SNSの炎上とは？その定義や仕組み、炎上への対策などを詳しくご紹介

スマートフォンやタブレットが普及し、誰もがインターネットを利用している現代では、気軽に情報を受信・発信できるツールとしてSNSが広がりを見せています。
そんなSNSの広がりにより、社会問題となっているのが「炎上」。

不適切な発信などが拡散され誹謗中傷を受けてしまう炎上は、個人だけでなく企業にとっても影響を及ぼす可能性があり、注意しなければなりません。

今回は、そんな炎上とはそもそもどういったもので、どんな原因で起こるのかという概要とともに、その効果的な対策方法をご紹介していきます。

 

SNSで起こる炎上とは？

SNSでの「炎上」とは、投稿などをきっかけに不特定多数のユーザーからの批判・誹謗中傷を受け、拡散されてしまう状態のことを指します。

不適切な投稿を見つけたユーザーによってその他の多くのユーザーに拡散され、時にはインフルエンサーやネットニュースなどによっても取り上げられることでさらに多くの人に伝わり、マスメディアで報道されてしまうなど、収拾のつかない事態につながってしまうこともあります。

多くの場所に拡散されてしまえば、個人の場合はもちろん企業にも大きな影響を与えます。

そのため、SNS運用の際はこういったリスクを理解しておくことが重要になりますね。

SNS炎上が問題となっている背景

SNS炎上が社会的な問題となっている背景には、SNSの匿名性と拡散力の高さがあります。

匿名で気軽に発信ができるSNSでは発言のハードルが低くなりやすく、炎上につながってしまうような不適切な投稿をしてしまいやすいことはもちろん、そういった投稿に対するものも含めて攻撃的な発言や批判も増加しています。

また、投稿を他の人と共有したり、自身のフォロワーへと拡散する機能も充実しているため、あっという間に情報が広がりやすく、その影響はどんどん大きくなっていくでしょう。

 

SNS炎上の主な原因

それでは、SNSの炎上はどういったことがきっかけで起こってしまうのでしょうか。

炎上の主な原因となり得る投稿としては、次のようなものが挙げられます。

• ・不適切な投稿
• ・差別的表現
• ・商品やサービスへの悪意ある書き込み
• ・根拠のない噂やデマ

それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

不適切な投稿

まずは、モラルや公序良俗に反するような不適切な投稿です。

近年では企業の公式アカウントなども多くありますが、話題性のために過激な発言をしてしまったり、また個人のアカウントと間違えてしまったりと、炎上につながる例も少なくありません。

さらに、社員だけでなく、店舗のアルバイトが不適切な動画を投稿し、それが拡散されてしまう「バイトテロ」も問題となっており、従業員1人1人のSNSの利用に対して対策が必要になります。

 

差別的表現

不適切な投稿の一環として、特に炎上しやすいのが性別や国籍、年齢など、様々な視点での差別的な表現です。

自身が無意識にステレオタイプな考え方を持ってしまっており、投稿者本人は差別意識がなくてもそういった表現になってしまっていることもあり得るでしょう。

 

商品やサービスへの悪意ある書き込み

企業で多いのが、従業員による書き込みだけでなく、商品やサービスを利用したユーザーからのネガティブな投稿による炎上です。

最近では商品への感想をSNSに投稿するユーザーも多く、またそれらを参考にして利用を決めているというユーザーも存在します。情報の真偽に関わらず拡散されてしまえば直接的に売上にも影響するでしょう。

 

根拠のない噂やデマ

中には、根拠のない噂やデマが原因となる事例も存在します。

SNSでは誰もが匿名で手軽に発信できてしまうため、悪意のある第三者や企業に不満を持つ元従業員などが根拠なくネガティブなデマ情報を流し、それが拡散することで企業への批判が集まるということもあり得るでしょう。

拡散もワンタッチで気軽にできてしまうSNSでは、情報の真偽を精査することなく拡散されてしまいがちです。
大きな被害となった場合には、法的措置が必要な場合もあるでしょう。

SNS炎上が起きるメカニズム

SNS炎上は、まず前述のような原因となる投稿が発生してから、それを一般ユーザーが拡散し、その盛り上がりを見たネットニュースなどで取り上げられてしまいさらに拡散する、といった流れで広がっていきます。
世間的に注目度が高い話題であれば、マスメディアにも取り上げられ社会問題化してしまうこともあるでしょう。

SNSではその匿名性の高さから批判そのものも過激になりやすいうえ、社会不安や正義感により、ユーザーの感情や反応も年々過敏になってきています。
マーケティングのための広告などが意図せず社会問題と結び付けられてしまい、議論を呼んでしまうケースも多々ありますね。

 

SNS炎上による企業への悪影響

もしもご紹介したような原因から企業の炎上が起こってしまえば、次のように経営活動そのものに影響してしまう可能性もあります。

 

ブランドイメージや売上の低下

「不適切な投稿」を行った企業と判断されてしまったり、ユーザーからのネガティブな感想が広がったりすれば、ブランドイメージは低下し、売上の低下にもつながってしまいます。

一度失ってしまったイメージを取り返すのは難しいため、できる限り迅速に行動することが重要になるでしょう。

 

採用への悪影響

希望企業の評判や実情をインターネットで検索する就職希望者も多いため、炎上によりイメージが低下してしまえば、採用にも影響が出るでしょう。

新たに優秀な人材を確保することが難しくなるだけでなく、会社に不信感を持ち退職を考える従業員も現れるなど、人材不足のループに入ってしまうことも考えられます。

 

信用の低下

ユーザーからの信頼はもちろん、取引先や銀行などからの信用も低下してしまいます。

最悪の場合、取引や融資を止められてしまうこともあるかもしれません。

 

SNS炎上を未然に防ぐ対策とは

炎上は大きなリスクとなるため、企業では日頃から炎上を防ぐ対策を行うことが重要です。

企業が行える炎上防止対策をいくつかご紹介していきます。

SNS運用マニュアル・ガイドラインの作成

まずは、社内でのSNS運用に関するマニュアルやガイドラインを作成することです。

企業公式アカウントの運営に関して、投稿の内容やルールなど、明確なマニュアルを作っておき、アカウントが誰に引き継がれても問題ないような体制を作りましょう。

また、従業員の個人アカウントに関しても、会社に関する情報は投稿しないなど、情報漏洩などからの炎上を防ぐために最低限のガイドラインを設けておくことは重要ですね。

ネットリテラシー教育

従業員に対して、炎上のリスクを知り、どのように運用したらよいかというネットリテラシーの教育を徹底するのも重要です。

先ほども紹介したバイトテロなども原因となりうるため、できる限りアルバイトにまでしっかりと教育を行うことが大切になってくるでしょう。

教育とともに前述のマニュアルやガイドラインも周知し、意識を高めながらルールに沿ったSNS利用を促しましょう。

ダブルチェック体制の整備

企業の公式SNSは、必ず投稿前に複数人で確認できるような体制を整えましょう。

自身の目線だけでは、炎上となり得る投稿に気づけないこともあります。

公式SNS運営は、属人化してしまわないよう注意が必要ですね。

炎上時の対応フローの策定

万が一の炎上時に備え、対応フローを策定しておくことも、被害を最小限に抑える為には重要です。

炎上は一般ユーザーの投稿から起こることもあり、あらゆる対策を行っていても完全に防止するということは難しいでしょう。
そうなった時に重要なのは、誤った対応を行って二次炎上を起こさないよう、迅速かつ適切な対応を行うことです。

SNS監視

前述のように一般ユーザーの投稿がきっかけとなることもあるため、SNS上の自社に関する投稿をモニタリングし、いち早く火種となりそうな投稿を見つけられる体制を作っておくことも必要です。

モニタリングにより、拡散し炎上になるまでに迅速に対処することができ、炎上を未然に防ぐことができるでしょう。

SNSモニタリングは自社でも可能ですが、リソースを割かなければならない上、対処には専門的知識も必要となりますので、対策会社に依頼するのがおすすめです。

SNS炎上が起きてしまったときの対処法3STEP

万が一SNS炎上が起きてしまったときに備え、その適切な対処法についても学んでおきましょう。
SNS炎上が起きた際には、以下のようなステップで冷静に対処を行ってください。

STEP1：事実関係を確認する

まずは、事実関係や状況を確認し、しっかりと把握することです。

焦って何も理解しないまま謝罪を行ったりすれば、形だけの謝罪だとさらに非難を集める可能性もあるでしょう。
迅速な対応はもちろん重要ですが、炎上の原因やその真偽などを確認し、どのような手順で対応していくのかを冷静に決定しましょう。

 

STEP2：謝罪・説明

状況が理解できたら、もしも自社に問題がある場合には迅速な謝罪が必要です。
デマが広がってしまっているなど、説明の必要がある場合には、丁寧な説明を合わせて行いましょう。

同SNSでの謝罪文の投稿やHPなど公式な場での状況説明などを、冷静かつできるだけ速く行うことが重要ですね。

また、謝罪や説明の前に投稿を削除してしまうと隠蔽したと考えられてしまうこともあるため、削除のタイミングは慎重に検討しましょう。

 

STEP3：再発防止策の実施・必要であれば法的措置も

謝罪や説明を行った後は、炎上の原因をしっかりと分析し、再発防止策を検討・実施しましょう。

炎上が広がったことによる風評被害や評判の回復施策は、専門の対策会社に依頼するのも非常におすすめです。

また、デマ投稿などが原因で多大な被害を受けた場合など、必要であれば弁護士に相談し、法的措置を取ることも解決方法のひとつです。

 

場合によっては静観することも必要

炎上の内容や規模など、場合によっては必要以上の対処はせず、静観することも必要です。

炎上に加わり過激な批判を行っている人の中には、正義感などではなく、ストレス発散の一環や悪ふざけで加わっているという人もいるでしょう。
そこに必要以上に反論などを行ってしまうと、さらに刺激してしまいより大きく炎上が広がってしまうという可能性もあるでしょう。

状況を見つつ、過度な反応は控えたほうが良いケースもあります。

 

SNS炎上は専門対策会社に任せるのがおすすめ

それでもSNSが炎上してしまった……という場合、自社で対応するには限界があります。

より効果的に対処できるよう、専門の対策会社に依頼しましょう。

 

迅速に対応できる

炎上被害を抑えるために重要なのは、拡散が進む前にいち早く対策を行うことです。

専門対策会社はそれを理解しており、またこれまでのノウハウがあるため、迅速な対応が期待できるでしょう。

再発を防止できる

専門対策会社は、炎上の原因を突き止め、再発を防止するための対策も行えます。

SNSをはじめとしてインターネット上の炎上リスクの監視も行えるため、再度炎上に至るような投稿があった場合にも早期に発見することができるでしょう。

 

SNS炎上対策はブランドクラウドにお任せください

ひとつの書き込みが原因で瞬く間に広がってしまうSNS炎上。

SNSが発達した現代では、インターネット上に企業の経営に影響を与えてしまうようなリスクが様々あります。

そういったインターネットのトラブルに備えたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では、アメリカで統計的手法を用いて構築された体系的なアプローチによって行われるブランドリフティングサービスや、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」などの独自のサービスをご提供しております。

企業・製品のブランディングや評判の改善、認知度向上などにつながるポジティブな施策はもちろん、誹謗中傷や風評被害などのネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、SNSの炎上は拡散力が非常に高く、例えば検索エンジンのサジェストなど、さらに多くの人の目に触れる場所に広がっていることも大いに考えられるでしょう。

弊社ではそういったリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずは一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回は、社会問題ともなっているSNS炎上はなぜ起こるのか、その原因や対処法などをご紹介しました。

SNS炎上は個人にはもちろん、企業にとっても大きな悪影響を与える可能性があります。

SNSの利用には細心の注意を払うなど予防も大切ですが、万が一炎上を起こしてしまった場合やそれから風評被害へとつながってしまった場合には、迅速に対処しなければなりません。

SNS炎上によるリスクを軽減したいという方は、ぜひブランドクラウドにご相談ください。