Google口コミ対策とは？ネガティブな口コミへの対処と口コミの増やし方も

Googleマップなどの店舗情報を確認した際、同時にその店舗への評価・口コミを見ることができます。

お店選びなどで、日常的に参考にしているという方も多いのではないでしょうか？

そんなGoogle口コミは、ユーザーが参考にしていることもあり、店舗や企業にとっても来店数などに影響する要素のひとつで、特にネガティブな口コミに対しては、対策が急がれるでしょう。

今回はそんなGoogle口コミ対策について、対策法や口コミの増やし方・注意点を含めてご紹介します。

1.　Google口コミ対策とは？

Google口コミ対策とは、店舗などに寄せられたGoogle口コミを管理することで、店舗・企業のイメージ低下を防いだり、評判を管理する取り組みのことです。

Google口コミはGoogleマップや検索結果からみられる各店舗のGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）から投稿・閲覧することができます。

1-1.　Google口コミ対策の重要性

例えば飲食店や美容室など、お店探しの際にGoogle口コミを参考にするユーザーは非常に多く、実際に来店するか、そのサービスを利用するかの判断材料として大きな影響を与えます。

ネガティブな口コミが多く見られ、放置されていたら、ユーザーは利用に不安を感じてしまうでしょう。

また、Google口コミはローカル検索（地域を限定した検索）において表示順位を決める要素のひとつとしても重視されており、検索結果対策としても、Google口コミ対策は重要になりますね。

2.　ネガティブな口コミへの対処法

Google口コミ対策で最も重要と言えるのが、ネガティブな口コミ・悪質な口コミへの対処です。

ネガティブな口コミに対して自社ができる対処としては、次のようなものが挙げられます。

• 削除依頼
• 口コミへの返信
• 正しい情報の発信

それぞれ詳しく見ていきましょう。

2-1.　削除依頼

Google口コミを店舗側で非表示化するということはできませんが、口コミの内容がGoogleのポリシー違反に該当する場合には、削除依頼を出すことで削除できる可能性もあります。

Googleのポリシー違反に該当するものとしては、

• 虚偽のコンテンツ
• 個人情報
• 暴力的なコンテンツ

などといった不適切なものが挙げられますね。

（参考：Google｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー）

削除の判断はGoogleが行うため必ず削除できるわけではありませんが、悪質な口コミに関しては不適切な口コミとして報告し、削除を試みましょう。

2-2.　誠意を持って返信する

ネガティブな口コミに対しても誠意を持って返信することで、それを見た他のユーザーからの信頼性向上につながるでしょう。

あくまで冷静で丁寧に、必要であれば謝罪や改善策を述べるなどして返信を行いましょう。

2-3.　正しい情報を発信する

口コミの内容が事実とは異なり、誤解を生んでしまうということもあり得ます。

そういった場合には、返信で訂正し、正しい情報を発信しましょう。

普段からプロフィールを充実させ正しい情報を更新しておくことも、そういった口コミを減らすことにつながります。

3.　良いGoogle口コミを増やす方法は？

口コミの数・評価はイメージはもちろん前述したように検索表示順位にも影響します。

そのためGoogle口コミ対策でもうひとつ重要なポイントとされるのが、良い口コミを増やすことです。

口コミを増やす方法としては、

• 来店時のお願い
• POP設置
• メール・チラシでの依頼
• 口コミ返信

といったものが挙げられますね。

3-1.　来店したユーザーにお願いする

まず、シンプルな方法として来店してくれたお客様に口コミ投稿をお願いするということです。

強引にならないよう、「サービス向上の参考にしたい」など接客の中で自然にお願いすることで、口コミを書いてくれるお客様も現れるでしょう。

3-2.　店頭にPOPやQRコードを設置する

店頭に口コミをお願いするPOPを設置するのもおすすめです。

その際、口コミをわざわざ検索して投稿するのは手間がかかるため、投稿が手軽にできるよう投稿用のQRコードを用意しておくとより良いでしょう。

レシートや領収書にコードを記載しておくのも効果的です。

3-3.　メールやチラシなどで依頼する

オンラインでの予約を頂いたお客様などに、メールやSMSなどで後日口コミ投稿をお願いする文章を送るのも方法のひとつです。

その際には、URLを添えてすぐに投稿できるような形にしておくのがベストです。

同様に、後日投稿を行ってもらえるよう会計時などにチラシを配布する方法もあります。

3-4.　口コミの返信をこまめに行う

投稿された口コミには、こまめに返信を行いましょう。

丁寧な返信があれば、それを見た人からの印象アップにつながり、自分も投稿しようと感じてもらえるかもしれません。

返信の際には、定型文をただ返すのではなく、しっかりと投稿内容を呼んで真摯にそれに合わせた返信をするのが重要です。

4.　Google口コミを増やす際の注意点

Google口コミを増やしたいと対策を行う上では、やってはいけない、注意しておかなければいけないやり方があります。

まず、業者などを利用したりして自作自演の口コミを増やすこと、そして、口コミ投稿の代わりに値引きやクーポンなど、対価を渡すということです。

これらの方法はGoogleの規約違反となり、発見されればペナルティの対象となり得ます。

最悪の場合Googleビジネスプロフィールの利用停止も考えられるため、絶対に行わないよう注意しましょう。

5.　Google口コミ・風評被害への対策は「ブランドクラウド」へお任せください

悪質なGoogle口コミは、風評被害につながり店舗経営に影響するような大きなリスクとなり得るものです。

削除が難しく影響が気になるなど、不安がある場合には専門の対策会社に依頼することで、リスクの監視も含め迅速かつ効果的な対応が期待できるでしょう。

Google口コミやそれによる風評被害への対策は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では「風評被害クラウド」というサービスを展開しており、事態を解決に導きます。

「風評被害クラウド」では、AIを用いた効果的な風評監視によって悪評などのリスクを早期発見し、誹謗中傷や風評被害といったネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、ネガティブな情報はものすごい勢いで拡散し、サジェストや検索結果など、インターネット上のあらゆる場所に影響を与えることもあります。

弊社ブランドクラウドでは、このようなリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。

まずは一度、お気軽にご相談ください。

まとめ

今回は、Google口コミ対策の重要性とともに、ネガティブな口コミへの対策法や良い口コミの増やし方などを詳しくご紹介しました。

特にネガティブな口コミがあった場合には、対処が遅れると大きな風評被害のきっかけとなってしまう可能性もゼロではありません。

Googl口コミ・風評被害の対策に不安がある方は、ぜひブランドクラウドをご利用ください。