炎上リスク回避に重要なSNS監視とは？企業が押さえたい対策法

SNSでの炎上リスクを回避するために、SNS監視という対策法があるのはご存知でしょうか。

今や企業のマーケティングにも欠かせないSNSですが、ほんのささいなことから炎上につながり、企業活動に大きな被害をもたらしてしまう可能性もあります。

そこで今回は、そんな炎上を回避するために重要なSNS監視について、その方法や万が一炎上してしまった場合の対処法までご紹介していきます。

1.　SNS監視とは？

スマートフォンの普及やSNSの広がりにより大きな問題ともなっている炎上や誹謗中傷。

実際に企業がその対象になってしまう事例も多くあり、影響を及ぼしてしまわないようSNS上での炎上に対するリスクマネジメントは非常に重要です。

そんなリスクマネジメントの手法のひとつが、SNS監視です。

企業の公式アカウントや従業員のアカウントの投稿やそこに寄せられたコメント、また企業や商品・サービスについてのユーザーの投稿内容などをチェックすることで、大きな炎上につながる前に未然に防ぐという役割があります。

また、得た情報を分析することで、炎上を防ぐことにはもちろん、マーケティングやサービスの向上にも役立てることができるでしょう。

1-1.　SNS監視が重要な理由

SNS監視が重要な理由として挙げられるのが、その拡散力の高さです。

特にリポスト機能のあるX（旧Twitter）などでは、ユーザーが何気なく書き込んだクレームがあっという間に広がってしまい、大きな火種となることも少なくありません。

炎上による風評被害は、ユーザーや取引先からの信頼を損ねてしまい、最悪の場合売上の低下や取引・融資の停止により企業活動そのものにまで影響してしまう可能性もあります。

炎上を抑え、低下したイメージを取り戻すのには大きな時間がかかります。

そのため、SNS監視など事前の予防や早期の対処が重要になってくるでしょう。

2.　SNS監視の方法

それでは、SNS監視は実際にどのような方法で行われるのでしょうか。

その主な手法についてご紹介します。

2-1.　目視で確認する

まずは、企業名や商品名などのキーワードで検索し、実際にどのような投稿がされているかを企業の担当者が目視で確認する方法です。

各SNS内の検索コマンドや、最新〜過去30日程度のX（旧Twitter）での投稿を確認できる「Yahoo!リアルタイム検索」などが活用されていますね。

コストをかけずに行うことができますが、目視ではチェックできる数に限界もありますし、リスクとなり得るかどうかの判断を行えるだけの知識も必要になります。

2-2.　ツールを利用する

近年では、SNS監視のためのツールなども多くあります。

投稿データを収集・分析してくれたり、特定のキーワードの投稿をアラートで知らせてくれたりと様々なツールがありますが、基本的には有料のためコストはかかってしまうでしょう。

また、それを扱う担当者にはもちろんツールの知識やリスクを判断できる知識などが必要になります。

2-3.　専門の企業に依頼する

自社内でSNS監視を行う場合、人的なリソースを割かなければならないほか、専門的な知識も必要になります。

そこで、専門の会社にSNS監視を依頼するのもおすすめです。

費用はもちろんかかってしまいますが、知識とノウハウのある専門家が監視やリスクの判断を行ってくれるため、より効果的にリスクマネジメントを行うことができるでしょう。

3.　企業SNSの炎上を予防するには？

炎上は、企業の公式SNSや従業員の投稿などが原因となることもあります。

炎上をできる限り防ぐために、SNS監視だけではなく、社内でも次のような対策をしておきましょう。

3-1.　ネットリテラシーの教育を行う

まずは、従業員に対してネットリテラシーの教育を行うことです。

近年「バイトテロ」などと呼ばれるアルバイトによる不適切な行動の投稿による炎上が問題となっていたように、個人的なアカウントからも企業に影響する炎上は発生します。

そのため、全従業員にしっかりと教育をしておくことが重要になるでしょう。

3-2.　運用ルールをあらかじめ決めておく　

特に企業の公式SNSを運用する場合などは、例えば禁止するキーワードや投稿内容の制限など、事前にルールを決めておきましょう。

ルールを定めておけば、不適切な発言などを防ぎ炎上のリスクを抑えることができます。

3-3.　複数人で確認する

企業SNSの運用が属人化してしまわないよう、投稿内容を複数人で確認するようなシステムをつくるのも大切です。

1人ではどうしても見落とす箇所があったり、誤った判断をしてしまう可能性もあります。

複数人でチェックし、できるだけ炎上してしまうような内容を回避しましょう。

4.　万が一SNSで炎上してしまったら？

社内で様々な対策を行っても炎上が防ぎきれない、という可能性もゼロではありません。

万が一炎上してしまった場合には、どのような対処を行えばよいのでしょうか。

4-1.　迅速な対応

高い拡散力を持つSNSでの炎上時に重要なのは、迅速に対応するということです。

炎上はあっという間に広がってしまう上、対処があまりにも遅いとそれが更なる燃料となってしまう可能性もあります。

しかし、焦って現状を把握できないままアクションを取ると逆効果になってしまうこともあるでしょう。

しっかりと迅速に事実確認を行い、状況を判断して謝罪などの対応を行いましょう。

4-2.　二次被害に注意する

謝罪や説明を文書などで行う場合には、その内容によって二次被害を招いてしまうということもあり得ます。

最初のアクションは炎上対応に非常に重要です。

対応の内容は慎重に協議し、二次被害に注意しましょう。

4-3.　専門家に依頼する

炎上により、ユーザーからのイメージ低下やSNS外の場所への広がりなど、更なる風評被害につながります。

これらにより効果的に対処するには、専門の対策会社に依頼するのがおすすめです。

専門の対策会社では迅速かつ効果的な対応はもちろん、自社では行えない技術的な対策を行い、根本から対処することで再発を防止することも可能になります。

5.　SNS監視を含む炎上対策はブランドクラウドにお任せください

SNS炎上はもちろん、現代のインターネット上には企業の経営に影響を与えてしまうようなリスクが多くありますが、SNS監視など、有効な対策を行うことでリスクに備えることができます。

インターネットのトラブルに備えたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では、アメリカで統計的手法を用いて構築された体系的なアプローチによって行われるブランドリフティングサービスや、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」などのサービスを提供しております。

企業・製品のブランディングや評判の改善、認知度向上などにつながるポジティブな施策はもちろん、AIを用いた効果的なリスク監視によって早期発見し、誹謗中傷や風評被害などのネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、万が一SNSが炎上してしまえば、その高い拡散力から検索エンジンのサジェストなどさらに多くの人の目に触れる場所に広がっていることも考えられるでしょう。

このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回は、SNS上での炎上リスクをマネジメントする方法のひとつであるSNS監視について、その方法や炎上の予防策、また炎上が起きてしまった場合の対処まで詳しくご紹介しました。

SNSは、企業に利益をもたらすことも可能な便利なツールです。

炎上などのリスクを忘れず、事前に対策を行いながら有効に活用していきましょう。

ネット上での炎上リスクにできるだけ備えたいという方は、ぜひ弊社ブランドクラウドにご相談ください。