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匿名で気軽に書き込みができる掲示板やSNSの普及により、企業にとってもインターネット上に悪評が書き込まれ、それによりネット風評被害を受けるなどのリスクが問題となっています。
中には、すでにネット上に書き込まれた悪評にお困りの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、インターネット上に悪評が書き込まれ、悪評が広がってしまった場合の対処法やその原因、予防のための対策まで詳しくご紹介していきます。
目次
1. 悪評が大きな影響に！ネット風評被害とは？
冒頭でご紹介したように、インターネットが発展し、SNSや掲示板などで誰もが気軽に情報を発信できるようになった現代では、匿名性の高さなども理由に有名人や企業に向けて悪評が書き込まれることが社会問題にもなっています。
さらにSNSには拡散性が高いという特徴もあり、悪評を放置してしまうと炎上や風評被害にまで発展し、企業に大きな影響を及ぼしてしまうこともあるでしょう。
ネット風評被害は拡散スピードも非常に速く、また検索エンジンにネガティブな情報が残ってしまうなど、インターネット上で大きく広がってしまう可能性があります。
企業活動を安定して行うためにも、ネット上の悪評は決して軽視してはいけないということですね。
1-1. 悪評を流される主な原因
ネット上での悪評・風評被害の主な原因としては、次のようなものが挙げられます。
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ささいなことがきっかけで大きな風評被害となる可能性も十分にあるため、できる限りリスクを避けられるよう対策していきましょう。
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2. 悪評によるネット風評被害がもたらす悪影響
悪評をきっかけに炎上や風評被害が起こってしまった場合、企業には具体的に次のような様々な影響があります。
イメージ低下による売上減少
まずは、内容の真偽に関わらず、悪評を見たユーザーからのイメージが低下してしまうということです。
イメージが低下すれば顧客離れや新規顧客の獲得チャンスを逃すことにつながり、売上や利益が減少してしまう結果になるでしょう。
一度低下したイメージを取り戻すのは難しく、大きな時間とコストがかかります。
求人への影響
悪評は、人材獲得の面でも悪影響を及ぼします。
悪評を見て、イメージが低下した企業に就職したいという人はいないでしょう。
特に近年では応募する企業の評判や実情などをネットで調べることも多く、そういった場合にたとえば「ブラック企業」などといった社内環境に関する悪評が書き込まれていれば、希望をやめたり、内定を辞退したりすることもあり得ますね。
また、悪評が広がれば現在の従業員にも不信感が広がり、離職につながってしまうこともあります。
そうなればさらに残った従業員の負担が増え、離職を招くといった負のループに陥る危険性もありますので、そうならないためにもしっかりと対策しておきましょう。
信用の低下
ユーザーからのイメージ低下だけでなく、悪評が原因で取引先や銀行などからの信用が低下してしまうこともあり得なくありません。
信用を失い取引の停止や融資の取りやめなどにまで発展してしまえば、企業活動にとって大きな痛手となってしまうでしょう。
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悪評は削除できる？
前述のような悪影響を防ぐため悪評に対処したいと考えた時、一番初めに思いつく方法が該当の悪評の削除ではないでしょうか。
確かにその内容などによっては、書き込まれたSNSや掲示板、検索エンジンなどの運営者に削除依頼を行うことで削除に応じてもらえる可能性もあります。
悪評を削除したいという場合には、各コンテンツ管理者に決められた手順で削除を依頼してみても良いでしょう。
削除依頼できるケースは？
それでは、削除依頼が可能なのはいったいどのようなケースなのでしょうか。
削除依頼できるケースを一言で言えば、「ガイドラインや法律に違反している場合」です。
例えば、口コミ機能などがあるGoogleが提供するGoogleマップのコンテンツポリシーでは、以下のようなコンテンツを禁止しています。
| ・なりすましや誤った情報などの虚偽のコンテンツ ・ハラスメント ・ヘイトスピーチ ・他社を攻撃する・根拠のない主張など不適切なコンテンツ・ ・個人情報 ・わいせつ的な表現 ・暴力的な根拠 ・違法コンテンツ など |
削除依頼を行う場合にはこのような各コンテンツのポリシーを確認し、違反している場合のみ依頼に進みましょう。
4. ネット風評被害を防ぐ！悪評の予防策とは
ネット風評被害を防ぐためには、まず悪評が流れてしまわないよう、できる限り予防することが重要です。
悪評の予防策として、次のような点に力を入れていきましょう。
4-1. 顧客対応は丁寧に行う
まず、日頃から丁寧な顧客対応を心がけるということです。
顧客対応などに対するユーザーからのネガティブな投稿も、悪評となり広がってしまう可能性があります。
普段から丁寧な接客を心がけることで、悪評を防ぐことができるでしょう。
4-2. ガイドライン整備・社員教育
企業公式のSNSや、社員の個人SNSなども、悪評が広がる原因になることがあります。
そのため、社内でSNSの発信内容や運営に関するガイドラインを整備し、なぜそのようなガイドラインが必要なのか、そのリスクを含めて研修などで社員に周知を行うことで、社員の意識を高め、悪評につながるような投稿を無くしていきましょう。
4-3. ネット上のモニタリング
悪評の広がりを防ぐためには、ネット上のモニタリングを行うのもおすすめです。
企業名・サービス名などのキーワードからSNSの投稿などをモニタリングすることで、悪評をいち早く発見し、拡散前に対処することが可能になります。
モニタリングはツールを利用して自社で行うことも可能ですが、効果的なモニタリングや発見時の対処など、知識も必要になるため、専門の対策会社に依頼するのもおすすめです。
5. 万が一悪評が広がってしまった場合の対処法
対策を行っていたとしても、100％悪評の拡散を防げるというわけではありません。
万が一に備えて、悪評が広がってしまった場合、削除以外にできる対処法も知っておきましょう。
5-1. 状況を把握し、説明や謝罪を行う
悪評が拡散された場合、まず第一に重要なのは、拡散の状況や発生源、内容の真偽などを正確に把握することです。
状況が把握できてから、必要であれば謝罪を行う、公式声明において説明を行うなど、冷静に対応しましょう。
状況を把握できないまま対応に焦ってしまうと、二次被害を招く可能性もあるでしょう。
5-2. 正しい情報を発信する
悪評が拡散し風評被害が拡大するのを防ぐには、正しい情報を発信していくことも重要です。
公式サイトやSNS、プレスリリースなど様々なチャネルをターゲット層ごとに選び、正しい情報や訂正、また今後の対応を明確に発信することで、ユーザーからの信頼を回復することにつながるでしょう。
5-3. 信頼・ブランドイメージの回復
悪評が拡散したことでの風評被害により、下がってしまったイメージや失ってしまった信頼の回復を目指しましょう。
ブランドイメージ回復を行う上でおすすめなのが、風評被害による影響を抑えるための対策や再発防止などを行ってくれる専門の対策会社に依頼するということです。
企業のブランドイメージ回復を目指す施策はもちろん、検索エンジン上でのネガティブ情報の順位を下げたり、継続的なモニタリングなどにより再発を防いだりと、効果的な風評被害対策を行ってくれます。
ネット上の悪評は専門家に任せるのがおすすめ
削除はご紹介したようにできるケースが限られています。
削除ができない場合、またより効果的な対策を行いたいという場合には、ネット上でのトラブルに詳しい専門家に依頼するのがおすすめです。
弁護士に依頼する
まずは、弁護士に依頼するという方法です。
弁護士への依頼では、削除依頼を法的な観点から代行してもらい、削除の可能性を高めること、また、より大きな被害を受けた場合に開示請求により相手を特定し、訴訟や損害賠償請求などを行えるというメリットがあります。
しかし、弁護士に依頼したとしても削除は運営者に決定権があるため、必ず削除できるというわけではありませんので注意しましょう。
さらに弁護士はあくまで起こったことに対する対応のみで、再発を防止するといったことはできないことも理解しておきましょう。
専門対策会社に依頼する
もうひとつ、悪評が広がってしまった場合の対処法としてもご紹介したように、ネットトラブルに対する専門対策会社に依頼するという方法です。
専門対策会社では知識とノウハウにより、風評被害に対してより効果的な対策を行うことができます。
できる限り被害を抑えるため、拡散する前に迅速に対応できることや、また原因を解明し、ネット上のリスク監視などの対策を行うことにより再発を防止できるということが大きなメリットですね。
7. 専門対策会社に依頼するメリット
悪評による風評被害対策は、自社で行うのも不可能というわけではありません。
しかし、自社で行うことでコスト面では大きなメリットがありますが、手間と時間がかかりその分リソースを割かなければならないことや、専門知識が必要な場面があり効果が期待しにくいというデメリットが大きいでしょう。
そのため、対策は風評被害専門対策会社に依頼するのがおすすめです。
もちろん費用はかかりますが、前述したように知識とこれまでのノウハウがあるため、技術的な施策により効果的に行えます。
費用感や相場、対策の内容も依頼する専門対策会社によって異なりますので、事前に料金体系や実績・提供しているサービスをチェックしたり、複数社で見積もりを取ったりして、自社に合った対策会社を選べるとよいですね。
ネットの悪評による風評被害対策はブランドクラウドにお任せください
インターネットが発達した現代では、悪評が広まることによる風評被害やSNSでの炎上など、企業の経営に影響を与えてしまうようなリスクが多くあります。
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弊社では、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」といったサービスをご提供しております。
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このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。
また、インターネットに一度流れた情報は、様々な場所に広がる可能性があります。
SNSや掲示板に書き込まれた悪評が、検索エンジンのサジェストなどさらに多くの人の目に触れる場所に影響していることも考えられるでしょう。
弊社ブランドクラウドでは、このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。
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まとめ
今回の記事では、SNSや掲示板の広がりにより社会問題にもなっているネット上の悪評について、悪評が企業に与える影響の大きさと悪評の削除方法、また対策におすすめな専門家まで詳しくご紹介しました。
インターネット上の情報はあっという間に広がり大きな影響を及ぼすため、企業にとってはささいな書き込みでも軽視せず、迅速な対応や事前の対策が重要になります。
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