してしまい、風評被害につながってしまったという事例です。
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5. 風評被害を防ぐための対策
風評被害への対策として、最も重要なのは、風評被害を未然に防ぐということです。
風評被害を予防するために企業ができる対策としては、次のようなものが挙げられます。
- ガイドライン策定・従業員教育
- SNSなどのインターネットモニタリング
- 危機管理体制の整備
- 顧客とのコミュニケーション
- 専門対策会社への依頼
それぞれ詳しく見ていきましょう。
5-1. ガイドライン策定・従業員教育
まず、従業員や自社公式SNSの利用などにガイドラインを策定し、ネットリテラシーの教育とともに従業員全体に周知するということです。
自社や自社従業員による発信が、風評被害の原因となることもあり得ます。
それを防ぎ、少しでも風評被害のリスクを減らすために、炎上を起こさないような発信の溜めのガイドライン・ポリシーを策定、また風評被害がどのような影響をもたらすかというところからしっかりと教育を行うことで、自社発信が原因での被害を減らすことができるでしょう。
5-2. SNSなどのインターネットモニタリング
風評被害予防に効果的なのが、インターネットモニタリングです。
インターネットモニタリングとは、各種SNSなどの自社に関する投稿を継続的にモニタリングすることで、悪評や誤情報などの風評被害の火種となりそうな投稿をいち早く発見し、拡散前に対処することが可能です。
モニタリングは、目視で行う方法やツールで行う方法、また、専門の対策会社に依頼する方法などがあります。
目視やツールは自社の人員を割かなければならず、また効果的に行うための専門的な知識も必要になるため、対策会社に依頼するのがおすすめです。
5-3. 危機管理体制の整備
長期的な風評被害対策のひとつとして、危機管理体制を整備することも重要です。
万が一風評被害のようなリスクが発生した際に備えて、どのような対応を行うか、対応フローや取引先・メディアなどに対する対応・情報共有の方法などを事前に練っておきましょう。
問題が起きた際にだれが中心になって意思決定を行うのか、経営陣にはどこまで報告するべきか、あらかじめ決めておくと、問題が起きた際にも冷静に対応でき、できる限り被害を抑えることができるでしょう。
5-4. 顧客とのコミュニケーション
日頃から顧客とコミュニケーションを取り、信頼関係を構築しておくことも非常に重要です。
企業の思いや普段行っている取り組み、方針など、日頃から自社の正確な情報を分かりやすく発信しておくことで、いざという時、誤解や憶測を解消する材料のひとつとなるでしょう。
自社サイトやSNSの自社公式アカウント、プレスリリースなど、自社の情報を伝えるための様々な手段を活用し、顧客とコミュニケーションを取りましょう。
普段から情報を発信しておくことで、検索を行った際にもネガティブな情報よりも先に公式の情報が表示される確率が高まるなど、イメージ改善につながることもあるでしょう。
5-5. 専門対策会社への依頼
風評被害への対策は、専門の対策会社に依頼するのも非常におすすめです。
前述のモニタリングをはじめ、専門対策会社では、風評被害の発生・また再発を防ぐために、ノウハウを活かした専門的な対策を行ってくれます。
施策の内容・範囲はその対策会社によっても異なりますので、自社の求める対策内容を行ってくれる会社を選び、効果的に風評被害への対策を行いましょう。
6. 風評被害に遭ったときの適切な対処法
それでは次に、万が一実際に風評被害に遭ってしまった場合の適切な対処法をご紹介していきます。
どれだけ対策していても、風評被害を完全に防ぐというのは難しいでしょう。
対策のひとつとして危機管理体制の整備を挙げたように、もしも起こってしまった際に、適切に対処を行うことも、被害を最小限に抑えるためには重要になります。
ここでは、風評被害に逢ったときの対処法として、次の5つをご紹介します。
- 事実確認と証拠の保存
- 声明文の発信
- 削除依頼
- 専門家への相談・法的措置
- 評判の改善を目指す
6-1. 事実確認と証拠の保存
まず、風評被害が発生した際にはじめに行わなければならないのは、しっかりと事実確認を行い、原因となる投稿などがある場合には、証拠をしっかりと保存しておくということです。
被害が発覚すると焦って対応してしまいがちですが、事実を把握しないまま次の対応に移ってしまうことで、より被害を増幅させる結果になってしまうこともあり得ます。
どのような内容で風評被害が起きているのか、問題となる投稿はどのようなものか、またその内容は事実に基づいているのかどうかなどを冷静に把握し、判断した上で、適切な対応を考えていきましょう。
原因となる投稿は、問題が大きくなったりすると、知らないうちに削除されてしまう可能性もあります。
そのため、スクリーンショットなどを活用して証拠もしっかりととっておきましょう。
6-2. 声明文の発信
風評被害への対応で重要なのは、迅速かつ誠実に対応するということです。
スピード感は求められますが、前述したように焦って対応すると、さらなる被害を招いてしまう可能性もあるでしょう。
事実確認をしっかりと行ったら、できる限り早く、正確な情報に基づいて、企業としての立場を明確にする声明を発信しましょう。
原因となったものが誤解やデマの場合には、それがデマである根拠とともに正確な事実を簡潔に発信しましょう。
企業側に非がある内容の場合には、しっかりと責任の所在が企業にあることを認めて謝罪し、改善・再発防止にはどうすればよいか、具体的に取り組みを提示できると良いでしょう。
より速く、誠実な態度を示すことが、信頼回復につながります。
6-3. 削除依頼
次に、風評被害の原因となっている投稿の削除依頼です。
風評被害の原因が分かっている場合、また風評被害につながりそうな投稿を見つけた場合には、迅速に削除を試みましょう。
削除は該当のSNSやサイトなどにポリシー違反や違法性があることを訴えることで依頼ができますが、削除を決めるのはサイト運営側であるため、違反していると判断されなければ削除できないことも大いにあるので、その点は注意が必要です。
6-4. 専門家への相談・法的措置
風評被害の内容によっては、警察や弁護士などの専門家に相談し、法的措置を行うことが必要になるかもしれません。
被害の大きさや内容によっては、法律に違反し、刑事罰の対象となる可能性もあります。
そのような場合には、警察に相談して告訴を行うことが必要ですね。
また、被害が大きいが削除が難しい、明らかに名誉を毀損する内容だと判断されるという場合には、弁護士に相談し、損害賠償請求を検討できる場合もあります。
これらの措置を行うには、やはり証拠を保存しておくこと、また、匿名の書き込みは発信者情報開示請求により、投稿者を特定することが必要になります。
法的措置により厳正に対処を行うことで、被害への損害賠償を請求できるだけでなく、長期的に風評被害の再発を予防することにもつながるでしょう。
6-5. 評判の改善を目指す
声明の発表など、迅速な対応を行ったあとは、下がってしまった評判の改善を目指す取り組みが必要になります。
評判を改善し、顧客などからの信頼を取り戻すには、長期的な目線で継続的に取り組んでいくことが重要になるでしょう。
- SNSなどのメディア戦略の見直し
- 顧客や取引先、従業員など、ステークホルダーとの関係強化
などに注力し、評判改善を目指しましょう。
SNSによって風評被害が起きたからと言って、SNS利用を止める・控えるというのは得策ではありません。
顧客とコミュニケーションを取り、情報を発信できる重要なツールとして、戦略を練り直しながら効果的に活用していけると良いですね。
7. 風評被害対策を対策会社へ依頼するメリット
対策のひとつとしてご紹介したように、風評被害対策に力を入れたい企業は、専門対策会社への依頼がおすすめです。
対策会社に依頼することで、次のようなメリットが得られるでしょう。
7-1. 知識やノウハウがあり迅速に対応できる
風評被害の対策には、専門的な知識が必要になる場面も多々あります。
また、被害をできるだけ防ぐためには発覚から迅速に対応する必要があるでしょう。
対策会社では知識と実績によるノウハウにより、迅速に状況を見極めて適切な対応を行ってくれるでしょう。
7-2. 再発防止が可能
風評被害は一度収まっても、同様の原因が再燃してしまったり、新たな火種が広がったりと再発してしまう可能性もあります。
対策会社では原因の特定とともに、インターネット上のリスク監視策などにより風評被害のリスクのある投稿をいち早く発見し、広がる前に対処するといった再発防止策ができるでしょう。
7-3. 自社の負担を軽減できる
風評被害に対して自社ですべて対応しようとすると、多くの人員や時間が必要になります。
本来の業務を行いながらそれらの対応にリソースを割かなければならず、対策の効果に対して負担が非常に大きくなるでしょう。 対策会社に依頼すれば、自社の業務に集中しながらより効果的な対策ができますね。
8. 風評被害対策サービスでできること
風評被害対策において様々なメリットのある風評被害対策会社では、実際にどのような取り組みを行っているのでしょうか。
風評被害対策会社で行われる主なサービスとして、代表的な以下の3つをご紹介していきます。
8-1. サジェスト対策
まずは、サジェスト対策です。
サジェストとは、検索エンジンであるワードについて検索を行った際、関連する検索の予測として表示されるキーワードのことです。
例えば企業名などを検索した際、サジェストに「企業名 ブラック企業」などネガティブなワードが表示されてしまうと、検索結果同様に企業イメージを損なう原因となってしまうこともあるでしょう。
そのため、サジェストにポジティブなワードが表示されるような施策を行い、ネガティブワード表示の削除を目指すのが、サジェスト対策です。
サジェスト対策はサジェストをポジティブで有益なものに最適化することで、ユーザーの検索体験を改善することにもつながります。
風評被害の防止やイメージ改善を行いたい場合にも、有効な施策と言えるでしょう。
8-2. 口コミ対策
Google口コミや商品のレビューサイト、就職・転職サイトなど、各種レビューサイトや口コミサイトでも、企業にとってネガティブな評判が掲載されてしまうと、サジェストのように企業イメージを損ない、売上や来店率に直接影響したり、応募者が減り採用活動が難航したりと、大きな悪影響を受ける可能性もあります。
そういった際に行われるのが、施策によりネガティブな口コミを目立たなくさせる、口コミ対策です。
口コミの影響力は、非常に大きなものです。
対策を行うことは風評被害を未然に防ぐことや、自社の正しい情報をユーザーに届けることにもつながるでしょう。
8-3. 逆SEO対策
続いては、逆SEOと呼ばれる対策です。
逆SEOとは、検索エンジンでの上位表示を狙うSEOの逆で、検索エンジンでネガティブな情報が上位表示されてしまう場合に、この情報を下位に押し下げるために行われる施策のことを指します。
ネガティブな情報が上位に表示されれば、検索を行った多くの人の目に入りやすくなり、内容が事実でなかったとしても、顧客に与えるイメージを左右してしまうでしょう。
逆SEOでは、自社サイトのコンテンツ強化などにより、自社のポジティブ情報を上位表示させることで、結果的にネガティブな情報の表示順位を下げるといった手法が取られます。
8-3. インターネット監視・モニタリング
もうひとつが、風評被害防止の対策としても効果的なものとして紹介した、インターネットの監視・モニタリングです。
風評被害の原因となるような情報は、インターネットのあらゆる場所に潜んでいます。
しかし、24時間あらゆるSNSを自社内のリソースだけで監視し、リスクを回避するというのは非常に難しいでしょう。
そこで、専門対策会社のサービスとしておすすめなのが、インターネット監視・モニタリングです。
ツールとノウハウにより、正確かつ迅速にリスクを発見し、対策を行ってくれるでしょう。
9. 風評被害対策サービスの選び方は？
風評被害の防止や被害拡大を防ぐ対策としておすすめする専門会社による風評被害対策サービスですが、対策サービスには様々なものがあり、どうやって選べば良いのだろうと疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。
風評被害サービスをより効果的に活用するには、自社に合ったサービスを選ぶことが非常に重要です。
風評被害対策サービスを選ぶポイントとして、次のような点をチェックすると良いでしょう。
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サービスの内容や強みは、その会社によって異なります。
評判改善をメインに行いたい、SNSモニタリングに力を入れたいなど、自社が必要とする対策に合わせて、サービスを選択すると良いでしょう。
その時に確認したいのが、しっかりと実績があるか、また費用感はサービス内容と合わせて納得できるものかどうかです。
公式サイトや問い合わせなどでその会社のサービス実績・料金プランなどをチェックしてみましょう。
対応するSNSなども違いがある場合があるので、自社が対策したいSNSが対策範囲に入っているのかも見ておくと良いですね。
また、迅速な対応が被害を抑えるカギとなる風評被害対策では、対応にスピード感があるかを見極めることも重要です。
問い合わせの際などの対応が速い、対応が丁寧で信頼できるなど、安心して任せられるような対策会社にお願いしましょう。
10. 風評被害対策は「ブランドクラウド」へお任せください
企業を守るためには、危機管理の一環として継続的な風評被害対策が非常に重要です。
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また、その拡散性の高さにより、ネガティブな情報は想像以上にインターネットのあらゆる場所に広がってしまっている可能性もあるでしょう。
ブランドクラウドでは、このようなリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。
まずは一度、弊社にお気軽にご相談ください。
ネットの風評被害対策は「風評被害クラウド」で
こちらからお気軽にご相談ください。 ブランドクラウドなら、最新AI技術で対策成功率94％！
まとめ
今回は企業を風評被害による様々な悪影響から守るための風評被害対策について、風評被害発生のメカニズムや対策の重要性とともに、具体的な方法や専門対策会社のメリットをご紹介しました。
記事でご紹介したように、対策会社に依頼することで再発防止や評判改善などが見込め、安定した企業活動につながります。 多くのサービスの中から自社に合ったものを選び、効果的に対策を行いましょう。 常に風評被害のリスクに備えておきたいという方は、ぜひブランドクラウドをご利用ください。
