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この記事をご覧の方の中には、SNSや掲示板、口コミサイトなどの場所で企業や商品・サービスの悪評を書き込まれてしまい、広がる風評被害に悩んでいるという方もいるのではないでしょうか。
風評被害は企業の信用・経営に大きな影響を与えてしまうため、迅速に対策が必要になるでしょう。
しかし、いったいどのような対策を行えば効果的に対処が可能なのでしょうか。
そこで今回は、風評被害対策について、実際の風評被害事例を含めながら、風評被害を未然に防ぐための対策などをご紹介したいと思います。
目次
1. 風評被害対策とは？
風評被害対策とは、根拠のない噂や誤った情報から企業の信頼・イメージを守り、風評被害を最小限に抑えるために行われる対策のことです。
風評被害にあった際の適切な事後対応はもちろん、風評被害を未然に防ぐ事前対策などを効果的に行うことで、風評被害の影響をできる限り抑え、企業を被害から守ります。
1-1. そもそも風評被害とは？
そもそも風評被害とは、根拠のない噂・誤情報により、個人や組織などが経済的・社会的に被害を受けることを指します。
近年ではSNSや口コミサイトの普及により匿名での発信が気軽にできるようになったことで、風評被害のきっかけとなり得るような誹謗中傷・デマなども投稿されやすく、また情報が拡散されやすくなったことで大きな問題のひとつとなっています。
拡散の速さはもちろん、インターネット上では一度広がった情報が検索結果などに残り続けてしまうこともあり、大きく広がると被害が長期化しやすいのも特徴ですね。
1-2. 風評被害が起きやすい媒体
インターネット上で特に風評被害が起きやすく、企業としても注視したい媒体として、次のようなものが挙げられます。
- SNS（拡散性が高く短時間で拡散しやすい）
- 口コミ・レビュー（検索導線に直結しやすく、店舗では特に注意が必要）
- 匿名掲示板（転載により被害が増幅しやすい）
- 検索エンジンのサジェスト・検索結果（サジェストにネガティブワードが残りやすい）
- 動画サイトや配信（切り抜きなどで誤解が生じやすい）
各媒体ごとに、その拡散のされ方などにも特徴があります。
もしも被害を受けた場合には、どの媒体が原因となっているかを確認し、しっかりと証拠を保存した上で、それぞれの媒体に合わせた対応を行うことが重要ですね。
2. 風評被害が企業に与える影響
風評被害を軽く見て、対応せずに放置してしまうと、企業にとって深刻なダメージを受けてしまう可能性もあります。
被害拡大前の対応の重要性を知っていただくために、風評被害が企業に与える様々な悪影響についてご紹介します。
2-1. ブランドイメージ・信頼の損失
まず、風評被害が起きることで、企業がつくり上げてきたブランドイメージや積み上げてきた信頼を失ってしまいかねないということです。
風評被害により企業のネガティブな情報が拡散され、多くの人の目に入れば、その情報の真偽に関わらず企業の印象は悪化してしまいます。
一度低下してしまったイメージを回復させるには、大きな時間とコストがかかるでしょう。
2-2. リピーター・見込み顧客の減少による売上低下
イメージの低下や信頼の喪失により、これまで商品・サービスを利用してくれていた顧客が離れていってしまったり、見込み顧客が競合他社に流れてしまい、新規顧客の獲得が難しくなったりといったこともあり得ます。
風評被害が、ブランドイメージだけでなく売上に直接的な悪影響を及ぼす可能性もあるということです。
また、信頼を失ってしまいかねないのは、顧客だけではありません。
取引先や金融機関などからの信頼喪失により、最悪の場合取引・融資の停止などを招いてしまう可能性もゼロではないでしょう。
2-3. 採用機会の損失
インターネットが普及している現代の就職・転職活動では、求職者が事前に応募企業を選定する際、企業の情報をインターネットで調査することが一般的です。
SNSや口コミなどでネガティブな情報を目にしたり、悪い評判を目にしたりすれば、「この企業は止めておこう」と応募者が減り、採用活動が難しくなることもあります。
特に、「ブラック企業」など、労働環境に関する噂により風評被害が起こった場合には、その傾向が大きく見られるでしょう。
応募者が減ってしまえば、その分優秀な人材の獲得も難しくなります。
長期的な企業の成長という面においても、悪影響を及ぼしてしまうでしょう。
2-4. 従業員の離職率上昇
ネガティブな情報による企業に対する印象の悪化は、外部の消費者やステークホルダーだけではなく、企業に属する従業員にまで波及する可能性があります。
悪評により企業に対して不信感を抱き、モチベーションや帰属意識が低下してしまえば、求職・離職などにもつながりかねません。
また、風評被害により、従業員への負担が増加してしまう、という事態も考えられます。
ネガティブな情報が広がることで消費者からの問い合わせやクレームなどが殺到してしまい、その対応を行うとなると、精神的な負担もかかりますし、本来の業務に支障が出ることもあり得ます。
負担の大きさから、離職につながってしまうケースもあるでしょう。
3. 風評被害が発生する原因
企業に様々な影響をもたらす風評被害が発生する原因・きっかけには、次のように様々なものがあります。
- 根拠のない噂・デマ
- ユーザーの口コミやSNS投稿
- 報道の誤解・意図的な情報操作
- 従業員の不適切投稿
風評被害をできる限り防ぐためにも、どのようなところから風評被害が広がるかをしっかりと理解しておきましょう。
3-1. 根拠のない噂・デマ
まずは、根拠のない噂やデマが広がってしまうことによる風評被害です。
匿名掲示板やSNSでは、匿名で気軽に投稿・発信ができてしまう性質上、注目を集めたいがために根も葉もないデマを流したり、根拠がないにもかかわらず、噂程度の情報を真実のように発信したりするユーザーも存在します。
ネガティブな情報は人の目を惹きやすいため、すぐに注目を集め拡散されやすく、気が付いた時には大きな被害となってしまうこともあるでしょう。
3-2. ユーザーの口コミやSNS投稿
続いては、ユーザーの口コミやSNSへの投稿がきっかけとなるケースです。
口コミやSNSで商品・サービスの評価や感想を投稿する方は多いですが、口コミ・評価の中には、事実だけではなく、何らかの誤解が生じていたり、情報が誤っているケースも存在します。
そういったものが風評被害のきっかけになることもありますので、「誤った情報だから気にしなくてよい」と放置するのではなく、できる限り早めに対応を行いましょう。
例えばGoogle口コミなど返信できる場合であれば、丁寧に正しい情報を返信したりと、早期に誠実な対応を行うことで、風評被害となりネガティブな情報が拡散されることを防げる可能性もあります。
3-3. 報道の誤解・意図的な情報操作
続いては、テレビの報道などマスメディアによる報道の誤解や、偏向報道による意図的な情報操作です。
マスメディアの報道はしっかりと事実確認がなされており、信頼性が高いと考えている方は多いと思いますが、中には事実と異なる情報を報道してしまっていたり、誇張した表現を行っていたりすることもあり、鵜呑みにしてはいけないケースもあるでしょう。
また、ユーザーによって異なる意図で受け取られてしまうということもあり得ます。
現代でもテレビなどのマスメディアによる報道はユーザーの信頼性が高く、また全国的かつ一斉に情報が配信されるため、風評被害が起きてしまいやすい媒体のひとつと言えます。
3-4. 従業員の不適切投稿
近年では、従業員のSNSでの不適切な投稿が原因となり、企業全体に悪影響を及ぼす事態となるケースも多く見られるでしょう。
企業公式SNSによる不適切投稿が原因となって炎上などに発展するケースもありますが、例え従業員個人のSNSであっても、企業全体のイメージを損なってしまったり、「企業の管理体制に問題がある」と考えられてしまうこともあります。
このような風評被害を防ぐためにも、事前に従業員への教育やルール策定は行っておくと良いですね。
4. 風評被害発生のメカニズム
風評被害はご紹介したような様々なきっかけから、次のような流れで大きく被害が広がっていきます。
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SNSなどのユーザーの間で生まれた不信感・不安は、既存顧客や取引先にも広がっていき、買い控えなどにつながります。
風評被害が広がりニュースサイトなどのメディアに問題が取り上げられてしまえば、注目度はさらに高まり、ネガティブな情報がこれまで届いていなかった層にも届いてしまうなど、社会的評価がマイナスの状態で定着してしまいかねません。
結果として企業イメージが大きく低下することになり、企業活動に大きな被害をもたらすでしょう。
5. 実際に企業が風評被害を受けた事例
これまで解説したように、風評被害により、企業が売上や企業活動そのものに直結するような実害を受けてしまうこともあり得ます。
ここでは、実際に企業が風評被害を受けた事例をいくつかご紹介します。
5-1. 地震のデマによる被害事例
まずは、根拠のないデマによる被害事例です。
2025年、香港のSNSでは、「2025年7月に日本で大地震が起きる」という根拠のない投稿が拡散され、大きな話題となりました。
それにより訪日観光を予定していた多くの人の間で不安が広がり、渡航を控える動きが加速していったのです。
その結果、香港の格安航空会社では日本と香港をつなぐ定期便を全便運休する事態になったり、他の航空会社でも同様に日本への定期便を運休したりといった事態に発展しました。
SNS上の根拠のないデマが、観光・航空にまで大きな実害を及ぼし、大きな経済損失を生んだ事例ですね。
5-2. 異物混入による被害事例
2024年、SNS上に「チョコレートに生きた虫が入っていた」とする動画が投稿・拡散されたことで、消費者の間で大きな不安が広がりました。
この件に関して、同チョコレートを販売する企業は即日対応に乗り出し、詳細な調査結果とともに、SNS・公式サイトで声明文を発表しました。
声明文では、動画の内容を精査した結果、異物混入である可能性は極めて低いこととともに、万が一に備えた再発防止策についても言及されています。
それにより、動画の投稿者が企業の調査結果を受け入れ謝罪と訂正の投稿を行ったことで、企業に関する批判は収束し、反対に誠実な姿勢が評価される結果となったのです。
迅速かつ誠実な対応を行えば被害を抑えることができるという、お手本のような事例と言えるでしょう。
5-3. メディア報道による被害事例
2024年、国際通信社により日本のある米菓メーカーの会長が「日本は移民の受け入れを進めるべき」だと発言したということが報道されたことで、SNS上では同会長がインド出身であったこともあり、大きな批判が殺到しました。
しかし、実際のインタビュー内容では直接的に移民政策を推進する発言はしておらず、一部報道によって、文脈を誤って伝えられた可能性が指摘されています。
この件では保守的立場のユーザーの一部で不買運動なども呼びかけられ、さらに過去に同社が一部商品で中国産米を使用していたという事実も掘り返されるなど、「日本文化を軽視した企業だ」と、企業イメージへの大きな打撃となる事態に発展してしまいました。
当該メーカーでは正式な声明などは発信されていませんが、有識者や他メディアにより誤解であるということが解説されたことで、過激な反応は徐々におさまりを見せ、次第に沈静化しています。
しかし、一時的に株価が下落するなど、誤った報道の解釈が企業にとって大きな被害となったことは間違いないでしょう。
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6. 風評被害への対策法
風評被害を受けてしまった場合には、被害ができるだけ大きく広がらないよう、迅速に対処することが非常に重要です。
風評被害時、被害を抑えるための対策としては、次のようなものがあります。
- 原因となる書き込みの削除依頼
- 声明発表など誠実な対応
- 法的な手段
- 評判改善
それぞれ詳しく見ていきましょう。
6-1. 原因となる書き込みの削除依頼
まず、原因となる書き込みがある場合には、申請により書き込みを削除してもらうことです。
書き込みが残り続けていると、長期にわたって拡散され、被害が長引いてしまう脳性があります。
書き込みの削除は、該当のメディアのポリシー・法律に違反するものであれば、フォームなどから運営者に申請を行うことで可能になります。
ただし、投稿の削除を判断するのは運営側のため、依頼を行っても削除が難しいこともあります。
削除が難しい場合には、専門家への相談など次の対策を取りましょう。
6-2. 声明発表など誠実な対応
続いて、事態の鎮静化のため、SNSや公式サイトなどで声明文の発表などを行いましょう。
ここで重要なのは、迅速な対応が必要だからと内容を精査しないまま対応するのではなく、まずしっかりと事実確認を行い、企業の立場を明確にした上で、必要であれば謝罪を行う、誤情報であれば訂正を行うなど、適切な対応を行うことです。
適切かつ誠実な対応とともに今後の予防策などを示すことで、ユーザーからの信頼を回復でき、事態の鎮静化につなげられるでしょう。
対応が遅れたり、逆に焦って対応してしまうと、逆に二次被害を生んでしまうことにもなりかねません。
6-3. 法的な手段をとる
削除依頼に応じてもらえない、また書き込みが誹謗中傷・名誉毀損に当たるという場合には、法的手段を取ることも検討しましょう。
弁護士に依頼し情報開示請求によって投稿者を特定したら、被害により発生した損害の賠償請求や、場合によっては刑事告訴が可能になります。
法的手段はコストと時間はかかりますが、抑止力として強力なのも確かです。
専門家に相談しながら、慎重に判断しましょう。
6-4. 評判の改善
法的手段には時間がかかるため、その間に風評被害がさらに広がってしまうということも考えられます。
被害を抑えるために、企業の評判を改善するための対策を行いましょう。
- 公式からのコメント・訂正文の発信
- SNSなどでの正しい情報の発信
- 問い合わせへの真摯な回答
など、誠実に対応を行うことで、自社の低下してしまった評判の改善に努めましょう。
7. 風評被害の際にできる法的措置は？
対処法のひとつとしてご紹介したように、風評被害を受けた際、原因となった投稿の内容や被害状況によっては、民事・刑事での法的措置をとれる可能性もあります。
どのようなケースでどのような対応が可能なのか、法的手段を取る場合のポイントなどとともにご紹介します。
7-1. 民事での損害賠償請求
まず、民事上での権利侵害を訴え、損害賠償の請求を行うというケースです。
風評被害の内容によっては、次のような民法上の権利侵害にあたる場合があるでしょう。
- 名誉毀損
- 侮辱・人格権の侵害
- プライバシーの侵害
- 営業権・信用の侵害
社会的評価を下げる名誉毀損や、人格を根拠なく貶める侮辱にあたるようなケースはもちろん、企業では、虚偽の情報で取引・来店を妨げたとして、営業権・信用の侵害などを訴えられるケースもあります。
内容が事実かどうかは、表現や公益性など、様々な要素で法的に評価されます。
弁護士に相談して、どのケースにあたるのかを検討しましょう。
7-2. 刑事告訴
悪質な風評被害の場合では、名誉毀損や侮辱罪といった罪にあたるケースや、虚偽の噂を流布したことによる業務妨害罪などにあたる場合もあります。
これらは刑法上の罪であり、刑事事件として対応できることもあるでしょう。
7-3. 法的措置を行うためのポイント
風評被害に対して法的措置を行う場合、民事・刑事問わず、また削除を行いたい場合でも、すべてのケースで証拠を保存しておくことが重要です。
投稿は、問題が大きくなると削除されてしまう可能性もあります。
ログも一定期間で消えてしまうことがあるため、事前に証拠を確保しておきましょう。
証拠に必要なのは、以下のような情報です。
- 投稿の内容・投稿日時・投稿者が分かるスクリーンショット
- 投稿のURLや投稿IDなど
- 投稿を発見した日時
- 拡散の状況
8. 風評被害を未然に防ぐには？
風評被害対策として最も重要と言ってよいのが、そもそも風評被害を起こさないよう、未然に防ぐということです。
風評被害を防ぐために有効な方法として、以下の対策をご紹介します。
- ガイドラインやルールの策定
- 従業員教育
- SNSモニタリング
- 風評被害発生時のマニュアル作成
8-1. ガイドラインやルールの策定
まず、風評被害の原因となる不適切なSNS投稿を避けるため、企業公式アカウントの発信や、従業員SNSの利用に関して、ガイドラインを策定すると良いでしょう。
企業について発信してよい情報の線引きなど、ガイドラインに沿って発信を行うことで、問題行動を未然に防止することができるでしょう。
8-2. 従業員教育
策定したガイドラインを周知させるとともに、ネットリテラシーに対する従業員への教育を行うのも、SNS利用や風評被害への意識を高めることにつながります。
風評被害が実際にどのような影響をもたらすのかも理解してもらうことで、なぜSNS投稿などに注意すべきか、納得した上で意識を高められるでしょう。
アルバイトの発信が問題になることもあるため、これらの教育はすべての従業員に対して行うと良いですね。
8-3. SNSモニタリング
もうひとつ、防止策として効果的な施策が、SNSモニタリングです。
SNSモニタリングとは、目視もしくはツールなどによる監視で、風評被害につながるようなリスクのある投稿を出来るだけ早く発見し、被害につながる前に早期対応するという施策です。
SNSモニタリングは、自社で行うには監視にリソースを割く必要があるほか、ツールなどを活用しても専門知識がなければ十分なモニタリングは出来ないため、より効果的に行うには専門の風評被害対策会社に依頼するのがおすすめです。
8-4. 風評被害発生時のマニュアル作成
風評被害のきっかけは様々なところにあり、内部から発生するものではありません。
発生の可能性をゼロにすることはできないため、万が一風評被害が発生しても適切な対処により被害を最小限に抑えられるよう、事前に風評被害発生時の対応マニュアルを作成しておくというのも、効果的な対策になるでしょう。
自社内だけで対応に十分なマニュアルを作成するのは難しいこともあるため、風評被害対策に対して知識のある専門家に協力してもらうのも良いですね。
9. 風評被害対策は専門対策会社に任せるのがおすすめ
SNSモニタリングをはじめ風評被害への対策は、より対策の効果を高めるために専門対策会社に依頼するのがおすすめです。
自社で対策を行うとなると、もちろんその分のリソースは自社から割かなければならず、その分、本来の業務に支障が出てしまう可能性もあります。
さらに、風評被害対策では専門的な知識が必要になることもあり、自社だけで行うには負担が大きいでしょう。
専門対策会社に依頼することで、豊富な知識を持ち、経験による柔軟な対応を行ってくれるプロに対策を任せて、自社では安心して本来の業務に集中することができます。
風評被害が発生した際の拡大防止や評判の回復はもちろん、再発防止や事前対策まで網羅的に行ってくれる会社もあるため、長期的に風評被害から企業を守ることができるでしょう。
10. 風評被害対策会社を選ぶポイント
風評被害対策を対策会社に依頼する場合には、自社の状況や課題に合った会社を選ぶことで、より効果的に対策が行えます。
風評被害対策会社を選ぶ際には、以下のポイントをチェックしましょう。
- 自社の状況・需要に合った対策が可能か
- 実績があり信頼できるか
- 対応サイトと料金体系
それぞれ詳しくご紹介します。
10-1. 自社の状況・需要に合った対策が可能か
対策会社では、それぞれ提供しているサービスの内容が異なります。
- 評判回復に強みがある
- 事前対策に注力している
- SNSモニタリングサービスを提供している
- 検索結果への対策に自信がある
など、強みもそれぞれにありますので、どの会社がどのようなサービスを提供しているのか、どんな特徴があるのかを確認し、自社の状況と照らし合わせて、必要なサービスを選択しましょう。
10-2. 実績があり信頼できるか
次に、対策の十分な実績があり、信頼できる会社かどうかを見極めることです。
実績が豊富な会社では、その分様々な案件の経験があり、ノウハウも豊富にあるでしょう。
ホームページなどを確認し、これまでの実績を確認してみると良いでしょう。
また、信頼できるかどうかを判断するには、問い合わせへの対応なども見ておくと良いですね。
問い合わせ対応の丁寧さやスピード感が、そのまま実際の対策の際にも表れることが大いにあるでしょう。
10-3. 対応サイトと料金体系
会社によって、サービスの内容だけでなく、対応できるサイト・メディアなどの範囲も異なります。
自社で実際に風評被害が気になっているSNSがある、検索エンジンの対策を行いたいなど、ニーズに合わせて対応範囲も確認しましょう。
また、料金体系も、月額固定型や成果報酬型など、様々なものがあります。
自社の予算や状況に合わせて料金体系を選択しながら、複数の会社に見積もりを取り、サービスの内容と費用感のバランスを見て、比較検討しましょう。
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まとめ
今回の記事では、企業活動を安全に行うために重要な風評被害対策について、その重要性とともに、具体的な事前対策・事後対応、また対策会社に依頼する際の選ぶポイントなどをご紹介しました。
風評被害はご紹介したように売上や取引など企業経営そのものに影響を与えかねない大きなリスクであるため、対策が欠かせません。
本記事を参考に、対策会社への依頼など効果的な対策を意識してみて下さいね。
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