企業がすべき炎上対策5選！炎上の原因や炎上時の注意点まで解説

広く普及するSNSは、認知度向上やユーザーとのコミュニケーションのために公式アカウントを運用するなど、企業にとっても非常に身近なものとなっています。

便利なSNSですが、活用する上で注意しなければならないのが、炎上です。

今回は企業のSNS活用に欠かせない炎上対策について、その対策法と炎上時の注意点などをご紹介していきます。

1.　企業SNSなどの運用には炎上リスクがつきもの

誰でも気軽に投稿できるSNSは、便利な反面、その拡散力の高さからネガティブな情報もあっという間に広がってしまいやすいものです。

実際に企業でも公式アカウントの不適切な言動が火種となるなど炎上が起きている事例もありますが、炎上が起きてしまえば、企業のイメージが低下し売上の低下や採用活動への悪影響を招いたり、ユーザーだけでなく取引先などからの信用の低下につながってしまったりと、企業経営そのものに影響してしまいかねません。

特にマーケティングにSNSを活用している企業にとっては炎上リスクはつきものだと考えて、常に注意し対策を行うことが重要になるでしょう。

2.　炎上の主な原因

炎上を起こさないためにも、まずはどんな投稿が火種となりやすいのかを知っておきましょう。

炎上の主な原因となるのは、次のようなものです。

2-1.　公式アカウントによる不適切な投稿

まずは、企業の公式のアカウントによる不適切な投稿です。

ユーザーに親しみを持ってもらうために担当者がユニークな投稿を行い、それが話題となっているケースなども多くありますが、担当者のリテラシーが低く、無意識に炎上の火種となるような差別的な投稿を行ってしまったことで炎上につながることもあります。

また、公式アカウントとプライベートのアカウントの使い分けでミスが生じ誤投稿してしまう、といったことにも注意が必要ですね。

2-2.　法律に反するような投稿

公式SNSで自社製品などの発信を行う際には、法律に反した表現ではないかどうかも注意しましょう。

景品表示法や薬事法などに抵触するような誇大広告が炎上の原因となり、法的な問題にまで発展する可能性もあります。

2-3.　ユーザーのネガティブな書き込み

公式アカウントを運用していない企業でも、SNSでの炎上は他人事ではありません。

前述したように、ネガティブな情報は特に拡散しやすく、あっという間に広がります。

企業の商品やサービスを利用したユーザーからのクレームなどがSNSに投稿されることで、それが大きく広がり企業の炎上にまで発展することもあるのです。

3.　行っておくべき炎上対策5選！

それでは、企業は炎上を防ぐためにどのような対策を行えばよいのでしょうか。

企業がやるべき炎上対策を5つ、ご紹介します。

3-1.　社員へのリテラシー教育

まずは、社員が不適切な投稿を行わないようリテラシー教育を徹底しましょう。

SNS炎上は企業公式アカウントだけでなく、近年「バイトテロ」と呼ばれるアルバイトによる不適切な投稿の炎上が問題となったように、いち従業員の投稿も原因となり得ます。

そのため企業公式のSNSを担当するものだけでなく、全従業員にリテラシー教育を行い、SNS利用のポリシーを定めることが重要になります。

3-2.　SNS利用のルールを定める

ポリシーやガイドラインとともに、SNS利用のルールを定めるというのも効果的です。

事前に炎上の火種となるような投稿を防ぐため社内でルールを定めておくことで、リスクを下げることができるでしょう。

3-3.　公式SNSは複数人で運用する

企業公式SNSの運用は、属人化を避け複数人での運用・ダブルチェックの徹底ができるような体制を整えましょう。

1人では、問題となるような投稿の誤りに気づけないこともあります。

複数人で投稿内容を確認し、承認プロセスを踏んでから投稿することで、不適切な投稿が公開されるのを未然に防ぐことができます。

3-4.　炎上時の対応を訓練しておく

炎上が起きてしまった際は、対応を誤ると自体の悪化を招く可能性もあります。

万が一に備え、炎上時には迅速に適切な対応がとれるよう訓練しておきましょう。

対応のフローやマニュアルを作成しておくのも良いですね。

3-5.　専門の対策会社に依頼する

炎上の対策を専門的な知識とノウハウを持つ対策会社に依頼することで、より技術的な面からも炎上リスクを低減することができるでしょう。

特にユーザー投稿からの炎上などに関しては、自分たちで投稿内容に気をつければよいというわけではないため自社内で対策するには限界もあります。

専門対策会社に依頼し、より安全にSNSを活用していきましょう。

4.　炎上してしまったときの注意点

対策を行っていても、炎上はいつどこから起こってしまうか分かりません。

その場合、その対応を間違えば二次被害につながるなど、事態を悪化させてしまうこともあるでしょう。

もしも炎上してしまったという時には、次のポイントに注意しましょう。

4-1.　慌てて投稿を消さない

企業SNSが炎上してしまった場合、問題の投稿をすぐに削除しなければと考える人もいるかと思います。

しかし、なんの対応や説明もなく慌てて投稿を消してしまうと、「隠ぺいしようとしている」と捉えられさらに炎上が加速する恐れもあります。

4-2.　とりあえずで謝罪をしない

情報が拡散するスピードは非常に速いため、炎上時は迅速な対応が重要だとされています。

しかし、対応を急ぐあまり事実確認をせずとりあえずで謝罪してしまえば、逆に不誠実な印象を持たれてしまい状況が悪化する場合があります。

謝罪対応を行う際は、まず落ち着いて事実確認と原因の特定を行い、企業として方向性を定めたうえで十分に謝罪内容を精査するようにしましょう。

5. 炎上対策はブランドクラウドにお任せください

炎上リスクをはじめ、インターネット上には企業の経営に影響を与えてしまうようなリスクが多くありますが、有効な対策を行うことでリスクに備えることができます。

インターネットのトラブルに備えたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

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また、万が一炎上してしまった場合には、該当のSNSだけでなく、その高い拡散力から検索エンジンのサジェストなどさらに多くの人の目に触れる場所に広がっていることも考えられるでしょう。

このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回は企業の炎上対策について、炎上の原因から行うべき5つの炎上対策、また炎上時の注意点まで詳しくご紹介しました。

SNSが普及する現代では企業にとって炎上のリスクはつきものだと考え、事前にしっかりと対策を行うことが重要になります。

インターネット監視など炎上への対策や、炎上時の風評被害対策、イメージ回復などにお困りの方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にご相談ください。