サイレントクレーマーとは？注意すべきリスクや対策について解説

皆さんは、近年問題となっている「サイレントクレーマー」という言葉をご存じでしょうか。

商品・サービスなどを提供する事業を行っている方は、クレーマーに遭遇したことがあるという方も多くいるでしょう。

しかし、中には不満やクレームを企業側に伝えることなく、利用を止めたり、企業の知らないところで不満を発信したりといった顧客も存在します。

一見問題の内容に見えるサイレントクレーマーですが、実はサイレントクレーマーを放置することで様々なリスクを負う可能性があります。

今回はそんなサイレントクレーマーについて、リスクや対策法などをご紹介します。

1.　サイレントクレーマーとは？

サイレントクレーマーとは、冒頭でもご紹介したように、商品やサービスに関する不満を企業に直接伝えることのないまま、利用を止めてしまう顧客のことを指します。

不満を直接企業にぶつけるクレーマーの存在に悩む方も多くいると思いますが、実は通常のクレームでは不満を持っている顧客の存在を知ることができ、対応や改善を行えるのに対し、サイレントクレーマーの不満の内容を知ることはできないため、企業にとっては改善にもつながらないというデメリットがあるのです。

2.　サイレントクレーマーを放置することによるリスク

サイレントクレーマーは一見何のリスクもないため対処が必要ないようにも思えますが、実はサイレントクレーマーへの対策を怠り放置することで、次のように様々なリスクが高まります。

2-1.　ネット上でネガティブ情報が拡散されるリスクがある

まず、サイレントクレーマーが抱えた不満は企業にぶつけられないだけで消えるわけではなく、SNSなど、インターネット上で批判やネガティブな感想を発信する可能性があるということです。

SNSではネガティブな情報は広がりやすく、あっという間に拡散されてしまい炎上や風評被害を招く危険性もゼロではありません。

今後顧客になる可能性があった潜在顧客を失うことになる可能性もあり、売上減少などの原因になることもあるでしょう。

2-2.　自社の問題点に気づけない

そのまま商品・サービスの利用を止めてしまうため、サイレントクレーマーが抱えていた不満がどういったものだったか、企業は知ることはできません。

そのため、商品・サービスの問題点や顧客のニーズを知る機会をひとつ失うことになってしまいます。

別の顧客や新たな顧客が同じ不満を持つ可能性もあり、新たなサイレントクレーマーとなるといった連鎖を起こしてしまうこともあり得るでしょう。

2-3.　リピーターを獲得できない

事業の安定のためには、新規顧客の獲得はもちろん、それ以上にリピーターを獲得することが重要であると言われています。

新規顧客の獲得には大きなコストがかかることもあり、既存顧客の維持が大切になるでしょう。

しかし、サイレントクレーマーを放置してしまうと、前述したような負の連鎖が起きることもあり、リピーターを獲得できません。

3.　サイレントクレーマーへの対策法

サイレントクレーマーへの対策としては、次のような方法が挙げられます。

• 問い合わせフォームやFAQの作成
• 積極的な情報発信を行う
• SNSモニタリング

それぞれ詳しく見ていきましょう。

3-1.　問い合わせフォームやFAQの作成　

サイレントクレーマーが疑問を解消したり、不満を伝えやすいような体制を整えておくことも対策としては有効です。

自社サイトでFAQを設置したり、不満や意見を気軽に伝えられる問い合わせフォームを設置するなどして、サイレントクレーマーの不満を解消しつつ、顧客のニーズを把握できる環境を作りましょう。

3-2.　積極的な情報発信を行う

SNSなどを有効に活用し、顧客に対して積極的に情報発信を行ったり、顧客とのコミュニケーションをとることも重要です。

日頃から顧客との信頼関係を構築することで、好意的な口コミの拡散や購買意欲の促進にもつながるとされています。

3-3.　SNSモニタリング

SNSモニタリングとは、SNS上の情報を監視するための手法です。

自社に対して発信された情報などを収集し、商品・サービスの改善に役立てたりできるだけでなく、炎上や風評被害の原因となり得るようなネガティブな発信が行われた際にいち早く発見し、拡散する前に迅速に対処を行うことが可能になります。

SNSモニタリングは目視やツールを利用して自社でも行うことはできますが、大きな手間と人員が必要になる上、専門的な知識があることでより効果的に行うことができるようになるため、専門家に委託するのがおすすめですね。

4.　サイレントクレーマーによる風評被害は専門対策会社に相談しよう

サイレントクレーマーによる風評被害リスクに備え、より効果的な対策を講じておきたいという方は、専門対策会社に依頼しましょう。

専門対策会社では、前述したSNSモニタリングをはじめ、風評被害をできるだけ抑えるため、また未然に防ぐために専門的な知識から効果的な施策を行うことができるでしょう。

特にネガティブな情報の拡散スピードが非常に速いSNSでは、できる限り迅速な対処が重要になります。

専門対策会社はノウハウからその点も理解しているため、必要に応じて早急に対策を行ってくれるでしょう。

サイレントクレーマーの存在への不安がある方は、すぐにでも専門対策会社に相談してみてくださいね。

5.　サイレントクレーマーのリスク対策は「ブランドクラウド」にお任せください

ご紹介したように、ネット上にネガティブな情報が発信されてしまう可能性があるというのが、サイレントクレーマーの大きなリスクのひとつです。

サイレントクレーマーによる風評被害などリスクに備えておきたいと考えている企業は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」といったサービスをご提供しております。

AIを用いた効果的な風評監視によって悪評などのリスクを早期発見し、誹謗中傷や風評被害といったネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

またネガティブな評判の拡散は非常に速く、SNSなどの一発信が、検索エンジンなどより影響の大きいところにまで広がってしまっている可能性もあります。

弊社ブランドクラウドでは、このような様々なレピュテーションリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。

まずはぜひ一度、お気軽にご相談ください。

まとめ

今回の記事では、企業にとってクレーマー以上のリスクを抱える可能性もあるサイレントクレーマーについて、放置するリスクや企業が行っておきたい対処法などを詳しくご紹介しました。

サイレントクレーマーは一見企業側にデメリットがないように見えますが、改善点を知ることができない点や風評被害などを招きかねない点など、様々なリスクがあります。

サイレントクレーマーの存在を認知し、しっかり対策を行うことで、商品・サービスをより良いものにしていくことができるでしょう。