二次炎上を防ぐために！二次炎上の原因と炎上対応で重要なポイントをご紹介

SNSの普及などにより、近年企業によっても注意しなければならないリスクのひとつである炎上。

万が一炎上してしまった場合には謝罪などの対応が必要になりますが、ここでさらに注意しなければならないのが二次炎上です。

今回は炎上時に二次炎上を防ぐために、二次炎上の原因と炎上対応時のポイントなどを解説していきます。

1.　企業の炎上時は二次炎上を防ぐことも重要！

SNSなどの投稿が原因で、多数のユーザーからの集中的な批判を浴びてしまい、ネット上に悪評が拡散されてしまう「炎上」。

企業にとっても炎上はイメージ低下や売上減少、取引先からの信頼低下、採用への影響など多くの悪影響を及ぼしかねない重大なリスクとなりますが、もしも炎上してしまった場合、注意しなければならないのが「二次炎上」です。

炎上の際の対応が不適切であることなどが原因でさらに反感を買い、炎上が鎮まるどころか更なる炎上を引き起こしてしまうこともあるでしょう。

そうなれば、前述したような悪影響をより大きく受けてしまうことになりかねません。

2.　二次炎上の主な原因

二次炎上が起こってしまうのには、次のような原因があります。

• 削除や謝罪のタイミング
• 謝罪や説明の内容
• 謝罪の範囲や形式
• 炎上中の広告や情報発信

それぞれ詳しく見ていきましょう。

2-1.　削除や謝罪のタイミング　

炎上が起きた場合には、事実確認を行い謝罪対応を行うのが一般的です。

謝罪が遅くても「対応する気がない」と批判されてしまう可能性もあり、炎上時には迅速な対応が必要ですが、あまりにも謝罪が早い場合、「事実の調査をしっかりと行ったのか？」と疑念を抱かれてしまい、二次炎上につながる危険があります。

また、タイミングが重要なのは該当の投稿の削除に関しても同様です。

拡散し続けるのを防ぐため不適切な投稿がある場合には削除が必要ですが、焦って削除してしまうと「隠ぺいしようとしている」といった印象を持たれかねません。

2-2.　謝罪や説明の内容

謝罪や説明の際に言い訳が多かったり、中身のない形だけの謝罪だという印象を与えてしまうと、二次炎上の原因となってしまうでしょう。

もちろん炎上の内容がデマや誤解である場合にはしっかりと否定が必要ですので、内容に応じてしっかりと協議・対応を行いましょう。

2-3.　謝罪の範囲や形式

謝罪を行う際には、その範囲や形式も重要です。

たとえば謝罪文を画像ファイルのみで掲載するといった場合には、「検索エンジンでの表示を避けているのではないか」と考えられてしまったり、SNSなど特定のユーザーしか見ない範囲での謝罪であれば、「誰かに何かをごまかそうとしているのではないか」と推測されてしまったりするケースもあるでしょう。

2-4.　炎上中の広告や情報発信

炎上が起こっている最中にも関わらず自社の広告・キャンペーンなどの情報発信を通常通り行っていると、炎上に真摯に向き合っていない、無神経だと考えられてしまい反感を買う可能性があります。

炎上の内容・規模によってはあえて謝罪などを行わず静観する場合もあるかもしれませんが、その場合も情報発信には注意しましょう。

3.　二次炎上を防ぐためのポイント

それでは、二次炎上を防ぐためにはどういったことを意識して炎上対応を行うべきなのでしょうか。

ここでは、二次炎上防止のポイントをいくつか解説していきます。

3-1.　まずは現状の把握や情報収集を冷静に行う

まず、重要なのは現状をしっかりと把握することです。

ここでのポイントは、あくまで冷静に対応することです。

炎上時には被害がどんどん大きくなるのを防ぐためにできるだけ早く対応出来ればベストですが、焦って謝罪をしても二次炎上につながりかねません。

まずは炎上の原因や規模といった現状を把握しつつ、謝罪時のユーザーからの反応などもシミュレーションした上で隙のない真摯な対応を目指しましょう。

3-2.　謝罪や説明の内容が一貫している

謝罪時に発言がまとまっていなかったり、説明が二転三転したりしていると、その場しのぎで適当に謝罪しているのではないか？と感じられてしまいます。

特にSNSや公式サイトなど複数のメディアで謝罪する場合や、グローバルな企業で複数の言語を用いる場合などは、発言が一貫したものであるように配慮しましょう。

3-3.　誠実に向き合う

謝罪時に最も重要なのが、ユーザーと誠実に向き合うことです。

事実確認の段階でしっかりとユーザーの批判を受け止め、ユーザーがなぜ批判をしているのかを理解した上でユーザーに向き合って真摯に説明を行いましょう。

今後同じことが起こらないよう、再発防止のためにどのような策を講じるかというところまで説明ができると、誠実さがより伝わるでしょう。

4.　まずは炎上を防ぐことが大切！

二次炎上は、そもそも炎上が起きなければ発生しえないリスクです。

もちろんリスクをゼロにすることは出来ませんが、出来る限り炎上が起こらないよう未然に防ぐという意識を常に持つことが大切になるでしょう。

炎上を予防するために企業ができることとして挙げられるのが、次のような対策です。

ガイドライン・マニュアルの整備社員の教育・リスク研修を行う炎上の原因となるようなコンテンツを知っておき、触れないよう注意する企業公式アカウントの運用は複数人で行うSNS監視などの監視策を講じる

炎上の原因を作らないよう、社内のルールや教育を徹底し不適切な投稿を避けるのは非常に重要な対策のひとつです。

しかし、企業の炎上は企業や従業員による発信だけが原因ではなく、例えばクレームなど、ユーザーの何気ない投稿からも起こることがあるでしょう。

そう言ったリスクの軽減のためには、SNS監視が良いでしょう。

SNS監視を効果的に行うことで、リスクのある投稿を広がる前に発見し、炎上になる前に迅速に対処することができるでしょう。

監視策に興味のある方は、専門対策会社に依頼を行うのがおすすめです。

5.　二次炎上や炎上による風評被害対策は「ブランドクラウド」にお任せください

炎上やそれによる風評被害に備えておきたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」といったサービスをご提供しております。

AIを用いた効果的な風評監視によって悪評などのリスクを早期発見し、誹謗中傷や風評被害といったネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、SNSの拡散性の高さにより炎上が引き起こされるように、ネガティブな情報はものすごいスピードで拡散していきます。そのため、炎上が検索エンジンのサジェストなど、より影響の大きいところにまで広がってしまっている可能性もあるでしょう。

弊社ブランドクラウドでは、このような様々なレピュテーションリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。

まずはぜひ一度、お気軽にご相談ください。

まとめ

今回の記事では炎上時に注意すべき二次炎上について、その原因と二次炎上を防ぐポイントについて詳しくご紹介しました。

もちろんまずは炎上を防ぐことが重要ですが、万が一に備え、二次炎上を防ぐためにも炎上時の対応に関しても事前に準備をしておくと安心ですね。

炎上にしっかり備えておきたいという方は、ブランドクラウドをぜひご利用ください。