SNS運用に欠かせない炎上対策5選！炎上した場合の初動対応も

近年、企業にとって経営にも大きな影響を及ぼしかねない重大なリスクとなるのが、SNSなどでの炎上です。

炎上を防ぐために事前に対策を行わなければなりませんが、実際にどうすれば炎上を防ぐことができるのでしょう。

そこで今回は、企業が行うべき炎上対策を5選、ご紹介していきます。

1.　SNS時代に炎上対策は必須！

SNSが、もはや生活に欠かせないコミュニケーションツールとして普及している現代。

企業にとってもマーケティング活動やユーザーとのコミュニケーションにSNSを活用することが当たり前になっていますが、そんな中で、注意しなければならないのが炎上です。

炎上が起きてしまえば対処に追われるのはもちろん、風評被害を招いてユーザーや関係者からの信頼を失ってしまう可能性もあり、売り上げが低下したり取引を打ち切られてしまったりといったように、企業活動に多大な悪影響を及ぼす可能性もあります。

公式のSNSアカウントを運用する企業をはじめ、このSNS時代には炎上に対する対策が欠かせないでしょう。

1-1.　主な炎上の原因

SNSでの炎上は、ひとつの投稿やささいな発信が原因となり瞬く間に広がっていきます。

主に炎上の原因となりやすいのは、以下のような投稿です。

公式アカウントの不適切な発言社員・従業員の個人アカウントでの不適切な投稿ユーザーのクレーム投稿内部告発

今回ご紹介する炎上対策を効果的に行うためには、このような炎上の原因についても深く理解しておく必要があるでしょう。

2.　未然に防げる炎上対策5選

それでは、そんな炎上を未然に防ぐための具体的な炎上対策を5つ、ご紹介していきます。

2-1.　社員へのリスク研修の実施

まずは、社員・従業員に向けてSNS炎上にはどのようなリスクがあるのか、研修を実施することです。

炎上がどのような悪影響をもたらしてしまうのか、またどのようなことが炎上につながるのかを実際の事例なども交えて理解してもらうことで、ひとりひとりに当事者意識を持ってもらうことができるでしょう。

近年流行った「バイトテロ」のように社員の発信だけが原因となるわけではないため、できればアルバイトまで全従業員へと研修を行うことをおすすめします。

2-2.　SNSの運用ポリシーを定める

前述したように従業員個人のSNSが炎上の原因となることもあるため、SNSそのものの運用ポリシーを定めておくのも効果的です。

不適切な内容を投稿しないようなポリシーを定めたり、例えば社内での写真など情報漏洩につながるような投稿を禁止するなど、ルールを設けることで炎上リスクを軽減できます。

2-3.　公式アカウント運用のルールを決める

企業公式のアカウントがある場合は、その運用ルールもしっかり決めておきましょう。

重要なのは、属人化を防ぐためにアカウントは複数人で運用し、投稿のダブルチェックを徹底するということです。

1人では客観的な視点で見ることができず、ミスに気づきにくい場合があります。

必ず内容は複数人でチェックし、誤解を生むような投稿は避けましょう。

事前にチェックリストを作るのも良いですね。

2-4.　事前に炎上時の対応を決めておく

炎上はユーザーの投稿から起きる場合もあり、すべてを絶対に防ぐということはできません。

炎上してしまった場合に重要なのは、それ以上被害を大きくしない、2次炎上を生まないということです。

そのためにも、炎上時の対応フローも用意しておき、炎上した際に慌てずに対応できるようにしましょう。

2-5.　SNS監視

ミスにいち早く気づいたり、炎上の原因となるようなユーザー投稿を早期に見つけ、炎上を未然に防ぐために有効なのがSNS監視という方法です。

SNS監視は、目視やツールを活用することで自社内でも行うことができますが、知識も必要で人的コストがかかるため、専門の会社に依頼するのもおすすめですね。

ノウハウのある会社に依頼すれば人員を割く必要なく、より効果的に監視を行えます。

3.　もしも炎上が起きてしまったら？

ささいなことから大きく炎上してしまう事例も多くあり、どれだけ対策を行っていても、炎上リスクをゼロにするのは難しいでしょう。

万が一炎上が起きてしまった場合に備えて、企業への影響をできるだけ抑えるために注意すべき対処のポイントについても見ていきましょう。

3-1.　まずは状況を把握する

まず重要なのが、落ち着いて状況を把握するということです。

慌てて投稿を削除してしまったり、根本の原因も分からないまま謝罪を行えば、不誠実な対応であると感じられてしまい、より炎上が悪化する2次被害を生む可能性があります。

まずはなぜ炎上が起こったのかその原因と経緯、拡散などの状況を正確に理解することから始めましょう。

3-2.　情報は全体で共有する

炎上の事実関係や対応をどうするのかといった情報は、関係する部署など企業全体でしっかりと共有しましょう。

対応や発言に一貫性がないことも、ユーザーからの不信感につながります。

3-3.　適切な謝罪や声明の発信

しっかりと状況を把握し、全体で方針が定まったら、謝罪や説明など必要な対応をとりましょう。

原因に対する誠意のある謝罪とその後再発しないためにどうするかなど、適切な内容で謝罪を行うことが重要です。

慌てた対応は前述のとおり逆効果になりますが、炎上が広がるスピードは非常に速いため迅速に対応する必要もあります。

事実確認などに時間を要しそうであれば、ユーザーやステークホルダーに対して混乱を起こしてしまっていることをまず謝罪し、調査中であることを共有した上で、その後改めて謝罪の場を設けると良いでしょう。

4.　SNS炎上への対処はブランドクラウドにお任せください

ご紹介したようにSNSが発達した現代では、炎上など、企業の経営に影響を与えてしまうようなリスクが多くあります。

そういったインターネットのトラブルに備えておきたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では、アメリカで統計的手法を用いて構築された体系的なアプローチによって行われるブランドリフティングサービスや、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」などのサービスをご提供しております。

企業・製品のブランディングや評判の改善、認知度向上などにつながるポジティブな施策はもちろん、誹謗中傷や風評被害などのネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、情報はものすごい速さで拡散していくため、炎上による影響が検索エンジンのサジェストなど、より多くの人の目に触れる場所に広がることも考えられるでしょう。

弊社ブランドクラウドでは、このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。

まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回は企業に欠かせない炎上対策について、その具体的な方法と炎上が起きてしまった場合の対処法を詳しくご紹介しました。

炎上を避けSNSを安全かつ効果的に活用していくためにも、常に炎上のリスクを理解して備えておきましょう。

SNS監視をはじめ炎上・風評被害に備えて対策を行っておきたいという方は、弊社ブランドクラウドにご相談ください。