Google口コミの返信は重要？返信の方法や効果的な返信のポイントをご紹介！

ユーザーがお店選びの参考にすることなども多いGoogle口コミ。

店舗を運営しているという方の中には、「口コミにどう返信したらいいか分からない……」と、口コミをもらっても放置してしまっているという方もいるのではないでしょうか。

しかし、Google口コミへの適切な返信は、店舗運営においてとても重要になります。

そこで今回は、Google口コミの返信の方法から、効果的な返信のポイントまで詳しく解説していきます。

1.　Google口コミの返信は重要！そのメリットは？

冒頭でもご紹介したように口コミはユーザーのお店選びの参考になることも多く、店舗を運営していく上で、Google口コミへの返信は非常に重要です。

口コミ返信を行うことで、次のような様々なメリットを得ることができます。

• 集客やリピートにつながる
• 正しい情報を伝えられる
• Googleでも推奨されている

それぞれ詳しく見ていきましょう。

1-1.　集客やリピートにつながる

口コミ返信には、ユーザーとコミュニケーションを取り、信頼を構築していくという役割があります。

口コミに返信があったユーザーは丁寧な返信であれば好印象を受け、リピートにつながることもありますし、その口コミのやりとりを見た別のユーザーが「ユーザーの声を大事にしている店舗だ」と感じ、良い印象を持ってくれることもあるでしょう。

口コミへの適切な返信が、集客につながることがあるのです。

1-2.　正しい情報を伝えられる

口コミへの返信には、店舗の正しい情報や魅力を伝えられるというメリットもあります。

返信で店舗の魅力が伝わるような一言やキャンペーンの情報を伝えたり、また、見る人に誤解を与えるような口コミがあった場合などに、返信で正しい情報に訂正するといった効果もあるでしょう。

1-3.　Googleでも推奨されている

口コミの返信は、Googleのガイドラインでも推奨されています。

口コミ返信は顧客満足度・顧客との関係を示す重要な指標のひとつで、Googleビジネスプロフィールのガイドラインでも、「口コミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながる」と明記されているのです。

また、口コミ返信の数はローカル検索での表示順位に影響を与えるとも言われているため、積極的に取り組んでいくと良いですね。

2.　Google口コミへの返信方法

Google口コミへの返信は、Googleビジネスプロフィールから以下の手順で行うことができます。

Googleマップなどで自店舗のビジネスプロフィールを開く↓口コミを確認する↓返信したい口コミ下の「返信」ボタンをクリック↓入力フォームが表示されるので、内容を入力して投稿

口コミ返信を行うにはオーナー確認を行っておく必要がありますので、事前に確認をしておきましょう。

3.　効果的な返信文の流れ

返信は、ただ返せば良いというわけではありません。

返答内容によっては逆効果になってしまう場合もありますし、反対に、効果的な返信をすることによってよりユーザーとの信頼を築くことができるということもあるでしょう。

ここでは、良い口コミの場合と悪い口コミの場合に分けて、その返信の流れをご紹介します。

3-1.　良い口コミの場合

良い口コミの場合には、次のような流れで返信を行いましょう。

来店・口コミ投稿へのお礼口コミの内容に向けた返信再来店したくなるような、お店の魅力やキャンペーンなどの情報提供挨拶

口コミ投稿者本人はもちろん口コミを閲覧する人に向けた情報提供を行うことも重要ですが、口コミそれぞれの内容に合わせて投稿者へ向けた返信をすることが最も重要なポイントと言えるでしょう。

3-2.　悪い口コミの場合

悪い口コミへ返信する場合にも、大まかな流れは変わりません。

悪い口コミで重要なのは、口コミの内容に向けた返信を行う際、口コミの内容が事実かそうでないかで返信内容が異なるということです。

それぞれ、以下のような返信を行うと良いでしょう。

内容が事実の場合	謝罪とともに、改善の方針や改善の報告を行う
誤解や事実が不明の場合	店舗の間違いなどはないか、事実を確認したいため連絡がほしい旨などを丁寧に伝える
事実でない内容がある場合	訂正し、正しい情報を提示する

4.　口コミ返信のポイント

口コミ返信では、次のようなポイントを押さえておきましょう。

4-1.　感情的にならず誠実な返信を行う

まず、ネガティブな内容の口コミに対しても、感情的にならず誠実に返信を行うということです。

感情的に返信を行ってしまい、それが原因で炎上やイメージ低下を起こしてしまうこともあるでしょう。

批判に対して丁寧な対応を行っている店舗は、その口コミを見た他のユーザーからの信頼を高めることができます。

4-2.　放置せず素早く返信することを心がける

口コミをもらったら、放置せずできるだけ素早く返信しましょう。

返信が遅いと口コミ投稿者に気づかれにくく、リピートなどへの効果が薄れてしまいます。

また、長文過ぎても読みにくく飛ばされてしまうことがありますので、簡潔にまとめるのも重要です。

4-3.　不適切な口コミは削除依頼も検討しよう

明らかなデマや誹謗中傷、プライバシー侵害ともとれるような内容など、不適切な口コミがあった場合には、削除も検討しましょう。

これらのようなGoogleのポリシーに違反する場合には、「口コミを報告する」ボタンから報告を行うことで削除申請が可能です。

また、ポリシー違反に該当しないと判断され削除が難しい場合など、悪質な口コミが風評被害の原因となることもあり得ます。

悪質な口コミからのトラブルの際には、専門の対策会社に相談するのもおすすめです。

5.　口コミによる風評被害対策は「ブランドクラウド」にお任せください

ご紹介したように、効果的な口コミ返信によって店舗運営に様々な良い影響を与えることができます。

しかし、注意しなければならないのが、悪質な口コミです。

悪質な口コミを放置することで、最悪の場合炎上など、大きなトラブルや風評被害につながってしまうこともあり得るでしょう。

そういったインターネットのトラブルに備えておきたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

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また、情報はものすごい速さで拡散していくため、口コミがインターネット上の様々な場所にすでに影響してしまっていることも考えられるでしょう。

弊社ブランドクラウドでは、このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。

まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回の記事では、Google口コミ返信の重要性と実際の返信方法・返信のポイントを詳しくご紹介しました。

口コミは店舗にとって来客数や評判に関わる重要なものです。

冷静かつ丁寧に返信を行い、効果的に活用していきましょう。

悪質な口コミにお困りの方など、口コミによる風評被害に備えたい方はブランドクラウドにぜひご相談ください。