「カスハラ」とは？ハラスメントにあたる事例や企業が取るべき対策法を紹介！

近年、企業や公共機関、医療機関など、様々な場所で利用者や顧客が不当な要求を行ったり、顧客から暴言や暴行を受けたりといったカスタマーハラスメント、略して「カスハラ」が問題となっていることはご存じでしょうか。

企業にとってカスハラは従業員への負担による離職や自社のイメージ低下を防ぐためにも、早急に対策が必要とされる問題です。

そこで今回は、そんなカスハラについて、どんな事例がカスハラに当たるのかといった概要や、行うべき対策法をご紹介していきます。

1.　カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

カスハラとは冒頭でご紹介したようにカスタマーハラスメントの略で、顧客などからの悪質なクレームのことを指します。

もちろんすべてのクレームがカスハラに該当するわけではなく、あくまで過剰なものや不当なものを指しており、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のようなものが想定されています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

（引用：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）

クレームの中でも、要求に正当性がないもの、または要求実現のための手段や態度に問題があるものがカスハラとされるということですね。

カスハラは従業員にも負担がかかる上、企業にとっても様々な悪影響を及ぼします。

自社や従業員を守るためにも、すぐにでも対策をはじめましょう。

2.　カスハラにあたるのはどんな行為？

それでは、「要求が妥当でない」場合や、「要求を実現するための手段が社会通念上不相当である」場合とは、具体的にはどのような行為が当てはまるのでしょうか。

まず、クレームの要求内容が妥当でないというのは、

• 提供した商品・サービスなどに過失がない場合
• 要求の内容が商品・サービスと関連しない場合（土下座や多額の金銭要求など）

などです。

こういった場合では、例え顧客の態度などに問題がなくとも、要求が不当であるためカスハラとみなされるでしょう。

また、手段が社会通念上不相当であるケースでは、

• 暴言や侮辱的な発言をされた
• 暴行を加えられた
• 脅迫された
• 繰り返ししつこく要求が行われた
• 威圧的な態度だった
• 差別的発言や性的な言動が見られた
• 店に居座ったり、従業員を監禁したりと拘束的な行動がとられた
• 従業員個人に対して要求や攻撃が行われた

などの様々なケースがあります。

もしもクレームの内容が正当であっても、こういった言動が見られた場合にはカスハラに当たります。

2-1.　カスハラの実際の事例

より具体的に知るために、実際に起こったカスハラの事例を見てみましょう。

2013年、衣料品店にて、購入した商品に穴が空いていたとして来店した女性が、謝罪と返品・返金対応を行った従業員に対してさらに交通費を要求し、その要求が断られると土下座を強要するといった事例が発生しました。

さらに従業員の土下座姿を撮影すると、SNSにその写真とともに悪評を投稿するといった行動に出たのです。

その後は店側が被害届を出したためその女性は強要罪で逮捕されることとなりましたが、この事例から、カスハラの影響はインターネット上にまで及ぶ可能性があるということが分かります。

3.　カスハラが及ぼす悪影響

前述のようにカスハラは、対策を怠れば企業に様々な悪影響を及ぼします。

具体的に起こり得る影響には、以下のようなものがあります。

3-1.　従業員への負担が大きく、離職につながる

まずは、従業員への精神的・身体的な負担が大きいということです。

カスハラに合えば仕事へのモチベーションが低下してしまうこともありますし、心身に負担がかかり体調不良につながってしまい、最悪離職に追い込まれてしまうこともあり得るでしょう。

従業員を守る意味でも、カスハラ対策は欠かせません。

3-2.　安全配慮義務違反になる可能性がある

労働契約法において、企業には従業員の安全に配慮することが義務付けられています。

カスハラで心身に危険が伴う状況にあるのに放置してしまった場合には、安全配慮義務違反とみなされ、企業側が責任を問われることもあるでしょう。

従業員からの訴訟や、損害賠償請求につながる可能性もあります。

3-3.　企業のイメージ低下・業績悪化につながる

カスハラにより直接的に金銭的な損失が出たりする可能性があるのはもちろん、カスハラに居合わせた他の顧客が不快感を感じたり、カスハラへの対応に追われサービスが行き届かなくなってしまったりと、企業のイメージが低下し、顧客離れにつながってしまう恐れもあります。

近年ではSNSが発達しているため、前述の事例のようにカスハラを起こした当人による発信や居合わせた他の顧客による発信などで、あっという間にインターネット上に悪評が広まり風評被害を受けることもあり得るでしょう。

4.　企業がするべきカスハラ対策

ご紹介したような悪影響を防ぐためにも、カスハラへの対策はしっかりと行っておくことをおすすめします。

企業が行える対策としては、以下のようなものが挙げられます。

クレームとカスハラの区別ができる仕組みづくり発生時に備えたマニュアル作成相談窓口の設置従業員のケア

重要なのは、従業員がカスハラに合った際に相談しやすく、すぐにケアができる環境を作ることです。

そのためにも、クレームとカスハラはしっかりと区別し、企業としてカスハラを許容しないという姿勢を共有しておきましょう。

実際に起こった場合に備えて、法的な手段も検討できるよう弁護士などに依頼できる準備もしておくと良いですね。

5.　カスハラによる風評被害対策はブランドクラウドにお任せください

カスハラは従業員へ負担がかかるだけでなく、他のユーザーからの企業・店舗のイメージ低下にもつながってしまいます。

SNSなどが発達し、すぐに情報が拡散してしまう現代では特に影響を受けやすく、風評被害を受けてしまう可能性もあります。

そういった事態に備えたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では、アメリカで統計的手法を用いて構築された体系的なアプローチによって行われるブランドリフティングサービスや、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」などのサービスをご提供しております。

企業・製品のブランディングや評判の改善、認知度向上などにつながるポジティブな施策はもちろん、誹謗中傷や風評被害などのネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、SNSで情報が広がってしまった……という場合には、例えば検索エンジンのサジェストなど、すでにその他の場所にも影響が広がってしまっている可能性もあります。

このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回は顧客によるカスハラが及ぼす悪影響とその対策について、実際の事例も交えてご紹介しました。

カスハラは従業員を守る意味でも企業そのものを守る意味でも、迅速に対策することをおすすめします。

カスハラなどの原因からインターネット上でのイメージ低下に不安がある方は、ぜひ弊社ブランドクラウドにご相談ください。