企業広報担当者は知っておきたい！企業のSNS炎上の原因と対策

マーケティングは企業にとって販売促進のために非常に重要な取り組みですが、近年では企業の広報の一環として、SNSをはじめインターネット利用も当たり前に行われています。

SNSは拡散力が高く広報にも非常に効果的ですが、注意しなければならないのが「炎上」です。

広報のやり方や内容によっては逆効果となり、炎上を招いて企業の評判やイメージを下げてしまったりと大きな影響を及ぼしてしまう可能性もあるでしょう。

そこで今回は、企業広報で注意すべきSNS炎上への対策として、その原因や防止策などをご紹介していきます。

1.　企業広報で注意したい炎上とは？

炎上とは、SNSなどインターネット上で特定の事柄や対象に対して批判や誹謗中傷などが集まり、大きく広がってしまう事を指します。

SNSが普及している現代では、その拡散性の高さから炎上は大きな問題となっており、企業も意識しなければならないでしょう。

SNSはメリットも大きいため企業広報のために利用するのが当たり前となっていますが、炎上してしまえば企業経営に様々な悪影響を及ぼしてしまうこともあるため、細心の注意を払う必要があります。

1-1.　SNS炎上が及ぼす悪影響

もしも企業広報などが原因でSNS炎上を起こしてしまった場合、企業には次のような悪影響が及ぶことが考えられます。

ブランドイメージの低下売上や来客数の低下取引先や銀行からの信頼低下採用への悪影響

炎上は顧客や取引先などからの信頼を失うことにつながり、最悪の場合業績悪化や取引の停止など、企業活動が危うくなるような事態にまで発展する可能性もないとは言えません。

企業を守るためにも、炎上にはしっかりと対策しておきましょう。

2.　知っておきたい炎上の主な原因

炎上を防ぐために、まずはそもそもどんなことが原因で炎上が起きてしまうのかを知っておきましょう。

2-1.　公式SNSや従業員の不適切な発言

まず、広報の一環で運用している公式SNSや従業員の個人アカウントによる不適切な発言です。

SNSで親しみを持ってもらうためにユニークな投稿をしようと考える企業は多いと思いますが、やり方を間違えれば大きな炎上につながってしまうでしょう。

特にセンシティブな話題への発言は配慮が足りなければ多くの人を不快にさせてしまう可能性もあり、SNSでの企業の顔となる公式アカウントでは、投稿内容はしっかりと検討することをおすすめします。

2-2.　機密情報や個人情報の漏洩

社内の機密情報や個人情報の漏洩も、オフィスで撮った写真にたまたま写り込んでしまったなど、意識の甘さや注意不足によって招くことも多い原因のひとつです。

顧客の個人情報や取引先に関わる機密情報など、内容によっては炎上するだけでなく法的措置にまで及ぶこともあり得るでしょう。

2-3.　広告やプロモーションの表現

広報やマーケティングの一環としてインターネット上やTVなどで広告やプロモーションを打ち出すこともあるでしょう。

しかし、インパクトを持たせることを優先し過激になってしまったり、ジェンダーなどに配慮のない内容であったりと、その表現も炎上の原因となることが多々あります。

2-4.　ユーザーからのクレーム

企業側の発信だけでなく、ユーザーが自社に対するクレームや意見などを投稿したことで、それがあっという間に広がり、炎上してしまうということもあります。

これまでは企業に対するクレームは電話などで企業に直接届けられていましたが、近年ではクレームや批判をSNSで発信する人が多く、ネガティブな情報は拡散されやすいため、多くの賛同者が集まって大きな炎上になってしまうこともあるでしょう。

3.　炎上を予防するには？企業が行うべき対策法

企業広報による炎上には様々な原因がありますが、原因を理解していれば、ある程度予防を行うことも可能です。

日ごろから企業がやっておくべき対策として、次のようなものがあります。

3-1.　ガイドライン・運用ルールの策定

まずは、SNSの利用や公式SNSの運用について、しっかりと投稿内容に関するルールやガイドラインを定めておくことです。

特に公式SNSの運用時は、属人化しないよう複数人で行い、チェック体制を整備しておくのがおすすめです。

3-2.　研修の実施

炎上がどんな要因で、どのような仕組みで起こり、そしてどんな影響を与えるかも含め、インターネット利用や炎上防止のための研修も行いましょう。

できれば研修は全従業員行うのが良いですね。

3-3.　トレンドや動向を知っておく

SNSには、ある程度その時話題になりやすく、炎上しやすいトレンドなどもあります。

そういったトレンドや世の中の動向を知っておくことで、価値観を常にアップデートできるでしょう。

3-4.　SNSなどのモニタリング

炎上になる前に投稿を発見し、対処するため、SNS監視（モニタリング）を行うのも効果的です。

SNS監視は自社でも不可能ではありませんが、人員を割く必要があるのと、多少専門知識も必要になります。

専門の対策会社に依頼するのもおすすめですよ。

4.　企業広報により炎上が起きてしまったら？

様々な予防策を行っていても、炎上を完全に防ぐのは難しいかもしれません。

万が一炎上が起きてしまった場合、その対処を誤れば二次被害を招いてしまうリスクもあります。

炎上が起きた場合には、以下のポイントに注意して冷静に対処しましょう。

まずは焦らず事実確認を行う事実がしっかりと確認出来てから謝罪や外部への報告などの対応を行う再発防止策を講じるイメージや信頼の回復に努める

火種を大きくしないために特に重要なのは、焦らずまずはしっかりと事実を確認し、理解したうえで謝罪などの対応をとることです。

炎上したからと慌てて付け焼き刃で謝罪をしたり、投稿を削除してしまったりすれば、「誠意のない対応」と見られ、逆効果になることもあります。

5.　炎上対策は「ブランドクラウド」にお任せください

企業広報はマーケティングに不可欠であることはもちろんですが、小さなきっかけで炎上を招く危険性もあり、注意が必要です。

SNS炎上はもちろん、インターネットが発達した現代では企業の経営に影響を与えてしまうようなリスクが多くありますので、トラブルに備えたいと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

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このような成功率の高い施策や豊富なノウハウにより、インターネット上の幅広いトラブルから効果的に企業活動をお守りするのがブランドクラウドの特徴です。

また、炎上は大きく拡散され、サジェストやネット記事などさらに多くの人の目に触れる場所に広がっていることも考えられるでしょう。

このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回は企業広報によるSNS炎上について、その原因や防止策、さらに炎上してしまった場合の対処まで詳しくご紹介しました。

SNS炎上は企業に大きな悪影響を及ぼすもので、日ごろからSNS監視など効果的な予防策を講じることも非常に重要です。

SNS監視を行いたい方、またトラブルによるイメージ低下や悪評にお困りの方は、弊社ブランドクラウドにご相談ください。