飲食店のSNS炎上リスクとは？起こり得るトラブルと対策法をご紹介！

誰でも気軽に投稿ができ、様々な企業・店舗もマーケティングに活用しているため、ユーザーが情報を収集する手段としても広がりを見せているSNS。

飲食店でも、店舗の情報を発信しSNSで宣伝活動を行っているというお店は多いのではないでしょうか。

そんな便利なSNSですが、その一方で炎上のリスクが問題となっています。

そこで今回は、飲食店のSNS炎上について、その原因や対策法などをご紹介していきます。

飲食店のSNS活用にはリスクもある

インターネット、ひいてはSNSが普及するにつれ、飲食店の集客や宣伝のメインの場もSNSへと移り変わってきました。

ユーザーも飲食店を探す際にSNSで情報を収集するケースが増えたこともあり、ユーザーへの情報提供や知名度の向上、ユーザーとのコミュニケーションに役立つSNSは、集客に非常に便利なツールになっています。

しかし、SNSは匿名で気軽に投稿ができることや、拡散性が非常に高いことから、ささいな投稿がきっかけとなり炎上を起こしてしまうというリスクもあります。

飲食店のSNS活用を安全に行うには、そんなリスクを理解して対策を行うことが重要になるでしょう。

飲食店のSNS炎上の原因

飲食店のSNSが炎上してしまうきっかけには、次のような様々なものがあります。

従業員や公式SNSの不適切な投稿

まず大きな原因となるのが、店舗の公式SNSや従業員の個人アカウントによる不適切な投稿です。

差別的な発言などの不適切な投稿はもちろん、近年では「バイトテロ」と呼ばれるような、アルバイトなどの従業員による不適切な投稿が拡散され炎上する事例も問題となりました。

例えば、ある個人経営の飲食店ではアルバイトが食洗器に入っている画像をSNSに投稿し、炎上した事例があります。

大きく投稿が拡散されたことによりその飲食店はすぐさま特定され、クレーム対応に追われただけでなく、売上も低下し閉店にまで追い込まれる事態になってしまいました。

ユーザーからのクレームなどの投稿

店舗や従業員の投稿だけでなく、お店を利用したユーザーがクレームやネガティブな感想をSNSに投稿したことで、それが拡散され、炎上につながるという可能性もあります。

店舗に直接クレームが届いた場合には店舗とユーザーの間で解決することができますが、SNSでは店舗が把握できない間に他のユーザーにまで大きく広がってしまい、悪影響を及ぼすことも考えられます。

また、正当なクレームだけでなく、事実のない異物混入などデマを流されてしまうというケースもゼロではありません。

店での迷惑行為の拡散

店舗・従業員の不適切な投稿だけでなく、来店した客による迷惑行為がSNSで拡散され、店のイメージにも影響を与えるような炎上となる事例もあります。

実際にとある回転寿司チェーンでは、テーブルの醤油さしに直接口をつけそのまま元の位置に戻すという動画がSNSで拡散され、衛生上の不安を煽ったために売上などに影響が出るという事例がありました。

この事件は店舗が刑事と民事の両面から訴訟を起こす事態になり厳正に対処されましたが、再発防止や顧客の信頼を取り戻すための対策、また訴訟にも大きな時間とコストがかかることになります。

飲食店のSNS炎上による悪影響

ご紹介したようなささいな投稿がきっかけで、SNSの炎上は起こってしまいます。

では、SNSが炎上すれば飲食店には具体的にどのような悪影響をもたらすのでしょうか。

来客の減少

まず、炎上によりユーザーからのイメージが低下し、不信感を与えてしまうことで来客が減り、直接的に利益が減少してしまうということです。

顧客を取り戻せなければ中・長期的に影響を受けることになり、最悪閉店に追い込まれてしまうケースもあるでしょう。

対応にコストがかかってしまう

前章の迷惑行為についての対応でもご紹介したように、炎上によってクレームや問い合わせへの対応はもちろん、被害を受けた場合の警察などへの相談・訴訟、また顧客の信頼を取り戻すための是正策、またそういった対応をしっかりと行っているということの周知のための説明文の投稿など、様々な対応に追われることになります。

コストや時間が負担になる上、人手の足りない中小規模の店舗では通常の業務に支障がでることもあり得ます。

信用が低下する

炎上により、ユーザーからだけでなく、取引先などステークホルダーからも信頼を失う可能性もあります。

資金援助を受けにくくなったり、株式会社であれば株価の下落につながったりといった影響を受ける場合もありますね。

SNS炎上を防ぐための対策法

それでは、飲食店がSNS炎上を防ぐにはどうしたら良いのでしょうか。

店舗側ができる有効な対策を3つ、ご紹介します。

公式アカウントの投稿はしっかりチェックする

まず、店舗の公式アカウントの投稿内容は1人に任せるのではなく複数人でしっかりチェックし、不適切な投稿は防ぐようにしましょう。

事前にこういった話題は出さないようにするなど、明確にガイドラインを定めるのも有効です。

SNSの投稿や撮影のルールをつくる

公式アカウントだけでなく、従業員の個人アカウントでは店舗の情報を発信しないといったルールもリスクを抑えるためには有効ですね。

また、迷惑行為の予防・拡散の予防のために店内の撮影は許可制にし、内容によっては撮影を禁止するなど、来店時の撮影ルールを設けるのも効果的です。

SNS監視を行う

炎上リスクを軽減するために効果的なのが、火種となる投稿を拡散する前に発見・対応するためのSNS監視という方法です。

SNS監視は従業員による目視やツールを活用して店舗で行うこともできますが、知識と人的コストが必要な上、目視では限界もあるでしょう。

SNS監視を対策のひとつとして行ってくれる専門の対策会社に依頼するのがおすすめですね。

飲食店のSNS炎上対策はブランドクラウドにお任せください

お店の宣伝にも非常に効果的なSNSですが、使い方を誤ってしまったり、またユーザーの投稿などが原因で炎上を起こしてしまうというリスクも存在します。

リスクをできるだけ抑えるため、前述したSNS監視をはじめとするインターネットトラブルへの対策を行いたいという方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。

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また、万が一SNSが炎上してしまえば、その高い拡散力から検索エンジンのサジェストなどさらに多くの人の目に触れる場所に広がっていることも考えられるでしょう。

このような様々なリスクを網羅的に調査できる無料調査も行っておりますので、まずはぜひ一度、お気軽にご利用ください。

まとめ

今回の記事では、飲食店のSNS炎上リスクについて、その原因や炎上による影響、炎上を防ぐための対策まで詳しくご紹介しました。

SNSは炎上に注意し、効果的に活用できれば、集客に非常に役立つツールとなるでしょう。

SNS監視など事前に炎上に備えておきたいという方は、ぜひ弊社ブランドクラウドにご相談ください。