サジェスト汚染とは？その原因や企業への悪影響、対策まで徹底解説！

検索エンジンでの検索の際、候補として表示されるサジェスト。

そんなサジェストについて、
「自社の名前やサービス名を検索するとネガティブなワードが出て困っている」
「サジェスト汚染というワードを聞いたけど、詳しく分からない」
などの疑問や悩みを抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

ネガティブなワードが表示されていると、ユーザーが自社のサービスや商品に対してマイナスイメージを抱いてしまいます。
売り上げや採用活動に悪影響が出る前に対策する必要があるでしょう。

今回は、こういったサジェスト汚染の概要や効果的な対処法について解説しています。
ぜひ参考にしてみてください。

1.  サジェスト汚染とは？

GoogleやYahoo!などの検索エンジンで調べ物をする際、検索窓に調べたいワードを入力すると自動で候補として表示されるワードのことを、「サジェスト」と呼びます。

サジェスト汚染とは、例えば「A社」と企業名を検索した際に

「A社　ブラック」

「A社　不正」

などといったように、真偽に関わらずこのサジェストにネガティブなワードが表示されてしまうことを指しています。

サジェスト汚染が発生するとユーザーにネガティブなイメージを持たれたりといったリスクがあるため、風評被害へとつながることも大いにあり得ます。

被害が拡大してしまう前に、適切に対処することが重要となります。

1-1.  サジェスト表示の仕組み

サジェストに表示されるワードは、各検索エンジンのアルゴリズムによって自動で生成されています。
検索エンジンによっても多少異なりますが、入力したキーワードと一緒に検索されている数が多いものや、トレンドなどをもとに決定されています。

Yahoo!検索では基本的にはパーソナライズはされませんが、Google検索では検索の場所やユーザーの過去の検索も合わせて多少パーソナライズされているため、それぞれで微妙に異なるサジェストが表示されるでしょう。

 

2.  サジェスト汚染が発生する原因

前述のように、サジェストは、基本的にユーザーの検索頻度や関心などを参考にAIによって表示内容が決められています。
しかし、ケースによっては全く事実と異なることや企業に問題がない場合にもネガティブなワードが表示されてしまうことがあります。

では、サジェスト汚染は、どうして起こってしまうのでしょうか。
ここでは、汚染の原因となる3つを紹介します。

2-1.  ネガティブなワードと検索されている

企業やサービスが何らかのきっかけによりネガティブなワードとともに頻繁に検索されていると、ユーザー需要のあるワードだと判断されサジェストに表示されてしまうことがあります。

例えばニュースなどのメディアで自社の長時間労働が取りざたされてしまった、SNSで自社サービスがネガティブな内容で拡散されてしまったなどといったことがあると、検索する人が増え、サジェスト汚染が起こってしまうでしょう。

仮に悪評が事実無根の噂であったとしても、一度拡散されてしまうとネガティブなイメージが残りやすくなってしまいます。

2-2.  意図せず別のワードと関連してしまっている

企業名やサービス名が別の企業と似ており混同してしまう場合など、意図せずに別のワードと関連してしまい、結果としてサジェスト汚染となってしまうといった場合もあります。

実際にアイスクリームチェーンのサーティンワンアイスクリームでは、人気ゲームアプリとのコラボを実施した際に以下のようなサジェストが発生してしまいました。

・サーティワン まずい：コラボ内容があまり良くないという意味

・サーティワン 毒：ゲームの内容に関連するワード

このように、サーティワンアイスがコラボしたゲームをプレイしていないと勘違いしてしまうようなサジェストとなり、結果としてユーザーに不信感を抱かせてしまったという事例もあります。

この件ではコラボ期間が終了することでサジェストも正常化されていきましたが、こういった意図しないサジェスト汚染が起こる可能性もあるということです。

2-3.  人為的に起こされている可能性も

サジェスト汚染は、頻繁に検索されるワードをAIが選定するという仕組みを逆手にとれば人為的に発生させることもできてしまいます。

そのため、その企業や個人に恨みがある・敵意を持っているような第三者によって人為的に起こされているといった可能性もゼロではありません。

もしも人為的なものであった場合、ただワードを削除するなどの対策をとっても再発してしまうことがあるでしょう。

犯人の特定や再発を防止する対策など、根本から解決しなければなりません。

3.  サジェスト汚染がもたらす悪影響

サジェスト汚染が起きてしまった場合、放置すると、ネガティブなキーワードが多くのユーザーの目に触れてしまうことになり、次のような様々な悪影響をもたらします。

3-1.  ブランドイメージの低下

まず、ブランドイメージの低下です。

企業名や商品・サービス名などで検索した際にサジェストにネガティブなワードが表示されれば、不信感を持ち、それまでブランドに良いイメージを持っていたという人も、新しく企業・ブランドについて知ったという人も、ネガティブなイメージを持ってしまいかねません。

マーケティングを行っていても、こういったことがあると効果が低減してしまうでしょう。

3-2.  売上や信頼の低下

ブランドイメージが低下すれば、顧客離れを起こしたり、新規顧客獲得が難しくなったりと、売上にも直接的な影響が出てしまいます。

また、サジェスト汚染の内容や拡散のしかたによっては取引先からの信頼が低下してしまう可能性もあり、最悪の場合取引に影響を与えることもあり得るでしょう。

3-3.  採用活動への悪影響

企業名を検索をした際にネガティブなサジェストが表示されてしまうと、人材採用に悪影響を及ぼすことも考えられます。

特に、「企業名　ブラック企業」「企業名　過労死」など、労働環境に不安や不信感を覚えるようなサジェストがあれば、求職者が応募をやめてしまい、人材確保が困難になる可能性があるでしょう。
また、在職中の社員にとっても不信感を招くきっかけになりかねません。

3-4.  実際の被害事例

より具体的なリスクを知るために、サジェスト汚染が実際に企業に被害を及ぼした事例をひとつご紹介します。

大手食品製造メーカーまるか食品では、過去に、商品を購入したユーザーがTwitterで「異物が入っている」と投稿したことによって、ネットが炎上してしまいサジェスト汚染が発生してしまった事例があります。

この件によって多くのユーザーに検索された結果、商品名を入力すると、「ゴキブリ」や「異物」などのネガティブなキーワードがサジェスト表示されてしまっていました。

実際には異物混入はデマ情報でしたが、たった1つの根も葉もない投稿によってブランドイメージが下がってしまうことが多くの企業に再認識されたサジェスト汚染事例と言えるでしょう。

4.  サジェスト汚染の犯人は特定できる？

稀な例ではありますが、サジェスト汚染は、その仕組みを悪用し悪意をもって行われることもあります。

もしもそういったことが起きた場合には犯人を特定したいと考えるかと思いますが、サジェストの検索ログは膨大になってしまうため開示請求等も困難であり、サジェスト汚染のみで犯人を特定することは難しいでしょう。

しかし、サジェスト汚染を起こした原因自体がSNS投稿やWebサイトなどのネガティブなコンテンツにある場合には、そのコンテンツ自体の削除を試みることも対策のひとつになり得ます。
コンテンツを書き込んだ発信者は開示請求により特定できることもあるでしょう。

5.  サジェスト汚染への対処法

それでは、サジェスト汚染に対処するにはどのような方法をとればよいのでしょうか。

5-1.  削除申請を行う

Google検索のコンテンツポリシーに違反している場合には、削除申請を行うことが可能です。

具体的なGoogle検索のコンテンツポリシーについては、以下のとおりです。

項目	内容
広告	商品やサービスの広告コンテンツ（直接購入を呼びかける内容、他のウェブサイトへのリンク、会社の連絡先情報、その他のプロモーション戦術を含む）は認められません。スポンサー コンテンツであることを隠蔽した、または中立的なコンテンツを装ったスポンサー コンテンツも認められません。
危険なコンテンツ	人や動物に直接かつ直ちに深刻な危害をもたらすようなコンテンツは許可されません。これには、危険な商品、サービス、活動や、切傷、摂食障害、薬物乱用などの自傷行為が含まれます（ただしこれらに限定されません）。
欺瞞行為	他人や他の組織になりすましているコンテンツ、所有権や主な目的の偽装または隠蔽、あるいは欺瞞、詐取、誤解につながる偽りの行為や組織的な行為への関与は認められません。これには、配信元の国の偽装、隠蔽、あるいは虚偽の前提のもとにコンテンツを別の国のユーザーに配信すること、関係性や編集上の独立性に関する情報を隠蔽、偽装する形で連携することが含まれます。
ハラスメントコンテンツ	ハラスメント、いじめ、脅迫を行うコンテンツは許可されません。
ヘイトコンテンツ	個人または集団に対する暴力を助長または容認するコンテンツ、または憎悪の喚起を主な目的とするコンテンツは許可されません。これには、人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性など、組織的な差別や排斥に結び付く特性に基づいてターゲットを絞ることが含まれます（ただし、これらに限定されません）。
操作されたメディア	実際には起きていないことが検証可能な行為や事象の表現を作成することによって、欺瞞、詐取、誤解につながる操作がなされた音声、動画、画像のコンテンツは認められません。
医療のコンテンツ	科学的または医学的な統一見解とエビデンスに基づくベスト プラクティスに矛盾または反するコンテンツは認められません。
規制品	アルコール、ギャンブル、医薬品、未認可のサプリメント、タバコ、花火、武器、健康機器、医療機器などの規制対象の商品およびサービスの販売や販売促進を主に行うコンテンツは認められません。
露骨な性的描写を含む コンテンツ	ヌード、性行為の描写、または露骨な性的表現を含むコンテンツは禁止されています。人体の構造や性教育に関連する医学用語や学術用語の使用は許可されています。
暴力や残虐行為	衝撃を与えること、世間を騒がせること、または不当に不快感を与えることを主な目的とする暴力的または残虐なコンテンツは認められません。
テロリストのコンテンツ	テロリストや過激主義者の活動を助長する、勧誘、暴力の扇動、テロ攻撃の称賛などのコンテンツは許可されません。
下品な言葉や罵倒語	衝撃を与えること、世間を騒がせること、または不当に不快感を与えることを主な目的とする、わいせつなコンテンツや冒とくにあたるコンテンツは許可されていません。

引用元：Google検索のコンテンツポリシー

基本的に上記の項目に当てはまっていれば削除申請が可能ですが、審査が厳しいため削除できないケースもあります。また、時間もかかってしまいます。

さらに、一度申請して拒否されてしまうと削除申請が通ることが難しくなるため、削除申請は慎重に行うことをおすすめします。

5-2.  サジェストを塗り替えられる新商品・サービスを開発する

ネガティブなワードの検索を減らしサジェストの記載順位を下げるため、例えば食品会社で「まずい」というワードを対策するために「ま」から始まる新商品を開発・販売するなど、自社のポジティブなワードを増やすことによって対策するという方法もあります。

もちろん時間はかかりますが、長期的に見ても効果的な方法なのではないでしょうか。

5-3.  弁護士に依頼する

削除依頼を出す際、法的根拠を持って削除依頼を行い、削除を承認してもらいやすくするために法的な知識がある弁護士に依頼するという方法もあります。

費用は多くかかってしまいますが、必要であれば開示請求や損害賠償請求など裁判のサポートまで対応してもらえます。

しかし、削除依頼は弁護士が行っても確実ではないことや、再発を防止するような対策は期待できないため、万能な方法とは言えません。

5-4.  専門対策会社に依頼する

サジェスト汚染への対応を行うのであれば、特におすすめなのが専門対策会社の利用です。

専門対策会社は、知識とノウハウを活かしたサジェスト対策など、技術的対応が可能です。

弁護士に依頼して悪質なサジェストを削除することも大切ですが、再発を防ぐために予防策を講じることが非常に重要です。

専門対策会社に依頼すれば、ネットの誹謗中傷や風評被害への対策など、あらゆるトラブルへの予防策を一任できるという利点があります。

専門対策会社に依頼するメリットについては、次の章でも詳しくご紹介します。

6.  具体的なサジェスト削除申請の方法

前述したように、サジェストはポリシーに違反する場合削除申請を行うことも可能です。

ここでは、その具体的な削除申請の方法をご紹介します。

6-1.  Googleでの削除申請の方法

Googleでの削除申請の方法としては、

• ・検索画面からサジェストを報告する
• ・専用フォームから申請する

という2つの方法があります。

検索画面に実際に該当のサジェストを表示させ、サジェスト一覧右下の「不適切な検索候補の報告」から報告を行う方法では、手軽ですが、Googleから結果の報告や回答を個別に得ることはできません。

「法的削除に関連する問題を報告する」という専用のフォームからは、より具体的な違法性・権利侵害を訴えることが可能で、1ヶ月ほどで個別に回答が得られますが、法的根拠に基づき、違法性を説明することが必要になります。

6-2.  Yahooでの削除申請の方法

Yahoo!検索では、「Yahoo!検索 – お問い合わせフォーム」から削除申請が可能です。

申請にはYahoo!アカウントが必要で、Yahoo!JAPANにログイン後、こちらのフォームで

• ・問い合わせ項目「関連検索ワードの情報削除」をクリック
• ・検索ページのURL、該当の検索ワード、詳細を入力後送信

といった形で削除申請ができます。

こちらは個別に結果の回答はもらえず、1週間〜1ヶ月程度削除までに時間がかかると言われています。

6-3.  サイト運営者への削除依頼

サジェストの原因となったコンテンツが分かっている場合には、該当のコンテンツの削除依頼も行いましょう。

多くのサイトやSNSでは問い合わせ用のフォームがあるため、そこから必要な情報を送信し、依頼を行います。
サイトによって削除までの時間などは異なりますが、どのサイトも、やはり法的問題やガイドライン違反などが削除の基準となるでしょう。

7.  サジェスト汚染対策が難しいと言われるポイント

サジェスト汚染対策には削除などの自社でもできる方法がありますが、対策の効果を得るのは難しいとされています。

その理由としては、以下のような点が挙げられます。

7-1.  削除できても再発の可能性がある

申請を行っても削除自体できない場合もありますが、もし削除できたとしても、サジェスト汚染は再発の可能性があります。

一度削除しても原因となったコンテンツが残ってしまっている場合、また検索数が増えサジェストに表示されてしまうなど、いたちごっこになってしまうこともあり得るでしょう。

7-2.  自社では原因が特定しずらい

なぜサジェスト汚染が起こっているのか、その原因となるコンテンツや、自然発生なのか人為的発生なのかなど、サジェスト汚染の原因の特定には、専門的な知識やツールの活用などが必要です。

そのため自社では原因を特定しにくく、自社のみで原因特定〜対処まで行うには、多大な労力と時間がかかってしまう上に効果を得にくい、といった結果になってしまうこともあります。

7-3.  未然に防ぐのが難しい

検索エンジンのアルゴリズムは常にアップデートを繰り返しており、ネガティブなサジェスト表示事態を未然に防ぐというのは難しいでしょう。

そのため、サジェスト汚染はその被害を最小限に抑える施策が重要になります。
迅速な対応や継続的な監視など、専門家に依頼することでより効果があるでしょう。

8.  サジェスト汚染対策を専門対策会社に依頼するメリット

専門対策会社については、詳しく知らない方も多いのではないでしょうか。

サジェスト汚染への対策はもちろん、それ以外のインターネット上のトラブルの対策の際も、専門対策会社の利用はおすすめです。

ここでは、専門対策会社にサジェスト汚染対策を依頼するメリットをご紹介します。

対応を外部に一任したかったり、根本的な原因を解決したいと考えていたりする企業は、ぜひ参考にしてください。

8-1.  対応が速い

専門の対策会社は問題を早急に解決するため、迅速に対応してくれます。

自社で行ったり、弁護士に対応を依頼すると、申請に手間がかかったり、対処までに時間がかかったりしてしまいます。

専門対策会社では風評被害や誹謗中傷問題が拡大する前に対処する必要があると考えているため、問題に関するヒアリングや情報の共有が出来次第、素早く対応に移ります。

被害を最小限に食い止めるためには、専門対策会社を利用して早期解決を目指しましょう。

8-2.  原因を分析できる

専門対策会社は表面的な対応だけでなく、原因の分析にも対応しています。

「なぜネガティブなサジェストが表示されてしまったのか」

「根本的な原因を解決するにはどうすれば良いのか」

など、自社での分析が難しい部分を解明することができます。

原因を理解した上で対処方法を考えることで、より効果的な対策が可能になります。

8-3.  再発が防止できる

専門対策会社では、ネガティブなサジェストの再表示を防ぐことができます。

ネガティブなサジェストを削除できたとしても、ユーザーの検索傾向やWebサイトの掲載内容が改善されない限り、再度表示されてしまう可能性があります。

専門対策会社では原因そのものにアプローチするため、ネガティブなサジェストの再表示を防ぐことができます。

9.  サジェスト汚染対策は「ブランドクラウド」にお任せください

サジェスト汚染に対して効果的な対策を行うには、上でご紹介したようなメリットを得られる専門対策会社への依頼がおすすめです。

サジェスト汚染対策のために専門対策会社への依頼を考えているという方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では「風評被害クラウド」というサービスを展開しており、事態を解決に導きます。

「風評被害クラウド」では、悪質なサジェストの押し下げ・消失につながる施策はもちろん、Googleのアルゴリズムを常にAIで監視するなど、再発を防止するための対策も行います。

その他にも、弊社ではブランドイメージや価値を向上させるための豊富なサービスを展開しており、先端技術を活用した独自の施策によりインターネット上のトラブルに幅広く対応し、企業様をお守りいたします。

サジェスト汚染は、企業様が気づいていないワードや場所でも発生している可能性があります。

弊社ブランドクラウドでは、そういったレピュテーションリスクを網羅的に調査することが可能です。

さらなる風評被害へのリスクを対策するためにも、まずはぜひ一度、弊社の無料診断をご利用ください。

まとめ

今回は、サジェスト汚染について知りたい方に向けて、サジェスト汚染による影響やなぜ起こるのか、またその対処法についてご紹介しました。

サジェスト汚染は、放置してしまえば重大な風評被害にもつながりかねません。

発覚した場合には迅速に対応し、再発を防ぐ防止策を行うことが大切です。

サジェスト汚染に悩んでおり対策を依頼したいという方は、ぜひブランドクラウドにお気軽にご相談ください。