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SNS監視で企業の炎上対策！その重要性や監視の手法、ポイントまで解説
インターネット社会となった現代で企業にとって大きなリスクになっているのが、炎上など、SNSからのネガティブな情報の拡散です。
マーケティングにSNSを活用する企業はもちろん、そうでない企業も炎上対策はもはや欠かせないものとなっていますが、そんな炎上対策に効果的なSNS監視という方法をご存じでしょうか。
炎上の広がりを防ぐために炎上時に通知してくれるツールなどもあり、SNSからの風評被害を抑えたいという企業にはおすすめです。
今回はそんな炎上対策に欠かせないSNS監視についてご紹介していきます。
目次
1. 炎上対策に効果的なSNS監視とは？
SNS監視とはその名の通り、SNS上での自社や商品・サービスに関する投稿などを監視することを指します。
炎上や風評被害を防ぐため、SNSだけでなくより広くインターネット上を監視する策を「風評監視」と呼ぶこともありますね。
指定のキーワードでの投稿を監視するという目視やツール利用など様々な方法で行える効果的な炎上対策法のひとつであり、ツールを活用すれば炎上時や炎上につながるような投稿を通知し、未然に防ぐことも可能です。
SNS監視が注目されているのには、SNSの発展が特に影響しています。
SNSの広がりによりだれもが手軽に発信・拡散できるようになったことで、たった1つの投稿が大きな炎上となり広がってしまうリスクも非常に大きくなっているでしょう。
自社の日頃のSNS活用などだけでは炎上や問題投稿をコントロールすることも難しいため、SNS監視のニーズが高まっています。
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2. SNS監視のメリット
SNS監視を行うことで、次のような大きなメリットが得られます。
2-1. リスクを早期発見できる
まずは前述したように、炎上など風評被害のリスクを早期に発見できるということです、
情報はあっという間に拡散されてしまうため、被害を最小限に抑えるには、原因となる投稿をいち早く見つけ、迅速に対応することが重要になります。
SNS監視では炎上につながりそうなキーワードや誹謗中傷などが投稿された際に通知してくれるツールやサービスを行っている対策企業もあり、炎上を未然に防ぎやすくなるでしょう。
2-2. 得た情報を改善やマーケティングに活かせる
リスク回避のために用いられるSNS監視ですが、実はSNS監視を行うことでユーザーのニーズや競合の情報なども知ることができ、得た情報をマーケティングやサービス改善に役立てられるというメリットがあります。
SNS監視は忖度のないユーザーの意見を知るための手法としても役立つということですね。
3. 社員のSNSは監視・禁止できる？
企業炎上の大きな原因のひとつにもなっているのが、社員・従業員のSNSです。
社員が運用する企業公式アカウントはもちろん、個人のSNSも十分炎上のきっかけになり得るでしょう。
そのため、社員SNSも監視、もしくは禁止などで対策したいところですが、果たして社員のSNSへの監視策などは行えるのでしょうか。
基本的には、社員SNSの完全な禁止、また監視の方法によっては監視も私生活への不当な介入となり、場合によっては違法行為になることもあるでしょう。
ただ、業務に支障が出ないよう勤務中は利用を禁止する、自社関連の投稿を個人アカウントで行わないなど、業務に必要な範囲であれば制限が認められるケースもあります。
3-1. 社員SNSで考えられる炎上リスク
社員SNSの投稿から考えられる炎上リスクとしては、以下のような様々なケースがあります。
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近年社会問題にもなったバイトテロなど、経営活動に関わるような大きな炎上を起こす可能性もあるでしょう。
企業では、社員・従業員に対しても様々な炎上対策を講じておく必要があります。
4. 監視以外でできる社員SNSの炎上対策
前述したように、社員SNSは大きなリスクを孕んでいます。
炎上対策のため、監視以外にもできる社員SNSへの対処方法をご紹介します。
4-1. ガイドラインの設置
まずは、SNS利用に関するガイドラインを設けることです。
禁止は現実的ではありませんが、リスクを抑えられるガイドラインを策定し、対策していきましょう。
ガイドラインの内容としては、以下のような項目を定めておくことがおすすめです。
- ・機密情報の保護
- ・顧客や取引先の情報保護
- ・自社情報の発信時のルール
- ・誹謗中傷禁止
- ・ステルスマーケティングの禁止
- ・不適切投稿発生時の対処法
ガイドラインを設けて周知することで、リスク軽減が期待できます。
4-2. 従業員研修の実施
ガイドラインの内容も含めて、SNS利用で生じるリスクや情報リテラシー、SNS利用時の注意点などを周知するために、従業員研修を行うのも重要です。
特に、実際の炎上事例なども交えながらSNS利用のリスクを学ぶことで、従業員の意識を高めることができるでしょう。
内容はその立場により変更が必要ですが、バイトテロなどアルバイト従業員のSNSも炎上の原因となり得るため、できればアルバイト含め、従業員全体に対して研修を行えると良いですね。
4-3. 社内体制の強化
社内でSNS投稿に関する対策・監視体制を強化することで、事前に炎上リスクを避けることも重要な方法です。
SNSやインターネット対策に関する専門部署を設置し、SNS監視など有効な対策を行っていくのがおすすめです。
専門部署を設置する場合でも、もちろんそうでない場合でも、専門対策会社など、外部の専門家に依頼し対策を行ってもらったり、アドバイスを受けたりするのが良いでしょう。
SNS対策には専門的な知識が必要になるため、対策会社の力を借りることでより効果的に、また自社の手間を減らすことができます。
5. SNS監視の手法
それでは、SNS監視は実際にどのような方法で行えばよいのでしょうか。
主な選択肢としては、
- 目視
- ツール利用
- 対策企業へのサービス依頼
があります。
5-1. 目視で行う
まずは、自社で人員を配置し、目視で行う方法です。
SNSの検索機能などを利用して、実際に目で確認していきます。
コストもかからずすぐに始めることができますが、投稿数が膨大になることもあり、すべてを目視でチェックするのは困難と言えるでしょう。
人の目ではリスクのある投稿に気づけない可能性もあります。
目視をメインとした監視サービスもありますが、自社で行うのはおすすめできない方法ですね。
5-2. ツールを活用する
次に、ソーシャルリスニングツールやソーシャルアナリティクスツールなどと呼ばれるツールを利用することです。
ツールを利用すればリアルタイムで登録したキーワードなどの関連投稿を収集でき、また、ツールによってはキーワードなど特定の条件で通知アラートを出すことができるものもあります。
炎上時に通知してくれるため、目視のようにじっと張り付いている必要がなく、自社で行う場合はツールを活用するのがおすすめです。
ただし、ツール自体が有料のものもあるほか、ツールの操作や炎上リスクに関する知見など専門知識も多少必要になるため注意しましょう。
5-3. 専門の企業に依頼する
より効果的にSNS監視を行うには、SNS監視・風評監視サービスを展開する風評被害対策の専門企業などに依頼することも視野に入れましょう。
専門の企業であればリスクへの深い知識があるため、自社で時間と手間もかからず、本来の業務を行いながら安心して任せることができるでしょう。
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6. 効率的なSNS監視を行うための手順
SNS監視を効率的かつ効果的に行うには、しっかりと手順を踏んで行うことが重要です。
SNS監視は、以下のような手順で行いましょう。
6-1. STEP1：監視対象・キーワードを明確にする
まずは、どのSNS・サイトを監視対象とするのか、監視対象を選定しましょう。
SNSやサイトは様々ありますが、その拡散性や影響力、また自社ターゲット層などによっても対策するべきSNSは企業ごとに異なります。
監視対象とするSNSが決まったら、次に監視するキーワードを設定していきます。
キーワードとしては、自社名や自社のブランド・商品名はもちろん、誹謗中傷や情報漏洩につながるようなリスクを早期発見できるキーワードも追加しておきましょう。
6-2. STEP2：監視方法を決める
監視対象とキーワードが決まったら、どのように監視するのか、監視方法を選ぶ必要があるでしょう。
SNS監視の方法には、目視で行う方法やツールを活用する方法、もしくは専門家に任せるという3つの方法があります。
おすすめは、専門の対策会社に依頼することですね。
目視では限界もありますし、ツールを利用しても、より効果的に監視したり、火種となる投稿を見つけた場合の対処を行ったりという場面で専門的な知識が必要になります。
監視は専門対策会社に依頼し、自社では本業に注力するのが効率的かもしれません。
6-3. STEP3：監視の目的・分析した情報の活用方法を決め、社員に示す
SNS監視では、なぜ監視するのか、またモニタリングにより得た情報をどのように活用するのかを明確に決めておくことが重要になります。
また、監視の目的や範囲など、具体的な内容は社員にしっかりと共有し、信頼を維持することが大切でしょう。
社員SNSも監視の範囲に含まれることもあり、社員の不満や疑問が蓄積してしまうと、業務パフォーマンスに悪影響を及ぼしてしまう可能性があります。
7. ツールやサービスを選ぶポイント
SNS監視のためのツールや監視サービスは、数多くあります。
しかし、ツールにも有料のものがあるほかサービスの依頼にはもちろん費用がかかりますので、依頼するサービスを選択する際にはしっかりと比較検討する事が重要です。
ここでは、ツールやサービスを選ぶ際にどのようなポイントを重視すべきかをご紹介します。
7-1. 監視を行えるメディアの範囲
まずは、監視がどこまで行えるかです。
Ｘ（旧Twitter）やInstagramなどのSNSや掲示板など、インターネット上にはリスクのあるメディアが多くあります。
特に拡散性の高いＸなど、リスクの高そうなメディアの監視が行えるかどうか、その対象範囲をチェックしておきましょう。
7-2. 検知スピード
次に、検知のスピードです。
SNSの拡散スピードは非常に早く、検知のスピードが遅ければ炎上に間に合わない可能性もあります。
そのため、検知できるスピードも非常に重要なポイントになるでしょう。
サービスによって検知の頻度などが異なるため、スピーディに対策を行える企業を選びましょう。
7-3. その他のサービスの有無
ツールも監視だけを行うのではなく、通知や分析を行えるものなど様々ですが、監視サービスもその企業によって提供しているサービス内容が異なります。
例えばリスクのある投稿があった場合に検知だけでなく対応のサポートも行ってくれたり、AIを用いた自動のリスク判定機能で膨大な数の検知を行っていたりなど、そのサービスの特徴や内容をしっかりと確認し、自社に必要なサービスを網羅できる企業に依頼すると良いでしょう。
8. SNS監視をはじめ炎上対策はブランドクラウドにお任せください
現代での安定した企業経営のためには、炎上への対策は欠かせません。
炎上をはじめインターネットでのトラブルに備えておきたいと考えている企業は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。
弊社では、風評被害が起こるリスクに対して根本からの対策を行う「風評被害クラウド」といったサービスをご提供しております。
AIを用いた効果的な風評監視によって悪評などのリスクを早期発見し、誹謗中傷や風評被害といったネガティブな被害を改善・防止するために、変容するインターネットのアルゴリズムに対応できる弊社ならではの施策を行っております。
このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。
また炎上により、SNSで拡散されていることはもちろん、検索エンジンのサジェストなど、より影響の大きいところにまでネガティブな情報が広がってしまっている可能性もあります。
弊社ブランドクラウドでは、このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っております。
まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。
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まとめ
今回の記事では炎上対策のひとつであるSNS監視について、そのメリットや方法、またサービスを選ぶポイントまで詳しくご紹介しました。
また、合わせて炎上のリスクとなり得る社員SNSに対してできる対処法などもご紹介しましたので、ぜひ参考にしてみてください。
日ごろからリスクを監視し、炎上時に通知してくれるサービスを利用するなど、炎上を未然に防ぐためにSNS監視は非常におすすめです。
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