企業SNSが炎上してしまったら？実際の事例や有効な対策法も紹介！

SNSが発達している現代では、公式アカウントからの発信など多くの企業が広報活動やマーケティングにSNSを利用しています。

拡散力の高いSNSは、有効に活用できれば自社のサービスや製品を広めるのにとても効果的です。

しかし、その拡散力が悪い方向に働いてしまい、ひとつの投稿が火種となって大きな炎上につながってしまう事例も少なくありません。

 

今回はそんな企業SNSの炎上について、防止するための方法や起きてしまった場合の対処法などを、実際の事例を交えてご紹介したいと思います。

 

 

SNS炎上の原因とその仕組み

特定の投稿などが拡散し、多くの批判が殺到してしまうSNS炎上。

炎上の主な原因となるのは、以下のようなものが多いとされています。

●      ユーザーが不快に感じる投稿 ●      アカウントの間違いや誤操作 ●      ステルスマーケティング ●      法律違反 ●      ジェンダー・宗教などに関する投稿

 

こういった些細な投稿から、それを見たユーザーが拡散することによってネットニュースやメディアなどの媒体にまで広がるなど、さらに多くの人の目にさらされてしまい、批判が大量に集まってしまう事態になります。

注意しなければならないのは、この拡散のスピードの速さです。

あっという間に様々な媒体に拡散され、元の投稿を見ていないのにもかかわらず、ニュースサイトなどの切り取られた情報のみで批判を書き込む人も増加していってしまうでしょう。

対応が遅れてしまえばさらに大きな被害につながってしまうため、できる限り素早い対処が重要になるということです。

 

企業SNS炎上の実際の事例

ご紹介したような様々な原因により、実際に企業のSNSが炎上してしまった過去の事例を見てみましょう。

 

テーマパークの公式Ｘによる炎上事例

某テーマパークの公式X（旧Twitter）アカウントでは、同社の作品に登場するセリフを引用した「なんでもない日おめでとう」といった趣旨のメッセージと作品のキャラの画像が投稿されるといったことがありました。

これだけなら問題はないように思えますが、投稿した日にちが原爆投下から70年目の節目である2015年の8月9日であったことから、不適切な投稿であるとして大きく批判が集まり、炎上が起こった事例となります。

その後該当の投稿は削除され謝罪文が投稿されましたが、あまりにも配慮が足りない投稿であったことから謝罪後まで批判が相次ぐ結果となりました。

 

紳士服ブランドの投稿による炎上事例

とある紳士服ブランドでは、キャンペーンとして投稿した内容から炎上へと発展した事例があります。

この企業はSNSでの男性用ワイシャツに関するキャンペーンにおいて、衣服の下の肌着が透けて見える状態を「ハラスメント」とした名称でのキャンペーンを行っており、「ハラスメントはマーケティングに冗談として使ってよい言葉ではない」といった、ハラスメントを軽んじている印象を受けたユーザーからの批判が相次ぎました。

こちらも、該当の投稿は削除され、謝罪対応する形となっています。

 

宅配ピザ運営会社の架空の商品による事例

ユーザーからの視点に配慮していない「おとり広告」のようなキャンペーンからトラブルに発展した例もあります。

某宅配ピザ店では、需要予測のためのインターネット調査の一環として実際には販売していない架空の商品をメニューに紛れ込ませていました。

調査の一環であり実際に注文できないことが小さく書かれてはいたものの、

「紛らわしい」「せめて分かりやすく注意書きを入れてほしい」

といったユーザーからの声も多く寄せられました。

好意的な反応もあり大きな被害にはつながっていませんが、ユーザーにうまく意図が伝わらず、誤解を招いてしまい起こる炎上も存在するということです。

 

 

炎上による悪影響

SNSでの炎上が起きてしまうと、企業活動にも大きく影響が出てしまうこともあります。

炎上による悪影響には、主に以下のようなものがあります。

 

ブランドイメージ・売上の低下

炎上した投稿を見たユーザーからの企業イメージの低下は避けられない悪影響です。

ユーザーからの印象が悪くなれば、直接的に売り上げの低下につながってしまうこともあるでしょう。

実際にSNSで炎上した企業に対して、不買運動などが行われてしまうケースもあります。

 

信用低下

炎上によりユーザー相手だけでなく、取引先や銀行などからの信用も低下してしまいます。

最悪の場合取引の停止や銀行からの融資の停止もあり得ます。

そうなれば、事業の継続が難しくなり倒産にまで追い込まれてしまうこともあり得るでしょう。

 

採用への影響

イメージが低下すれば、就職希望者が集まらず人材確保にも影響することもあります。

また、炎上による自社への不信感の高まりや、クレーム対応などの精神的・業務的負担の増加により退職者が増加することも考えられます。

人手が不足するのにもかかわらず新たな人材が確保できないなど、悪循環に陥ってしまい事業継続が困難となることもあるでしょう。

 

炎上が起きてしまった場合の対処法

それでは、万が一炎上が起きてしまった場合、被害を最小限に抑えるためにはどのような対処法をとればよいのでしょうか。

 

事実確認し迅速に謝罪・訂正する

まず第一に行わなければならないのは、事実確認をして何が原因で炎上したのか、正確に状況を把握することです。

SNSの拡散スピードは速いため焦ってしまいがちですが、正確に理解しないままその場しのぎに謝罪対応をすることで逆効果となってしまうこともあります。

まずは炎上の内容を把握し冷静に対応策を練ってから、謝罪や事実ではない場合の訂正など、迅速かつ適切な対応を行いましょう。

また、対処の際には迷惑がかかることになるステークホルダーへの情報共有も重要です。

 

二次炎上を防ぐ

二次炎上を防ぐためにも、謝罪の内容や訂正・説明を行う際の内容は慎重に協議しましょう。

謝罪の内容が不十分であったり誠意を感じられない場合には、炎上がさらに拡大することも考えられます。

• ・原因とその経緯
• ・企業としてとる対処法
• ・今後再発防止のためにどうするか

など、謝罪とともにユーザーに誠意のある情報開示を行うことが大切です。

 

 

SNS炎上を防止するには？

炎上してしまった場合の対処法についてご紹介しましたが、最も重要なのはできる限り炎上を防止するということです。

企業がSNS炎上を防止するためには、次のような施策を行いましょう。

 

社員教育の徹底

公式アカウントは、ユーザーに親しみを持ってもらうために一社員が担当しているケースが多くあります。

しかし、担当している社員による不適切な投稿による炎上例も多くあるのが事実です。

また、近年問題となっている「バイトテロ」なども、従業員による炎上例と言ってよいでしょう。

そのため、普段から社員に対するSNSやインターネットリテラシーの教育を徹底することで炎上リスクを下げることができます。

 

SNS運用ルールを定める

企業SNSの運用にはルールを定め、誰が運用しても問題なく動かせるような仕組みづくりをしておくのが良いでしょう。

担当者が自由に運用できてしまうことには、炎上を招くリスクもあります。

そのため、例えば投稿内容は複数人で問題がないかチェックし承認フローを定めたり、コメントへの対応はどのようにするか、万が一炎上してしまった場合の対応はどのようにするかなど、事前にしっかりと運用のルールを決めておきましょう。

 

専門対策会社に依頼する

炎上が大きく広がるのを防止するためには、インターネットの風評被害などの専門的な知識がある専門対策会社に対策を依頼するのもおすすめです。

専門対策会社では、インターネットの監視を行い炎上をいち早く見つけ、迅速に対応することが可能であるなど、炎上を予防する対策が可能です。

また、万が一炎上してしまった場合には、SNS以外にも検索結果など様々な場所にネガティブな情報が拡散されることになります。

そういった場合にも、専門対策会社では根本から改善するような様々な施策を行えます。

モニタリングなどは有効な防止策ですが、自社で行うには知識も必要になる上、手間がかかります。

もちろん社内教育などを行いSNS炎上への意識を高めるのは重要ですが、並行して専門的な対策を行うことでよりリスクを下げることができるでしょう。

 

 

SNS炎上対策はブランドクラウドにお任せください

SNS炎上はもちろん、インターネットが発達した現代では企業の経営に影響を与えてしまうようなリスクが多くあります。

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SNSの炎上は大きく拡散され、検索エンジンのサジェストなどさらに多くの人の目に触れる場所に広がっていることも考えられるでしょう。

このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

 

まとめ

今回はSNSでの炎上について、炎上してしまったらどうすれば良いか、また防止するための方法などを詳しく解説しました。

SNSの拡散力は非常に高く、炎上が瞬く間に広がってしまい大きな影響を及ぼすこともあります。

炎上を防ぐためには、日ごろからSNSの利用について最新の注意を払うことや、事前にリスクを理解し、備えておくことが重要です。

SNS炎上によるリスクをより効果的に対策したいという方、インターネットのトラブルでお困りの方は、弊社ブランドクラウドにご相談ください。