風評被害とは？企業に及ぼす影響とその原因や対策を分かりやすく解説！

誰もがいつでもどこでも簡単にインターネットにアクセスできる現代では、情報の拡散スピードも非常に速く、風評被害を防ぐためにも、インターネット上での評判が企業にとって非常に重要になっています。

それでは、風評被害とはいったいどのように発生し、どう対策を行えばよいのでしょうか。

今回は風評被害の概要やその原因、企業に与える影響とともに、どのように対策を行えばよいかまでご紹介していきます。

インターネット上の風評被害に悩んでいる・リスクとして重大視しているという企業の方は、ぜひご参考ください。

 

1.　風評被害対策とは？

風評被害とは、根拠のない噂・デマなどが広がることによって、個人や企業が社会的・経済的な被害を受けることを指します。

誹謗中傷と混同されることも多いですが、誹謗中傷は個人・企業に対する悪意のある悪口や嘘などによって、他人を傷つける行為そのものを指しています。

風評被害は噂やデマなどによって受ける被害のことを指しているため、誹謗中傷が広がることにより風評被害を受けるケースがある、ということになるでしょう。

また、誹謗中傷では明確な悪意がありますが、風評被害は必ずしも悪意のあるケースだけではなく、情報が不確かなまま拡散されてしまったり、誤解が広まってしまったりと言ったように、意図せず被害をもたらしてしまうケースも多くあります。

1-1.　風評被害の定義

風評被害は、法律上明確に定義があるというわけではありません。

しかし、一般的には前述のように、嘘や憶測、噂など、事実と異なる情報により被害を受けた場合を指します。

クレームとの判別がなされるのもその点が重要になり、事実と異なる情報・根拠のない情報が含まれることが風評被害にあたるケースとされるでしょう。

2.　風評被害の主な原因

それでは、風評被害はどのようなところから、どうして発生してしまうのでしょうか。

風評被害の主な原因として挙げられるのは、次の4つです。

• SNSなどインターネット上の書き込み
• 事件や事故
• マスメディアによる偏向報道
• 誤解を招くようなデータ

それぞれ詳しく見ていきましょう。

2-1.　SNSなどインターネット上の書き込み

まず、近年風評被害の原因として重大視されるのが、SNSをはじめとするインターネット上の書き込みです。

特にSNSでは、単なる投稿者の誤解であったり、根拠に乏しい内容を誤った正義感から投稿してしまったり、中には注目を集めることを目的として過激なデマを投稿してしまったりと、匿名で誰もが簡単に投稿できてしまう性質上、悪意のあるデマや噂なども気軽に投稿されやすくなります。

拡散力の高さも原因となり、SNSが風評被害のきっかけとなることは多いでしょう。

2-2.　事件や事故

風評被害が発生しやすくなるきっかけの一つとして、大きな事件や事故、災害などが挙げられます。

不安や疑念が広がるタイミングでは、ネガティブな情報が誇張されやすく、風評被害が発生しやすい状況になってしまうのです。

例えば過去には、東日本大震災やコロナ禍において、重大な風評被害が起こった事例も多いでしょう。

2-3.　マスメディアによる偏向報道

テレビや雑誌などのマスメディアの影響は、現在もまだ強くあるでしょう。

マスメディアが偏った内容で報道を行ってしまうと、「テレビでやっている情報だから」と鵜呑みにしてしまい、そこから風評被害が発生することも多くあります。

2-4.　誤解を招くようなデータ

データやグラフは事実を裏付けるために使用されるものですが、一見正確に見えるデータでも、メモリの振り方や切り取り方によってパッと見た時の印象は大きく異なります。

自身の主張を認めさせるために、前提条件を無視したり、メモリを不自然に振ったりした状態で誤解を招く様なデータやグラフが引用されることもあり、誤った認識から風評被害が発生することもあるでしょう。

3.　風評被害対策が重要となる理由

インターネットなどの情報技術の発展や消費者の価値観の変化などにより、企業にとって風評被害への対策の重要性は、近年大きく高まっていると言えるでしょう。

インターネットの発達、特にSNSが普及したことで、情報の伝播速度は大きく向上しています。

利用率も年代を問わず非常に高く、今やだれもが簡単に情報を発信でき、瞬時に世界中の人々と共有できる環境ができています。

もちろん、企業にとっては認知度向上やマーケティングにSNSは大きな役割を果たしており、メリットも多くあります。

しかし、ネガティブな情報が一瞬にして広まり、また収束しにくくなっており、風評被害のリスクも非常に大きくなっているでしょう。

また、市場が発達した現代では、消費者は単に製品を所有・消費する「モノ消費」の考え方から、その背景にある情緒的な価値や体験を重視する「コト消費」の考え方へとシフトしています。

そのため、消費者が購入する製品を選ぶ際に、企業の評判やその企業の社会的責任などが、より大きな影響を持つようになったのです。

消費者の意識変化に対応し、ブランド価値を守りながら企業を成長させていくために、風評被害への対策が重要視されているということですね。

4.　風評被害が企業に及ぼす影響

風評被害への対策が重要となるのには、風評被害を放置してしまうことで、企業に対して多大な悪影響を及ぼす可能性があるということが第一にあります。

風評被害が起きた場合、企業は次のような影響を受けることが予測されるでしょう。

4-1.　企業イメージの低下

まず、企業のイメージが大きく低下する可能性があるということです。

例え根拠のない噂であっても、ユーザーはネガティブな情報を目にしたことで、少なからず企業に対して不信感を抱いてしまうでしょう。

一度でも広がってしまえば、これまで築き上げてきたブランドイメージに大きく傷が付いてしまうこともあり得ます。

4-2.　売上減少・取引先とのトラブル

前述したように消費者の購買行動の価値観は変化してきており、商品そのものに対するネガティブな情報を受けた場合だけではなく、企業に関する噂などであっても、商品購入や来店を控えたりすることも大いにあり得ます。

既存の顧客が離れていってしまうことはもちろん、新規顧客の獲得も難しくなり、売り上げ減少につながってしまうでしょう。

また、ネガティブな情報により不信感を抱くのは、消費者だけではありません。

風評被害により取引先などからの信頼を失ってしまえば、最悪の場合取引停止などのトラブルに発展する可能性もあるでしょう。

4-3.　人材獲得の難航

風評被害は、採用活動・人材獲得の面においても影響を与えます。

求職者は応募企業を決める際、インターネットで企業の情報を調べることが当たり前になっています。

そういった場合に、例えば労働環境に関するネガティブな噂などを目にしたら、「この企業はやめておこう」と考える人が多いでしょう。

また、労働環境などに関するものでなくても、ネガティブな情報が広がっている企業をあえて志望する人は少ないですよね。

それによって採用活動が難しくなり優秀な人材を確保できなければ、長期的な競争力低下にもつながってしまう可能性があります。

4-4.　問い合わせなどへの対応増加

風評被害の内容によっては、企業に問い合わせなどが殺到してしまう可能性もあります。

その結果、問い合わせに対応しなければならず、本来の業務に支障が出てしまうこともあるでしょう。

さらに、問い合わせ対応などで従業員の負担が大きくなれば、従業員のモチベーション低下・最悪の場合退職を招く可能性もあります。

風評被害により従業員本人も企業に対して不信感を抱いてしまいかねない状況の中で、内容によってはそこで働く従業員の印象も低下させるようなものであったり、問い合わせ対応やクレームで負担が大きくなれば、退職を選んでしまうのも頷けるでしょう。

5.　風評被害が起きた実際の事例

風評被害はイメージ低下や売上減少、離職など、企業活動そのものを脅かすような影響を与えかねない、重大なリスクのひとつです。

風評被害の影響や重大さをより理解していただくために、ここでは風評被害が起きた実際の事例をいくつかご紹介していきます。

5-1.　根拠のない噂による売上減少の事例

まずは、根拠のない噂から、売上・資産減少につながってしまった事例です。

ある企業で商品の原材料偽装・製品不良が発覚した際、発覚したのはその商品のみで他の商品には問題がなかったにもかかわらず、「同社の他商品にも問題があるのではないか？」と憶測が広がってしまいました。

それにより金融機関の信用不安などの騒ぎが起こり、企業の資産は大幅に減少することになってしまいます。

こちらのケースでは、一部商品で問題があったという事実があったことで、企業全体の信頼を揺るがす事態となってしまいました。

根拠のない情報であっても、状況によっては大きく広がり、予想以上の影響を受けてしまうこともあるのです。

5-2.　地震による風評被害の事例

続いては、自身による風評被害の事例です。

2004年に発生した新潟県中越地震では、地震発生後、ライフラインや通信状況などの影響が少なかったために、地震での被害状況が全国に発信されることになりました。

もちろん正しい被害状況がしっかりと発信されたこと自体は良かったものの、発信された情報を誤解するユーザーが多かったことから、「観光地越後湯沢はひどい被害状況である」という風評が広がってしまいます。

これにより観光施設の予約をキャンセルするユーザーが続出し、多くの観光施設が経済的な被害を受けてしまいます。

最終的には実際の避難状況・被害状況などをホームページなどで発信することで自体の収集が図られましたが、災害や事故などの風評発生を防ぐことは難しいという事例です。

5-3.　従業員によるSNSの不適切投稿が招いた事例

3つ目は、従業員の不適切投稿により、企業全体に影響した事例です。

ある企業では、従業員の1人が個人のSNSで不適切な投稿を行ったことがきっかけで、企業全体のコンプライアンス意識の低さが非難されるという事態が発生しました。

さらに「企業の営業方法に問題があるのでは？」といった風評が広がり、企業のイメージを大きく損なう事態に発展してしまったのです。

従業員個人の行動であっても、企業全体に波及する可能性があるということが分かるじれいですね。

6.　風評被害を防ぐための対策法

様々な悪影響を及ぼす風評被害から企業を守るために、企業はどのような対策を行えばよいのでしょうか。

風評被害を未然に防ぐための対策として効果的だとされているのが、次のような対策法です。

• SNSガイドライン・ポリシーの策定
• 従業員教育の徹底
• モニタリング体制の整備
• 風評被害発生時のフロー整備
• 専門家への相談

それぞれ具体的に解説していきます。

6-1.　SNSガイドライン・ポリシーの策定

まずは、従業員のSNS発信や自社SNS・サイトなどの運営について、企業でガイドラインやポリシーを明確に策定することです。

自社や従業員の発信が原因となる風評被害は、日頃から意識をすることで、できる限り発生を防ぐことができます。

リスクは個人アカウントにも広がっているため、自社公式アカウントだけではなく、個人アカウントの発信に関しても明確なガイドラインを策定しましょう。

6-2.　従業員教育の徹底

ガイドライン・ポリシーの策定とともに行うべきなのが、従業員に対するルールの周知と、インターネットリテラシーなどの教育の徹底です。

実際に風評被害が起きた事例も含めながら、なぜ対策が必要なのか、どのように企業に影響してしまうのかという対策の理由から理解してもらうことで、意識を高め、風評被害リスクとなるような不適切な発信を減らすことができるでしょう。

重要なのが、教育は社員だけでなく、アルバイト従業員にまですべての従業員に対してしっかりと行うということです。

投稿を見るユーザーにとっては、アルバイト・社員などは関係なく、「この企業の従業員が行った投稿だ」と判断されます。

6-3.　モニタリング体制の整備

風評被害予防に効果的な施策として、インターネットモニタリングがあります。

インターネットモニタリングとは、SNSなどのインターネット上での自社に関する書き込みなどをモニタリングしておくことで、風評被害のきっかけとなりそうな投稿をいち早く発見し、大きく拡散される前に速やかに対処することで、風評被害が広がる前に防ぐことができるでしょう。

モニタリングは、目視で確認する方法やツールを利用する方法、また専門対策会社に依頼する方法などがあります。

自社での対応にはリソース的にも知識的にも限界があるため、専門の対策会社に依頼するのがおすすめですね。

6-4.　風評被害発生時のフロー整備

様々な対策を行っていても、風評被害の発生を確実にゼロにする、ということは難しいものです。

そのため、実際に風評被害が発生したときに備えて、できる限り被害を最小限に抑えられるよう発生時の対応フローを整備しておくことも、重要な風評被害対策のひとつになります。

発生時には誰が中心となり意思決定を行うか、意思決定の基準はどこに定めるか、経営陣や取引先などへの報告のタイミングはどうするかなど、あらゆることを想定して具体的な対応フローを定めて起きましょう。

風評被害が発生した際どのような事態が考えられるのか、より具体的に予測しておきたいという場合には、専門家に協力してもらうのも良いですね。

体制をしっかりと整えておくことで、実際に風評被害が起きた場合でも、慌てず冷静に行動でき、被害を抑えることができるでしょう。

6-5.　専門家への相談

風評被害への効果的な対策を行うには、専門的な知識や経験を必要とする場合があります。

そのため、自社だけで対応しようとするのではなく、専門家に相談するのもおすすめですね。

特におすすめなのが、風評被害対策を専門に行う専門対策会社への依頼です。

専門対策会社では、前述したモニタリングサービスのような風評被害を防ぐための対策はもちろん、風評被害につながるようなマイナス情報が掲載された検索結果への対応や、風評被害によって下がってしまった企業イメージの回復施策など、会社ごとに様々なサービスを提供しています。

自社に合ったサービスを提供している会社を選び、依頼を行うことで、豊富な知識とノウハウに基づいた、迅速かつ効果的な施策を行ってくれるでしょう。

7.　風評被害を受けてしまったら？その対処法

風評被害防止のため、日頃から様々な対策を行っておくことはもちろんとても重要ですが、風評被害は事件や事故がきっかけとなったり、ユーザーによるデマ投稿がきっかけとなったりと、企業がコントロールできないものが原因となってしまうことも多く、被害発生を完璧に防ぐことは不可能です。

そのため、対策の一環として風評被害発生時の対策フロー整備も重要であるとご紹介しましたが、実際に風評被害を受けてしまった際には、どのような対応を行うことで、企業は被害をできる限り抑えることができるのでしょうか。

ここでは、風評被害を受けてしまった際の対処法として、次の6つを対応のポイントとともにご紹介していきます。

• 事実確認と声明文の発信
• 投稿の削除依頼
• 公的機関への相談
• 発信者情報開示請求
• 法的措置
• 専門対策会社への相談

7-1.　事実確認と声明文の発信

まず、風評被害発生時に真っ先にするべきなのは、冷静に事実確認を行うことです。

風評被害の原因は何か、その内容の真偽はどうなのか、どのような場所でどれだけ拡散されてしまっているのかをしっかりと把握することで、企業がするべき適切な対処方法を検討することができるでしょう。

被害に焦ってしまい事実確認が不足したまま対応を行えば、逆効果になる可能性もあり得ます。

落ち着いて行動を行うためにも、事前の対応フローが大切になってくるというわけですね。

事実確認ができたら、できる限り早く明文などを発信して、ユーザーや関係者への説明を行いましょう。

内容に事実があれば謝罪の必要があるかもしれませんし、内容が事実と反している場合には、内容は事実ではなく、風評被害にあっているということ、また、例えば投稿者の特定など、被害を収めるために現在どのような対応を行っているのかを具体的に発信し、ユーザーからの信頼回復を目指しましょう。

できるだけ多くのユーザーに届くよう、特にSNS上で風評被害が起こっている場合には、SNSにも声明文を掲載するのが良いですね。

7-2.　投稿の削除依頼

風評被害の原因となった投稿がある場合には、事実に反するなどの主張を行い、該当の投稿の削除依頼を行いましょう。

各サイトやSNSなどでは、他者の投稿を勝手に削除することはできません。

削除したい場合には、そのサイトの管理者に削除を依頼し、管理者側で削除してもらう必要があります。

しかし、依頼すればすぐに削除に応じてもらえると言うわけではなく、各サイトのポリシーに違反していることや法的に問題があることなど、法的な根拠がなければ削除してもらえないケースも多いため、注意が必要です。

より削除の可能性を高めるため、弁護士に削除依頼の代行を依頼するという方法もあります。

また、削除依頼を行う前にしておきたいのが、スクリーンショットなどで証拠を保存しておくことです。

被害の証拠が、以後の法的措置などの際に必要になることもあるでしょう。

7-3.　公的機関への相談

削除ができない場合やその内容があまりにも悪質である場合には、公的な機関へ相談するのもひとつの方法です。

• 警察庁の「サイバー事案に関する相談窓口」
• 総務省委託の「違法・有害情報相談センター」

など、インターネット上での風評被害を専門とする公的窓口への相談が検討できますね。

相談先窓口に迷う場合には、弁護士に相談してみるのも良いでしょう。

7-4.　発信者情報開示請求

削除が難しい場合やその後の法的措置などを検討している場合には、発信者情報開示請求によって、投稿者の特定を行いましょう。

開示請求が受諾されれば投稿者の氏名や住所、投稿を行った日にちと時間、投稿した端末など、投稿者に関するあらゆる情報を取得することができます。

投稿者を特定することで、民事告訴や刑事告訴などを行うことができる可能性があります。

7-5.　法的措置

投稿の内容や被害の大きさによっては、法的措置を講じられる場合もあります。

考えられる法的措置としては、

• 企業に生じた損害について金銭の支払いを求める損害賠償請求

• 刑事告訴

の2つがあります。

刑事告訴は、投稿の内容が名誉毀損や業務妨害などの刑法上の罪に当たる場合にできるモノで、刑事罰を与えられる可能性がありますね。

開示請求による投稿者の特定や損害賠償請求、刑事告訴などの法的措置を迅速に行うことは、もちろん企業の信頼回復などにも効果があることはもちろん、大きな抑止力となり、今後の風評被害の防止にもつながるでしょう。

7-6.　専門対策会社への相談

風評被害が発生し、企業の信頼やイメージを損なう事態になってしまった場合、直後の対応が完了したら行っていくべきなのが、風評被害により低下したイメージの回復と、今後の再発を防ぐための対策です。

これらを効率的に行うためにも、専門対策会社は役立つでしょう。

前述したように専門対策会社では、会社によって評判改善のための施策を行ってくれるところもある他、モニタリングサービスなどにより、風評被害の再発防止も得意としています。

一度損なってしまったイメージの回復には、大きな時間と手間がかかります。

専門的な施策を取り入れることで、そのスピードをできる限り早めることができるでしょう。

被害後、より対策を強固にし、できるだけ早くイメージの回復を図りたいという企業にとって、風評被害対策会社の利用は非常におすすめできますね。

8.　風評被害対策は「ブランドクラウド」へお任せください

企業を守るためには、危機管理の一環として継続的な風評被害対策が非常に重要です。

風評被害に備えて対策会社へ依頼したいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

上場企業である株式会社ベクトルが運営する弊社では、風評被害が起こるリスクに対して、コンプライアンスの観点からも安心してお任せいただける対策サービス、「風評被害クラウド」をご提供しております。

10年以上の対策実績を誇る風評被害クラウドでは、AIを用いた風評監視によって悪評などのリスクを早期に発見。

誹謗中傷や風評被害といったネガティブな被害を改善・防止するために、逆SEOとは異なり変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業を守るのがブランドクラウドの特徴です。

また、その拡散性の高さにより、ネガティブな情報は想像以上にインターネットのあらゆる場所に広がってしまっている可能性もあるでしょう。

ブランドクラウドでは、このようなリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。

まずは一度、弊社にお気軽にご相談ください。

まとめ

今回は、企業における重大なリスクのひとつである風評被害について、その原因から企業に及ぼす影響まで、その対策の重要性とともに、実際に行うべき対策法についても具体的にご紹介しました。

記事内でもご紹介したように、風評被害は企業活動そのものを脅かすような影響を与えかねない、大きなリスクのひとつです。

特にインターネットが発達した現代の企業では、対策は必要不可欠と言えるでしょう。

効果的な対策には、知識を持つ専門対策会社による施策がおすすめです。

風評被害のリスクに備えておきたいという方は、ぜひブランドクラウドをご利用ください。