従業員のSNS投稿によるトラブルへの対処法は？企業への悪影響や防止策もご紹介

近年、SNSでの炎上は企業にとって大きなリスクとなっていますが、その大きな原因のひとつになっているのが、従業員の不適切なSNS投稿です。

企業にとってもマーケティングのツールとして非常に便利なSNSですが、SNSはその手軽さゆえに、軽い気持ちで投稿を行ってしまい大きなトラブルになってしまうという事例も後を絶ちません。

そこで今回は、従業員のSNS投稿によるトラブルへの対処法や、防止のための対策までご紹介していきます。

1.　従業員の不適切なSNS投稿が企業に与える悪影響

インターネットが普及しSNSが発達している現代では、SNSは企業にとっても欠かせないツールである反面、炎上などのリスクにも注視しなければなりません。

少し前には、「バイトテロ」と呼ばれる投稿も話題になったように、そのリスクのひとつになり得るのが、従業員のSNS投稿です。

従業員がSNSに不適切な投稿をしてしまうことで、炎上などのトラブルを引き起こし、

• 企業イメージの低下
• 売上低下
• 取引先からの信頼低下
• 採用への影響
• 運営する店舗の休業・閉店

など、企業が大きな被害を受ける可能性もあるでしょう。

そうならないためにも、企業では従業員ひとりひとりのSNS投稿にまで注意する必要があるのです。

1-1.　実際の従業員によるSNS投稿トラブルの事例

実際に従業員によるSNS投稿が原因でトラブルとなった事例も多くあります。

例えば、あるホテルでは有名アイドルが宿泊中であることを知った従業員がSNSでその情報を漏洩してしまい、炎上へと発展しました。

その後従業員は解雇となりホテル側が謝罪するという結果となりましたが、謝罪や示談となっていたとしても、ホテルが一番守るべき個人情報を漏洩したという事実はネット上に大きく拡散されてしまったため、イメージの低下は免れないでしょう。

2.　従業員のSNS投稿でトラブルが起きた場合の対処法

それでは、もしも従業員のSNS投稿によりトラブルへと発展してしまった場合、企業はどのように対処すればよいのでしょうか。

対応は、次のような流れで行いましょう。

2-1.　投稿内容の保全と投稿者への事情聴取

まず、スクリーンショットや印刷などで証拠を保全しておきましょう。

SNSの投稿や加工や削除も簡単にできてしまうため、その後の対応のために非常に重要な工程です。

証拠の保全ができたら、投稿者を特定し、事実関係の確認のため事情の聞き取りを行いましょう。

乗っ取りなどの可能性もゼロではないため、あくまで事実確認としてヒアリングすることを心がけましょう。

2-2.　投稿内容の削除

投稿を放置しているとさらに拡散される可能性があります。

証拠が取れたら、事情聴取の際に投稿を削除するように要請しましょう。

2-3.　企業の信頼回復のための説明と謝罪

すでに大きく拡散されている場合、企業へのイメージ悪化を最小限に抑えるために迅速に事実関係の説明と謝罪を行う必要があります。

ユーザーだけでなく取引先などにも向けられるよう、公式サイトやプレスリリース、コーポレートサイトなど公的な場所で謝罪文を掲載するのが良いでしょう。

同様の事案が起きないように対策を行うことで信頼を回復するため、再発防止策を同時に共有するのも重要ですね。

2-4.　場合によっては解雇や法的措置も？

会社が大きな損害を受けた場合や就業規則で定められた懲戒事由にあたる場合には、場合によっては懲戒処分や損害賠償請求などを検討する必要があるかもしれません。

被害の大きさなどを鑑みて、処分は慎重に判断しましょう。

3.　従業員のSNS投稿によるトラブルの防止策

SNS炎上による企業への影響は非常に大きく、起きてしまった後の対処はもちろんですが、トラブルを未然に防ぐということが重要になります。

従業員によるSNS投稿トラブルを防ぐ対策としては、次のようなものがあります。

• ガイドラインや規則の策定
• 従業員への教育や研修
• 誓約書を締結する
• SNS監視
• 公式アカウントの運用にも注意する

3-1.　ガイドラインや規則の策定

まず、SNSの利用に関して、あらかじめガイドラインや規則を策定しておくことです。

会社が特定されるような内容や、差別や誹謗中傷など不適切な発言などを禁止したりと、ルールを明確にしておくことでリスクを回避しましょう。

ルールとして明記することで、万が一の際の処分対応などもスムーズになります。

3-2.　従業員への教育や研修

SNSでの不適切投稿は、その手軽さによる意識の低さが原因となっていることが多くあります。

そのため従業員に対して、SNSの利用により生じる被害やリスクについてや、ネットリテラシーについての研修を行い、日ごろから教育を施すことも重要です。

3-3.　誓約書を締結する

SNS利用のリスクを分かりやすい形で自覚してもらうため、誓約書として形にするのも良いでしょう。

こちらも社内規定のように、処分時の判断の際にもメリットとなる可能性があります。

3-4.　SNS監視

トラブルの原因となるような投稿の拡散を防ぐためには、SNS監視も有効です。

監視によりリスクを早期に発見でき、広がる前に対処することが可能になります。

監視は目視やツール利用など自社でも不可能ではありませんが、専門知識を持つ専門対策会社に依頼することでより効果が期待できます。

3-5.　自社の公式アカウントの運用にも注意

マーケティングのために自社アカウントを持っている企業も多いと思いますが、自社アカウントの運用も、行うのは従業員です。

公式アカウントでの不適切発言は個人の投稿よりもさらに大きな悪影響を及ぼしてしまうことが考えられるため、こちらでも投稿内容には注意しましょう。

アカウントの運用は複数人で行いチェック体制を整えるなど、対策が必要になりますね。

4.　SNS投稿による風評被害への効果的な対策は「ブランドクラウド」にお任せください

近年では企業の炎上・風評被害の大きな要因のひとつにもなっている従業員のSNS投稿。

そんな不適切投稿などによって引き起こされる風評被害に備えておきたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

弊社では、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」といったサービスをご提供しております。

AIを用いた効果的な風評監視によって悪評などのリスクを早期発見し、誹謗中傷や風評被害といったネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。

このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、SNSは拡散性の高さが問題となっていますが、ネガティブな情報の拡散は非常に速く、検索エンジンのサジェストなど、より影響の大きいところにまで広がってしまっている可能性もあります。

弊社ブランドクラウドでは、このような様々なレピュテーションリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。

まずはぜひ一度、お気軽にご相談ください。

まとめ

今回の記事では、従業員のSNS投稿が招くトラブルについて、企業に及ぼす影響の大きさとともに、その対処や防止策を詳しくご紹介しました。

SNS炎上によるリスクはとても大きく、安定した企業経営のためには日ごろから意識しておきたい問題のひとつです。

リスクに備えた対策をより効果的に行いたいという方は、ブランドクラウドをご利用くださいね。